정책 기획
정책이란
왜?
정책은 프로덕트의 기둥 !
따라서 기획 단계에서부터 정책의 존재 이유와 영향력을 이해하고 정책을 기획해야 한다.
서비스 정책
서비스 운영에 필요한 모든 규칙과 기준을 담은 안내서
내부 / 외부 정책이 존재함
- 사용자에게 안내하는
가이드라인 - 문제 발생시 대응의
기준점
예시
- 회원가입 정책
- 연령제한, 지역 제한, 이용 자격 등등 ...
- 서비스 운영 정책
- 콘텐츠 가이드라인, 저작권 정책, 금지 행위 및 제재, 동시 접속 제한 등등 ...
- 결제 정책
- 배송/반품/환불, 결제 ...
- 개인정보 정책
- 개인정보 처리 방침 등등
이렇게 모든 정책에 PM이 관여를 하고, 여러 사람과 함께 만든다. 정해져야 하지만 정해지지 않은 게 있다면 이 정책을 만들어야합니다 ! 하는 것도 PM의 역할
좋은 서비스 정책이란
- 서비스의 목적에 부합하면서
- 사용자 경험을 해치지 않고
- 법과 운영 현실을 모두 고려해
- 리스크를 최소화한 결정
서비스 방향성 제시하기
서비스 정책은 회사와 서비스가 지향하는 가치를 보여준다.
예시 : 브런치
작가, 작가 멤버십에 대한 혜택 정책, 신청 자격에 대한 정책 등
어떤 걸 어떻게 정할건지, 정책을 정하며 의사결정자들과 협의하는 건 PM의 역할 !
예시 : 당근마켓
동네에서만 거래가 가능한 '규칙'
서비스의 아이덴티티를 세우는 정책
UX 일관성 확보하기
서비스 전체의 일관된 경험을 만들어주는 정책.
"내가 이렇게 행동하면 이런 결과가 나오는구나"
CS 응답 체계의 일관화 등
리스크 대응하기
악용하는 케이스(edge case)에 대한 대비
정책은 사용자와 서비스 간의 공정한 기준과, 문제 발생시 신속하고 일관된 대응을 마련한다.
예시
https://maily.so/tipster/posts/w32z807jon4
사이드 이펙트를 고려해서 동의를 얻고 탈퇴를 하게 만든 사례
법적 준수하기
관련 법령을 반드시 준수하고 정책에 체계적으로 반영한다.
위반 시 과징금, 서비스 중단 등 심각한 리스크가 발생할 수도 있음
예시
앱 푸시 광고 관련 법령을 확인하고 푸시 광고 설정하기
현실성과 명확성
운영과 기술 구현이 가능하고, 고객 센터가 감당할 수 있는 구조로 만들어야 한다.
누구나 읽었을 때 "내가 이 정책에서 어떤 영향을 받는구나"를 알 수 있어야 함. 친절하게!
예외 최소화
다른 정책과 충돌되지 않도록, 예외 상황이 자주 발생하지 않도록 설계되어야한다.
정책 기획단계
왜 필요한가 - 무엇을 고려해야 하는가 - 어떻게 만들고 실행할 것인가
정책 목적 정의
- 무엇을 해결하기 위한 것인지
- 왜 필요한지
정책 설계시 고려 요소 정의
- 외부요인 : 법령, 플랫폼/OS 정책, SNS 연동기준
- 내부요인 : 기존 서비스 정책과의 충돌 여부, 리스크 요소, 비즈니스 모델 연계 여부
정책 구조 설계
- 정책 항목에 대한 구조화, 항목별 기준 정의
팁
다른 서비스의 정책들을 참고해본다 !
여러가지 정책을 생각해보고 장단점을 비교한다 !
예시
- 회원가입 : 이메일 / SNS - 정보 수집 범위
- 탈퇴 : 바로 탈퇴 여부, 정보 삭제 시점 등
- 게시물 처리 : 탈퇴 후 유지 / 삭제
정책 문서화
- 제목, 목적, 적용 범위, 상세 정책, 예외 처리 등
내부 공유 및 피드백
- 법적 리스크 / 운영상 문제 점검
- 이슈 발생 가능성에 대한 각 팀 의견 수렴
- cs : 자주 묻는 질문, 불만 발생 지점 사전 확인
- 개발 : 정책 관련 개발 이슈 확인
- 법무 : 각종 법률 위반 소지 여부 검토
- 마케팅 : 무료 체험 시 유료 전환 조건 안내 방식
정책 공지 및 사용자 안내
- 사용자에게 투명하게 알리기
- 변경사항은 꼭 사전 고지
정책 반영 및 운영 점검
- 개발 배포 일정과 맞춰 운영
와이어프레임 기획
와이어프레임의 정의
웹사이트의 골격이나 애플리케이션의 사용자 인터페이스 및 핵심 기능을 나타내는 단순한 선과 도형으로 구성된 다이어그램
PM의 역할?
최근에는 프로덕트 디자이너의 고유 영역으로 보는 추세, 하지만 조직과 과제에 따라 다름
왜?
-
기획 구체화
그리는 과정에서 UX흐름, 백엔드 구조, API조건, 데이터 흐름까지 고려하게 됨 -
팀 커뮤니케이션
왜 이렇게 구성했는지에 대한 질의응답을 통해 효율적인 커뮤니케이션이 가능해짐
와이어프레임 설계 시 주의점
-
정보 구조와 흐름이 중요함 (디자인 x)
-
수정하면서 발전되니 한 번에 완벽하게 x
빨리 그리고 보면서 고치는 것이 중요함 -
행동을 설계해야함 (기능 나열 x)
모든 요소에 기획 의도 쑤셔넣기
이 기능이 왜 여기?
유저는 이걸 언제?
와이어프레임의 설계단계
화면 목적 정의
사용자가 여기서 어떤 행동을 하길 바라는지 목표행동을 정의하기
예시
- 홈 : 상품 탐색
- 상품 상세 : 구매 결정
- 검색 : 상품 탐색
사용자의 목표행동을 가로 막는 병목 포인트를 찾아서 제거하기도 중요함 !
예시
- 회원가입 : 너무 길어? > 간편로그인
- 검색 : 검색어 뭐하지? > 추천 검색어
- 리뷰 : 리뷰 쓰기 귀찮아 ? > 리워드, 간단 요건
노출 정보 나열 후 묶고, 배치 !
- 보여줘야 할 정보를 전부 나열
- 관련 정보끼리 그룹핑
- 사용자 흐름에 따른 배치
- 시선 유도 : 이미지 / 상품명
- 결정 정보 : 가격 / 배송 / 할인정보
- 신뢰 형성 : 후기 요약 / 별점
- 행동 유도 : 구매 / 장바구니 버튼
순서 배치를 통해 사용자 행동을 자연스럽게 잇는다.
한 화면에 고정되어 있지 않은 유저.
여러 화면을 넘나드는 맥락의 흐름을 함께 설계해야한다
팁
보고 -> 판단하고 -> 행동하기 순서로 사용자에게 필요한 정보를 떠올려 보자
- 이 흐름 안에서 어떤 화면에서 어떤 행동을 기대할지, 어디로 이어질 지 예측
- 각 단계에서 유저가 이탈할 포인트를 미리 예측해 화면 간 연결 방식 설계
레이아웃 설계
-
사용자 행동의 순서에 따라 레이아웃의 구조를 결정한다.
어떤 정보를 보고 다음 행동을 할 수 있을 지 고려 -
사용자 시선 흐름을 고려한다.
모바일은 위에서 아래,PC는 Z패턴 흐름, 리스트/텍스트는 F패턴 흐름으로 ! -
클릭, 입력 항목 배치엔 thumb zone + 입력 최소화
보는 정보 / 클릭, 입력 정보 분리
주요 CTA는 오른손 엄지 기준 도달 영역
이탈 방지를 위해 자동완성 / 이전 정보 활용
클릭, 입력은 무조건 실수 케이스를 고려
다양한 케이스를 고려해 와이어프레임 추가하기
케이스별로 다르게 와이어프레임을 그려야한다.
예시
사용자 행동 실패 -> 실패 시나리오 / 경고 메세지
정보 누락 -> 빈 상태 / 안내 문구
특이 대상 -> 권한 / 역할 / 조건 분기
서비스 중지 -> 임시 저장 / 복구 / 재시도 등
