사용자에게 최적의 경험을 전달해주고자 하는 마음은 업무를 진행하면서 항상 커지고 있다. 하지만, 내가 잘 실천하고 있는 것일까? 라는 생각이 문득 들어서 사용자에 대해서 한 번 더 생각해보는 글을 작성하려고 한다.
회사에 다니게 되고, 새로운 feature을 개발하게 된다면 생각보다 시간이 오버된다는 경험을 많이 받는다. 아직 주니어이기 때문에 그런 생각이 드는 것 같다. 처음에 생각했던 계획 시간이 10일 이였다면, 실제로는 13~15까지 진행된다.
회사를 다니기 전까지는 해당 기능 구현에 걸리는 시간이 계획 시간 그 자체라고 생각했다. 하지만, 실제로는 내가 미쳐 생각치못한 태스크들이 존재했다. A라는 기능을 완성하기 위해서 10일이 걸릴 때, 다른 App 개발과의 협업관계에서의 의존성, 처음에 의도한대로 완성했지만, 프로젝트 방향성과는 다른 결과로 인한 기능 재설계 및 구현, 기존 기능의 유지보수 등등 생각보다 더 많은 일들이 존재한다.
정확하게 모르겠으면, 괜히 프로젝트기간을 예상보다 2배로 잡으라는 것이 아닌 것 같다.
가져가야 할 일들은 점점 늘어난다
이렇게 업무를 진행하다보니 그저 해야할 업무를 쳐내기만 하고있는 나의 모습에내가 잘 실천하고 있는 것일까?라는 의문이 들었다.
그렇다면, 업무량에 휘둘리지않고 다시 한 번 내가 추구하고자 하는 방향에 대해서 생각을 해보자. 어찌하든 우리 대부분들의 서비스 개발자들은 사용자(User)을 위해서 개발을 진행한다. 단순히 기능적인 문제해결뿐만이 아니라, 유저들이 우리 서비스를 어떻게 생각하고 이용할지를 생각해야 한다. 사용자 편의성은 여기서부터 시작된다.
사용자는 우리에게 가장 밀착되어 있지만 동시에 미지의 존재이기도 하다.
사용자를 정확하게 파악하는 것은 정말 어려운 문제다. 그렇기때문에 어플리케이션에서 버그가 뜨는 것이지 않겠는가. 하하
User을 생각하기 위해서는 문제의 해결방법에 집중해서는 안 된다. 사용자가 우리 서비스에서 어떤 존재이고, 어떤 것을 얻어가고 싶어하는지 공감하는 것이 첫 번째 목표다.
- 사용자의 맥락을 이해하기 위해서
User Journey Map
(또는Customer Journey Map이라고도 한다) 을 그려보는 것도 좋은 도움이 된다고 한다.- Who
- Goal
- Scenario
단순히 기능을 구현하는 것보다 위 과정을 통해서 기능을 구현하게 된다면, 사용자에게 보여지는 어플리케이션 결과물은 똑같을지라도 내가 얻을 수 있는 인사이트는 더욱 많아질 것이다. 그리고 얻은 인사이트를 다시 이용하게 되면 우리 유저를 위한 서비스로 나아가게될 것이다.
사실 UX 디자이너뿐만 아니라 우리 개발자들도 고객중심적 사고방식이 필요하다고 생각한다. 결국 서비스를 사용자에게 만들어서 전달해주는건 개발자이기 때문이다. 그렇다고해서 고객이 원하는 기능을 만들어주는 것이 고객중심적이라는 것은 아니다. 스티븐잡스가 이런 말을 했다.
"사람들은 직접 보여주기 전에는 자신이 원하는 것을 모른다." - Steve Jobs
이 말처럼 대다수의 사용자는 현재 자신의 불편한 것을 전달할 뿐, 진정으로 필요한 것을 알지 못한다. 그렇기에 우리가 해야할 것은 정량적 정성적 데이터를 통해서 고객들의 잠재 니즈를 파악할줄 알아야하며, 이를 파악하여 고객에게 먼저 제시를 할 줄 알아야 한다. 그렇게 해야만 진정한 UX를 생각하는 것이지 않을까라고 생각한다.
참고자료
