[프로젝트 회고록] 나의 첫 Product Manager 경험

jackclassic91·2021년 3월 10일
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프로젝트

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한국만화영상진흥원 헬프데스크 바로가기

📌 Before & After


📌 어쩌다 PM

나는 브랜드 마케팅 업체 운영팀에 속해 있었다. 그래서 클라이언트가 한국만화영상진흥원인 헬프데스크 서비스(헬프데스크는 만화인을 위한 무료 법률 자문 서비스) 운영을 맡고 있었다. 어느 날 기관에서 기존 웹사이트 프로덕트를 수정하고 싶다고 했다. 문제는 마케팅 업체라 IT 지식을 가진자가 많이 없었다. 그나마 관련 지식이 가장 많은 내가 어쩌다.. 프로덕트를 수정 업무를 리드하게 되었다.


📌 진행 흐름

🤔 문제의 핵심을 파악해보자.

처음에 프로덕트를 마주했을 때의 당황스러움은 아직도 잊을 수가 없다. 분명 만화인들을 위한 복지 서비스라고 했는데 정체성을 명확히 알 수가 없었다.

클라이언트에게 나는 첫 질문을 던졌다. '왜 맨 위에 카드형식의 Q&A가 있나요?' 그러나 담당자는 잘 모른다고 했다. 문제의 근원은 여기서 드러났다. 담당자가 프로덕트를 잘 모르면, 프로덕트 UX의 이유가 없어지고, 사용자도 서비스의 가치를 느끼기 어렵다는 것이였다.

무료로 법률 자문을 한다는 취지는 좋지만 사용자가 가치를 쉽고, 명확하고, 빠르게 이해할 수 있는 프로덕트 수정이 필요했다.

🤔 너무 복잡하다. 정보를 나누자.

가치를 전달하기 전에 1 Page 안에 모든 정보가 들어가 있는 복잡함부터 정리할 필요성을 느꼈다. 기관과 사용자 각각의 Needs를 분리하기 위해서였다. 그 이후, 이 둘의 교집합을 충족시켜야 프로덕트 방향성이 뚜렷해진다고 생각했다.

회의 끝에 카테고리로 사용성을 개선했다. 좌측 카테고리를 통해 콘텐츠의 종류를 나열하였고, 상단 네비게이터로 사용자의 현재 위치를 알려주었다.

🤔 짧고 간단하게 알리자.

프로덕트 수정 단계에서 가장 처음 한 것은 상단의 카드형식 Q&A를 제거였다. 그리고 앞서 만든 카테고리를 통해 소개 콘텐츠를 만들었다. 사용자가 서비스의 정체성을 쉽게 이해할 수 있도록 짧고 간단한 문장을 사용했다.

이전엔 '운영원칙 및 상담절차'가 한 곳에 적혀있었다. 두 가지 이상의 콘텐츠가 한 곳에 몰려있으면 이해의 피로도를 가져온다. 그래서 운영원칙과 상담방법을 둘로 나누었다. 결론적으로 이전보다 콘텐츠의 양은 더 많아졌지만, 사용자가 쉽고 빠르게 이해하는 게 후자가 더 효율적이였다.

🤔 추가적인 서비스를 해결하는 UX/UI

헬프데스크 규모가 작년보다 커지면서 방문/전화 상담이라는 서비스가 추가되었다. 코로나로 인한 방역지침 준수, No show 현상이 발생되면 안되기 때문에 온라인 상담보다 구현하기 좀 더 번거로운 서비스였다.

또한 기존 사용자 입장에서도 추가적인 서비스는 혼란을 가져올 수가 있다. 그래서 상담 신청 절차 설명 페이지에 온라인 상담과 방문/전화 상담을 구분하여 상담 종류가 다양하다는 것을 간접적으로 알렸다. 상담 종류를 클릭하게 되면, 색깔과 네모박스에서 말풍선 박스로 바뀌게 하여 직관적인 UX를 구현했다. 특이 사항은 Bold, 다른 색깔로 처리해 중요성을 강조했다.

뿐만 아니라 현재는 영상이 더 편한 시대임을 잊지 않았다. 상담 방법을 글로 읽는 것보다 영상을 보는 게 더 편할 것이라 판단했다. 그래서 온라인 교육 카테고리에 헬프데스크 사용 방법에 대한 이용 가이드를 영상으로 만들어 쉽게 상담 신청을 따라갈 수 있도록 했다.

초반엔 이용 가이드 영상을 상담방법 및 절차 아래에 삽입하려고 했다. 그러나 통일성과 깔끔한 UI를 위해 온라인 교육 카테고리에 넣었다. 교육과 이용가이드는 약간 거리감이 있다고 생각했다. 상담신청을 위해 조금 더 직관적인 방법을 찾지 못한 게 제일 아쉬웠다.

🤗 KPI를 2달만에 달성

헬프데스크를 위해서 PM뿐만 아니라 아니라 온라인 마케팅, 오프라인 행사, 유튜브 콘텐츠 제작 등 다양한 운영을 진행했다. 그 결과 기관에서 원하는 수치를 약 2달만에 달성할 수 있었다. 총 5개월 간에 기간이 있었는데 절반으로 줄인 셈이다.



📌 첫 PM 후, 느낀 점

다른 사람들이 보면 굉장히 간단한 기능들을 수정한 것이라고 볼 수 있다. 하지만, 처음 PM을 맡아서 해본 결과 사람들의 습관(UX)을 고려해서 효율적인 프로덕트를 만드는 게 쉽지만은 않다고 깨달았다. 왜냐하면 프로덕트 하나에도 각각의 이해관계가 얽혀있기 때문이다. 기관 담당자, 기존 사용자, 신규 사용자, 회사의 운영팀, UX, 개발팀, 디자인팀, 새로운 기능을 그것에 녹여내야하는 고민 등등이 섞여 있기 때문이다. 그러나 꽤나 재미있고 보람있는 작업이었다. 서비스 가치를 직관적으로 주도적으로 풀어내는 과정이 흥미로웠다.

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