챗봇 만들기
1. 대화형 챗봇
자연어 처리를 기반으로 한 자연스럽게 대화가 가능한chatbot입니다. 인공지능 기반으로 하며, 머신러닝, 딥러닝을 기본으로 합니다.
기본적으로 인공지능 기반이므로 엄청난 비정형 데이터 확보가 필요하고, 구축과정의 난이도가 높으며, 기간이 많이 필요합니다.
비용: 상, 전문성: 상, 시간: 매우높음
2. 트리형 챗봇
정해진 트리구조를 따라 답변을 얻는 형태입니다. not 인공지능 객관식 문제를 푸는 것과 같다고 생각하면 쉽다. 일반적으로 자주하는 질문의 서비스에 사용되는 유형입니다. 챗봇의 1세대에서 많이 썼던 방식이며, 소규모 업체나 제공해야할 정보의 구조화가 잘 되어있다면 추천하는 방식
비용: 하, 전문성: 하, 시간: 중
3. 추천형 챗봇
표면적으로 대화의 형태를 띠고 있으나, 답변을 제공하는 형식이 대화형과는 다르다. 인공지능 기반일 수도 있고, 아닐 수도 있다. 질문을 던지면, 대화 형태의 답변을 제공하는 것이 아니라 사전에 정의된 답변의 리스트를 알고리즘의 결과의 우선순위별로 보여줍니다. 대화형의 중간단계로 많이 사용이 된다.
비용: 중, 전문성: 중, 시간: 상
4. 시나리오형 챗봇
원하는 서비스 혹은 아웃풋을 위하여 정해진 시나리오를 수행해주는 챗봇 입니다. 제공해야 할 서비스 혹은 결과물이 정해져 있을때 많이 사용하는 유형의 챗봇입니다. 챗봇 유형중 가장 투자대비 효과가 좋은 챗봇 유형으로 알려져 있다.
5. 결합형 챗봇
비즈니스 형태에 따라서 챗봇 유형들을 결합해서 설계가 가능하다. 각 비즈니스 혹은 서비스 목적에 따라 각 유형의 챗봇들을 결합하고 있다.
1 -1. 챗봇 준비단계 : 비즈니스 분석하기
챗봇을 flask를 사용해서 만들기를 결정했기 때문에, 기술적인 부분을 생각하기 보다는 어떤 비즈니스 분야에서 만들지 생각하고 고민하는게 우선인 것 같다. 나만의 챗봇을 만들기 위한 개인 프로젝트 이긴 하지만 어떤 비즈니스에서 어떤 용도로 사용될 것인지를 생각하는 것이 좋을 것 같다.
내가 생각하는 챗봇 - 영화관 어플 챗봇, 배달 챗봇
챗봇 서비스를 구현하는데 있어서 내 경험을 중심으로 선정했다.
영화관 도우미 챗봇
코딩을 하기전에 영화관 일한 경험을 바탕으로 해서 챗봇을 만들려고한다. 영화업계가 코로나로 인해 대면 서비스가 많이 줄어들고 있는 시점에서 비대면으로 이루어지는 키오스크라던지 어플에서 사용할 수 있기 때문이다.
영화관 홈페이지 구현 조사
우선 롯데시네마와, CGV, 메가박스 씨네Q를 봤을때 웹 페이지에는 구현이 되어 있지 않다. 내 생각에 홈페이지 예매 보다는 어플예매가 많기 때문인 것 같다. 그래서 어플을 보게 되면 CGV는 구현이 되어 있지 않고 롯데시네마에는 구현이 되어 있었다.
오른쪽 아랫 부분에 보면 '할인정보 알고 싶어' 라는 챗봇이 구현되어 있다.
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OTT 서비스 챗봇 조사
nexflix나, 왓챠, wave, 티빙 웹에는 구현이 되어 있지 않은 상태 이다.
배달 어플 챗봇
배 달 어플 챗봇을 생각하게 된 이유는, 배달을 취소하면서 있었던 일이었다. 갑작스럽게 배달을 취소해야 할 상황이 생겼다. 음식점에 주문을 추가 해야되서 취소하고 다시 주문한다고 이야기 하자, 배달어플에서 취소를 해달라고 요청 받았다. 하지만, 취소를 하는 방법을 잘 몰라 인터넷에 검색을 하고 몇번의 서칭 끝에 성공 할 수 있었다.
이런 상황을 몇일 전에 경험 한 터라 어플내에서 이루어 이루어지는 서비스를 챗봇으로 구현하면 괜찮을 것 같다는 생각이 들었다.
배민 챗봇
우선 구현되어 있지 않은 상태라서 구현해 보면 좋을 것 같다는 생각이 들었다.
1-2. 챗봇 준비단계 : 서비스 분석하기
처음에 목적성을 고려햇다면, 실제로 구축 진행에 앞서 이미 진행되고 있는 서비스를 분석할 필요가 있다. 챗봇은 우선 서비스를 제공하는 일종의도구 이기 때문에 전략적으로 사용되어져야 한다.
- 중요하고
- 빈도수가 높고
- 프로세스가 단순할수록
챗봇이 할 수 있는 역할 그리고 가치가 극대화 될 수 있다.
고객과 현재 어떤 부분에서 접점이 이루어져 있는가?
영화관 어플 챗봇
위에서 이야기 했듯이 키오스크, 어플의 사용이 많아 진 만큼 원하는 서비스를 직접 찾아가기 보다는 챗봇을 통해서 해결이 될 가능성도 높은 것으로 보아 UI측면에서도 좋을 것 같다.
배달 어플 챗봇
배달의 민족인 한국에서 '주문 취소'와 같은 상황은 많이 이루어질 것으로 예상이 된다. 그런 점에서 구현이 된다면 영화관 어플 챗봇 처럼 UI 측면에서 좋을 것 같다.
서비스의 행위들이 오프라인에서 이루어지는지, 온라인으로 이루어지는지?
영화관 챗봇이나, 배달 챗봇은 오프라인 보다는 온라인으로 이루어 질 가능성이 크다.
그럼 챗봇을 구현했을때 빈도수는??
사용되는 빈도수는 확실히 많을 것으로 예상이 된다. '배달'의 민족인 대한민국이고, 요구되어지는 문화적 수요의 양도 많고, 질도 많을 것 이기 때문이다.
1-3. 챗봇 준비단계 : 고객 분석
비즈니스 혹은 서비스 분석 단계에서 고객 분석을 부가적으로 진행 할 수 도 있지만, 개념적으로 분리하는게 더 바람직 할 것 같다.
사실 고객 분석을 하는 가장 결정적인 이유는 챗봇을 쓸 예상사용자들을 사전에 파악함으로써 챗봇의 구체적인 설계를 어떻게 해야할 지에 대한 전략을 도출 할 수 있기 때문입니다
그리고 챗봇의 경우 디지털에 친근하지 않은 고객들을 위한 챗봇을 만들면 기대 이상의 효과를 낼 수 있다.
챗봇프로젝트 후 데이터를 분석해 보면,
연령층이 높을 경우 로봇이 제공하는 서비스에 대한 의심이 없고 원하는 데이터를 잘 입력하는 반면
디지털에 이미 친근한 고객들은 높은 연령대에 비해서 의심이 많아서 서비스에 대한 신뢰도가 낮아지게 된다. 결과적으로 이탈율이나, 사용성이 안 좋게 나온다.
영화관 챗봇 고객 분석
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현재 백신이 나오고는 있지만 단 시간내에 회복이 될 거라는 전망은 가질 수가 없을 뿐더러 회복이 빨리 된다고 하더라도 예전처럼 대면 서비스가 급속도로 복구가 될 것이라고는 확신 할 수 없다. 아마도 점진적으로 나아갈 것이고 대면 비대면 서비스가 조화를 이루게 될 것이라고 예상이 된다.
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최근 디지털에 소외된 어르신들이 제대로된 혜택을 받지 못해서 불상사가 이러나지 않기 위해 많은 노력이 이루어 지고 있을 뿐더러, 의욕적으로 배울려고 하시는 분들도 많이 만날 수 있었다. 그래서 높은 연령대에 좋은 효과를 보여주는 챗봇은 많은 효과를 낼 수 있을 것 같다.
-> 영화관 티켓을 예매하고, 간단한 서비스를 처리하는데 있어서 챗봇을 도입하게 되면 고객들이 이용하는데 있어서 불편함을 줄일 수 있을 것 같다.
배달어플 챗봇 고객 분석
- 우선 '배달'의 민족인 대한민국에서 상상도 못할 정도의 많은 배송이 이루어 지고 있는 가운데, 음식과 관련된 배달은 어느한 특정 연령대를 대표하지 않는다. 하루에 수천건의 배달이 이루어지고 있는 가운데 '환불'과 같은 단순한 컴플레인을 처리하는데 있어서 굳이 사람이 일일이 응대할 필요가 없다고 생각한다.
-> 어느 한 연령대에 수요가 있기보다는 있으면 편하다.
