NPTN 챗봇도입을 위한 3단계

이 글은 동아 비지니스 리뷰의 내용을 바탕으로 일부만 발췌 요약한것입니다.

챗봇도입을 위한 3단계

1. 인앱 VS 상용메신저
   기존 상용 메신저에서 작동하는 챗봇은 유저의 접근성이 좋다.
   이미 사용자는 그 앱을 사용하고 있고 추가로 별도의 앱을 설치하지 않아도 되기때문이다.
   하지만 서비스의 완결성을 위해서는 인앱(자사앱)을 사용하는것이 좋다.
   • 잠재사용자가 많이 이용하는 상용메신저에서 구동할 간단한 기능의 챗봇을 런칭하고 유저의 접근을 도모하고 제공한 효용을 바탕으로 자사앱을 설치하게 하는 전략도 유효하리라 생각된다.
2. 인간 VS AI 에이전트
   인공지능 챗봇은 완벽하지 않으므로 챗봇이 처리불가능한 일은 인간상담사에게 위임해야함.
   • 대화상대가 항상 인간이고 해당 채팅방(채널)에서 단순히 어시스턴트의 역할만을 수행하는 챗봇의 경우는 지속적으로 대화내용을 확인하고 대화의 내용을 구조화하거나 부가적인 처리를 통해 대화 상대자들의 실수를 방지하고 보다 효율적인 대화를 이어나갈 수 있도록 돕는다. 가령 대화상대자들이 지명에 대해 이야기하면 지도를 보여준다든지 배에 대해 이야기하면 해당 배에대한 정보를 검색해서 채팅창에 붙여넣는 식으로 대화의 소재를 분명하게 해준다.
3. 제작시간
   챗봇은 제작시간이 오래걸린다. 특히 챗봇이 작동하게 하는데 필요한 데이터를 충분히 확보하고 적용하는것이 오래걸린다. 챗봇이 말을 잘 이해하고 잘하는것만으로는 부족하며 사용자가 가진 문제를 해결해줘야 한다.

기업이 해야할일

1. 챗봇이 반드시 필요한지 묻기
   챗봇없이도 가능한데 불필요하게 유행해 휩쓸려서는 안된다.
2. 선택과 집중
   모든 분야가 아닌 특정도메인에서 자동화를 이뤄내는 방향으로 챗봇을 만든다.
   내부고객이든 외부고객이든 그들의 만족도를 높이는 방향으로 제작하고 아주 좁은 역할로 한정해서 시작한다.
3. 데이터를 모아두라
   보통 기업은 데이터가 없다. 정확하게는 챗봇에 바로 사용할 수 있는 데이터가 없다. 지금부터 차근차근 만들어야한다. 데이터를 미리 준비하라.