👣 고객 여정 지도?
- 스토리텔링과 시각화를 결합하여 팀이 고객 요구를 이해하고 대응할 수 있도록 돕는 도구
- 사용자의 목표와 행동을 타임라인 구조로 펼침으로써 시작하며, 생각과 감정을 추가하여 이야기를 만들고 이를 시각화
🔍 파헤치기
- A 구역 : 제약을 제공하며, (1) 페르소나 ("누구") 및 (2) 조사할 시나리오 ("무엇")를 할당
- B 구역 : 경험을 시각화한 것으로, 일반적으로 여정의 (3) 단계에 맞춰 정렬. 사용자가 여정 동안 가진 (4) 행동, (5) 생각, 그리고 (6) 감정은 연구에서 얻은 인용문이나 비디오와 보완될 수 있음.
- C 구역 : 인사이트가 포함됨. 비즈니스 목표에 따라 다양할 수 있지만 발견된 통찰력과 Pain Point, 그리고 (7) 앞으로 집중할 기회와 (8) 내부 소유권에 대한 설명이 포함.
🏃 필요한 이유, 언제 만들어야 하는지?
사용자의 다양한 프로세스를 한 눈에 체크함으로써 불만사항, 문제점을 식별하고, 여러가지 통찰을 얻기 위함
회사의 시각을 내부에서 외부로 변경
조직이 고객 경험에 영향을 미치는 의사 결정에 내부 프로세스와 시스템을 주도하게 된다면, 여정 지도는 조직의 문화를 바꿀 수 있음. 종종 조직이 모르는 실제 사용자 경험에 빛을 비추는 데 도움이 됨
조직 전반에 걸친 공유 비전 생성
전체 고객 여정의 비전을 만들어내기 때문에 여러 부서 간의 대화와 협업을 위한 도구로 작용. "어디서 시작할까?"라는 질문에 대한 답을 제공하여 고객 경험에 투자하기 위한 기관 전체의 행동 계획을 구축하는 데 첫걸음일 수 있음
주요 터치 포인트를 내부 부서에 할당
고객 여정에서 일어나는 일관성 없음과 결함은 종종 그 부분에 대한 내부 팀이 소유권을 부여받지 못한 결과. 고객 여정 지도는 다른 단계나 주요 터치 포인트에 대한 부서 또는 그룹 간의 조정에 대한 명확성을 만들 수 있음
타겟 특정 고객
여정 지도는 특정 페르소나나 고객을 중점적으로 파악하는 데 도움이 될 수 있음. 여러 페르소나의 여정을 이해하거나 고가치 페르소나를 중시하거나 새로운 유형의 고객을 대상으로하는 방법을 탐색하는 등 여러 가지 방식으로 팀에 도움을 줄 수 있음
양적 데이터를 이해
만약 분석이나 다른 양적 데이터를 통해 특정 사항이 발생하고 있다면(예: 온라인 판매가 정체되거나 온라인 도구가 미적용되고 있다면), 여정 지도는 그 이유를 파악하는 데 도움이 될 수 있음
✨ 주요 요소
관점(Point of view)
이야기의 "주인공"을 선택할 것. 이 여정 지도는 누구를 중심으로 하는 것인지? 예를 들어 대학은 학생 또는 교직원을 선택할 수 있음. 이 관점은 페르소나와 일치하는 경우가 많음. 기본적인 여정 지도를 만들 때는 강력하고 명확한 이야기를 제공하기 위해 여정 지도 당 하나의 관점을 사용할 것
시나리오(Scenario)
특정 경험을 결정할 것. 현재 경험이라면 맵핑이 현재 경험 내에서 긍정적인 및 부정적인 순간을 발견하게 될 것이고 "to-be" 경험이라면 맵핑이 아직 존재하지 않는 제품 또는 서비스를 위한 여정을 디자인하는 것. 사용자의 목표를 명확히 할 것. 여정 지도는 구매 행동이나 여행을 하는 등 일련의 사건을 묘사하는 시나리오에 가장 적합함
행동, 마인드셋 및 감정(Actions, mindsets, and emotions)
여정 지도의 핵심은 여정 동안 사용자가 무엇을 하고, 어떻게 생각하며, 어떤 감정을 가지는지임. 이런 데이터 포인트는 현장 연구, 맥락적 조사 및 일기 연구와 같은 질적 연구를 기반으로 해야 함
터치 포인트와 채널(Touchpoints and channels)
여정 지도는 사용자가 회사와 상호 작용하는 시점(터치 포인트)과 커뮤니케이션 또는 서비스 제공 방법(채널)을 사용자의 목표 및 행동과 조화시켜야 함
통찰력과 소유권(Insights and ownership)
여정 지도 작업의 전체 목적은 사용자 경험의 빈틈을 발견하고 최적의 경험을 위해 조치를 취하는 것. 여정 지도에서 나오는 모든 통찰력은 명시적으로 나열되어야 함. 가능하다면 여정 지도의 다른 부분에 대한 소유권도 지정하여 누가 고객 여정의 어떤 측면을 담당하는지 명확하게 알 수 있도록 해야 함. 소유권이 없으면 아무도 어떤 부분을 변경할 책임이나 권한을 가지고 있지 않음
📌 결론
성공적인 고객 여정 지도 작성은 명확한 목표, 협력적인 프로세스, 데이터 기반의 이야기로 이루어져 있음. 이를 통해 고객 중심의 프로덕트 전략을 효과적으로 수립할 수 있음. 고객 여정 지도 만들자 🙂
참조
When and How to Create Customer Journey Maps
Journey Mapping for Remote Teams: A Digital Template
CUSTOMER JOURNEY MAP TEMPLATE
