사람이 수행하던 일을 자동화하려면, 우선 업무를 분류하는 것이 중요합니다. 각 작업을 명확히 분류하지 않으면 효과적으로 자동화할 수 없기 때문입니다. 반대로, 사람이 수행하던 업무를 여러 기준에 따라 분류할 수 있다면, 자동화할 가능성이 높아집니다.
분류가 끝나면, 각 유형별로 완전 자동화가 가능한지 여부를 판단해야 합니다. 이 과정에서 주의해야 할 점은, 한 번에 모든 것을 자동화하려는 욕심을 버려야 한다는 것입니다. 기존의 작업들은 사람이 처리하기에 최적화되어 있을 가능성이 높기 때문에, 자동화 과정에서 불가피하게 문제점이 발생할 수 있습니다. 이로 인해 자동화를 시도하는 과정에서 큰 저항에 부딪칠 수 있습니다.
따라서, 자동화가 가능한 부분과 불가능한 부분을 명확히 구분한 후, 자동화된 부분을 모니터링할 수 있도록 시스템을 구축하는 것이 중요합니다. 이렇게 하는 이유는 두 가지입니다. 첫째, 자동화가 의도대로 동작하지 않은 부분을 파악하고 수정하기 위해서입니다. 어떤 근거로 어떻게 자동화되었는지 제대로 기록되어있지 않으면 문제가 생겨도 알 수 없고 고칠 수도 없게 됩니다. 자동화 프로세스를 적용하면 대량의 작업이 영향을 받기 때문에 잘못된 자동화 프로세스를 방치하면 대형 사고가 발생할 수 있습니다. 둘째, 자동화를 확장하기 위해서는 성과를 확인하고, 이를 기반으로 상위 관리자들을 설득할 필요가 있기 때문입니다. 처음 자동화를 적용했다면 그 범위가 생각보다 넓지 못할것입니다. 자동화 범위를 확장하려면 많은 자동화의 장점을 기반으로 사람들을 설득해야합니다. 설득을 위한 자료로 활용하기 위해서라도 자동화 모니터링 모듈은 필수입니다.
완전한 자동화가 아닌, 반자동화를 도입하는 것도 좋은 방법입니다. 예를 들어, 사람이 직접 처리하는 대신, 시스템이 대부분의 작업을 준비해 두고, 사람이 최종적으로 확인한 후 승인 버튼을 누르도록 하는 방식입니다. 하지만 이 경우, 사람이 충분히 검토하지 않고 승인할 가능성이 있으므로, 두 명 이상이 검토하는 절차나 오류를 방지하는 장치를 마련해야 합니다.
무엇보다 중요한 점은, 기존의 수동 작업을 담당하던 사람들을 배제하지 말아야 한다는 것입니다. 번거롭고 반복적인 일을 자동화해 사람들의 부담을 줄이는 것부터 시작해야 합니다. 자동화는 초기에는 불완전할 수 있으며, 수동으로 작업하던 사람들의 시각에서 여러 가지 약점이 보일 수 있습니다. 너무 한꺼번에 자동화를 도입하려고 하면 이런저런 반발 때문에 진행하는데 어려움이 있을 수 있습니다. 서서히 성과를 쌓아 나가야 자동화의 성공 가능성이 커집니다.
자동화를 도입할 때 가장 큰 장애물은 얼마나 많은 작업을 자동화하느냐가 아니라, 기존 수동 업무를 담당하던 사람들을 설득하는 것입니다. 신뢰가 쌓인다면, 자동화는 빠르게 확장될 수 있습니다. 따라서 처음부터 모든 것을 자동화하려 하지 말고, 작은 부분부터 단계적으로 도입해 신뢰를 쌓아나가는 것이 중요합니다.
자동화는 기계적인 처리 능력을 증대하는 것만이 목적이 아닙니다. 자동화된 시스템을 사람들이 신뢰하도록 만드는 것이 더 중요한 과제입니다. 예를 들어, 지폐 개수기가 처음 도입되었을 때, 은행에서는 사람이 먼저 지폐를 세고, 그 후에 기계로 확인을 했습니다. 당시에는 지폐 개수기에 대한 신뢰가 부족했기 때문에, 사람들은 기계를 바로 신뢰하지 않았습니다. 시간이 지나면서 신뢰도가 높아졌고, 이제는 두 번 기계로 세는 것만으로 충분해졌습니다.
이처럼 자동화된 시스템을 도입하면서도, 사람이 검토하고 확인할 수 있는 단계를 마련해야 합니다. 이러한 과정은 번거로울 수 있지만, 신뢰를 구축하지 않으면 자동화의 발전에 한계가 있을 것입니다.
