toss 의 Carrying Capacity

박재영·2022년 6월 17일

Carrying Cpacity

Carrying Capacity에 대한 토스 리더님의 영상을 보고 정리하는 글. 최근 IT 쪽에서 핫한 PO가 꼭 알아야 할 개념이라고 하며, 소개된 영상이다. 내가 정리하기 전에 많은 포스팅을 보고 정리를 하지만, 나도 초보 기획자 이기 때문에, 내가 정의하고자 함은 아니다.

영상에서 소개된 내용들을 듣고 느낀대로 정리하는 글.

Carrying capacity

호숫가의 물은 어디까지 올라올 수 있을까?
한계 수용 능력을 의미
MAU 대비 얼마나 유저들이 빠질까?
- Month Activity User
이 제품에 대한 순수한 유저를 모으는 본질적인 능력을 의미
Total customer: 측정하고자 하는 유저의 수는 오늘 들어온 유저와 오늘 나간 유저의 수에 영향을 받는다.

Carrying Capacity(이하 CC) 산식
= 기간중 새로 들어오는 유저 '수' (광고없이) / 기간중 잃게되는 유저'비율'(MAU대비)
- =신규유저수 ÷ 이탈율
- =신규유저수 ÷ (이탈유저수÷전체고객수)
- =신규유저수 ÷ 이탈유저수 × 전체고객수
- =신규유저수/이탈유저수 × 전체고객수
- =유저순증감율 × 전체고객수

근본적인 C.C의 향상이 왜 중요한가

근본적인 Carrying capacity의 향상은 제품 개선을 통한 iflow의 retention 향상, churn 감소 외에는 방법으로 없다. 이것은 마케팅으로 바꿀 수 없으며, 본질적인 노력이 있어야 한다.

영상을 보면서도 당연하다 느꼈지만, 마케팅(SNS/이벤트/Push알림)으로 들어온 유저들은 순식간에 늘어날 수 있다. 하지만, 그 유저들이 계속 주기적으로 이용하는것은 기대도 하지 않지만, SNS/Push를 통해 접근한 후에 서비스를 사용하는 시간은 얼마나 될까?
- 결코 오래 본다고 말 할 수 없다. 실제로 이 글을 정리하면서 나는 얼마나 진입하는가? 생각하였을 시, 내 디바이스에 설치된 앱들중에 몇개가 몇달동안 켜지지 않는 적도 있다.
- 그리고, 실제로 유저의 접속량이 늘어났다고 해서 그 유저들이 사용할까? Push를 끄려다가, 혹은 제거 하려다가 실수로 탭해서 접속하게 된것들 또한 Count 되고 있지 않을까?
진짜 "실제 사용자들" "진짜 신규 유저" 를 가려내는 방법에 대해서도 고민을 해보아야 하겠다.

<토스의 C.C>

토스의 송금으로 인해 C.C에 도달 하였을 시의 한계점 돌파 방법은 어떤것이 있었나?
- 피할수 없는 한계점이라는것을 알고 있었다.
- 앱 전체의 C.C를 늘리기 위한 아이템은 어떤것인가?
- 신용조회 서비스의 런칭
토스는 신용조회 서비스를 런칭했다고 한다. 성공적이였고, 유저들이 많이 모였다. 하지만 '그냥 신규기능을 출시하자' 가 아닌, 정말로 User들의 Needs가 무엇인지, 타사 서비스에 비해 우리 서비스가 가질 수 있는 고부가가치 서비스가 어떤것인지 고민해 봐야 하겠다.

서비스의 성장한계는 Churn이 결정한다.

churn은 이탈로, 특정 기간 동안에 전체 가입자수에서 서비스를 해지한 가입를 말하는 것이다.
churn rate = 이탈률, 서비스 사용을 중지한 고객의 비율을 말하는 것인데, churn rate가 중요한 이유는 신규고객을 유치하는 것보다, 이탈고객을 유치하는 것이 많은 비용과 시간이 소모되기 때문.
서비스의 상태를 체크하는 하나의 중요한 지표가 되는 것.
churn rate를 통해서 현재 서비스하는 앱에서의 유지되는 시간을 알 수 있으며, churn rate가 높아지면 서비스의 본질에 집중해야한다.
- 대부분의 업체들이 Carrying Capacity가 똑같이 나와도 광고를 하는 이유는 J커브를 만들어내야 하기때문이다. 하지만, 서비스의 본질적인 능력만으로 MAU의 정확한 지점을 알게 되려면 광고를 하지 않는, 평시의 사용자에 주목하여야 한다.

영상을 시작 하기 전의 사전질문 5가지

Q1. 만약에 나의 서비스가 있어서 당신의 로열 유저들이 어떤 행동을 하는것을 발견하였다. 그래서 모든 유저가 로열유저의 행동을 하는것을 강요했다. 이건 도움이 될까?

정답은 Yes and no, 그럴수도 있고 아닐수도 있다. 니가 만약 그렇게 함으로서 특정 유저수를 늘릴 수는 있지만, 파워유저 <-> 프로필을 채우는 유저의 인과관계가 없으면 무너지게 된다.

Q2. 만약에 24시간동안 나의 서비스가 장애를 겪었다. 다음날이 되었더니 트래픽이 많이 빠져있었다. 이게 장기적으로 좋을까? 괜찮을까?

괜찮다. inflow 와 churn을 계산하였을 시, 그 값의 변동이 없다면 MAU가 내려갔더라도 회복을 할 수 있다.

Q3. 당신은 하루에 10만명이 오는 서비스를 가지고 있다. 경쟁자도 그렇다. 하루 10만명이 오는것과 일주일에 70만명이 오는 것은 관계가 있을까?

CC를 모르고 본다면, 매일 오는 유저수를 늘리는 것에 집중하겠지만, 광고/Push 등을 통해서 일일 방문자의 수가 늘어날수도 있지만, MAU를 증가시키기 위한 유의미한 변화를 가져온것이 아니다.

Q4. 광고를 틀었더니 매일 오는 유저의 수가 늘었다. 매일 광고를 틀면 유저가 늘꺼라고 생각한다. 이건 맞을까 틀릴까?

아니다. 정확히 CC에 도달할때까지만 늘어난다.

Q5. 당신은 뭔가 알림 시스템에 문제가 생겼다. 그래서 나의 활동에 대해서 알릴수가 없게 되었다. 그래서 매일 오는 유저의 수가 감소하게 되었다. 이건 걱정할 일일까?

들어오는 유저의 수가 줄어들겠겠지만, Churn의 유저수도 줄어들었을 것이다.

들어오는 유저수만 보지 않고, 나가는 유저의 수도 보아야 한다.

나가는 유저수도 줄었다면 CC에는 영향이 있지 않다.

세션 후기

배워야 할 게 많다. 나는 정말 일정 정리, 개발 검증을 하는 QA 관리, Personal manager 등을 위주로 하였고, 서비스에 대한 고민을 많이 해보지 않은 것 같다.
실무를 하면서도 항상 고민? 이라기 보단 생각하긴 하였는데(신규 Feature를 런칭 시, 앱 내 새로운 Engine 도입 할 시 등), 근본적인 원인에 대해서는 쉽게 생각해보지는 못하였다.
밑 빠진 독에 물 붓는 식의 개발과 기획이 아닌, 원인 분석이 중요한 이유도.. 이와 비슷한 것 아닐까. 내가 진짜 해결하고자 하는 문제에 대해서 파악하지 못한 채, 이슈 해결이라는 명목하에 버그 수정 및 검증만 주구장창 하면 뭐하나. 버그 수정은 개발자들에게 맡겨 놓고, 다운로드 수와 접속률이 늘어났다고 좋아하지 말고, 본질을 찾는법을 좀 더 고민해야 할 것이다.