최종 기획안 피피티
자료조사 & 초안
챗봇(Chatbot)
주로 고객의 질문을 이해하고 이에 자동으로 응답하는 로봇
챗봇의 유형
- 대화형
- NLP(자연어 처리; Natural Language Process)를 기반으로 자연스럽게 대화할 수 있는 챗봇
- 답변 & 특정 서비스 추천 & 이벤트 발생(서비스 실행 등) 가능
- 많은 양의 데이터 확보 필요 & 오랜 기간 소요 → 구축 난이도 높다.
- 흔히 매체를 통해 접하는 인공지능 챗봇의 유형
- 트리형 (버튼)
- 정해진 트리 구조를 따라 답변을 얻은, 인공지능 기반인 대화형과는 다른 방식
- 최종 답변을 위한 경우의 수는 이미 정해져 있음 → 구축이 쉽다.
- ‘자주하는 질문 서비스’에 많이 사용하는 유형으로, 소규모 업체, 제공해야 할 정보의 구조화가 잘 되어 있는 회사에게 추천
- 추천형
- 표면적으로는 대화형 방식에 가깝지만 답변 제공 방식이 다른 추천형 방식
- 대화 형태의 답변 X → 사전에 정의된 답변들을 특정 알고리즘에 따라 나타낸다.
- 우선순위별로/리스트 형태로 보여주기
- 고객의 요구를 충족할 확률이 높다.
- 대화형 챗봇으로 가기 위한 중간 과정으로도 사용한다.
- 시나리오형
- 원하는 서비스 제공을 위해 정해진 시나리오를 수행하는 챗봇
- 고객에게 답변 수행에 필요한 정보를 모두 받기 → 최종 답변 전달
- 순서/단계가 존재 → 고객 이탈율 분석을 통해 고객 경험을 단계별로 향상시킬 수 있다.
- 제공해야 할 서비스나 결과물이 정해져 있을 때 사용한다.
- 결합형
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앞서 본 4가지 유형의 챗봇을 결합해 설계한 챗봇
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최근 출시되는 챗봇들이 선택하는 방식 중 하나
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다양한 유형의 챗봇 장점을 수용할 수 있다.
대화형 트리형 추천형 시나리오형 비용 매우 높음 매우 낮음 보통 보통 전문성 매우 높음 낮음 보통 보통 시간 매우 높음 보통 많음 보통
현재 비즈니스에 적용되는 챗봇 사례 보기
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카카오 & 카카오뱅크
인공지능 기술 & 대화형 답변 기반의 챗봇을 운영 중이다.
- 구축
- 상담 직원들이 직접 답변을 설계해 고객 응대에 필요한 챗봇을 구축
- 카카오뱅크 → 고객의 질문 의도에 맞게 답변을 했는지 매일 챗봇 상담 이력을 샘플링해 챗봇 기능을 업데이트
- 효과
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심야 & 주말에도 손쉽게 사용 가능
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카카오 → 구독 경제 모델을 적용해 챗봇으로 개인화된 컨텐츠 서비스를 제공
ex) 카카오 뉴스봇, 카카오 프로야구봇 -
챗봇의 고객 상담 문의 처리 비율
카카오 카카오뱅크 처리 비율(%) 89.7 34.1
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- 듀오링고 - 챗봇을 활용한 외국어 교육 서비스
- 구축
- 특정상황을 가정한 인물과 실시간 대화가 가능하도록 ex) 요리사, 경찰관 등
- 인공지능 기반 개발
- 효과
- 전 세계 5억 명 이상의 사람들이 사용 중
- 2022년 4분기 매출액 1억 2600만 달러 → 전년도와 비교했을 때 39% 증가
- 2023년 유료 가입자 67% 급증 → 총 420만 명 돌파
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의료챗봇 전문 기업 웨저
병원 내 민원 처리와 예약 변경 및 취소를 도와주는 챗봇 → 현재 6개 대학병원에서 사용 중
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구축
- 대학병원에 내원하는 환자들의 문의 사항들을 수개월간 정리 분석한 질문 및 답변 데이터 리스트를 학습
- 카카오톡 채널과 네이버톡톡 플랫폼에서 상담챗봇을 운영 중
→ 병원 내 전산 시스템과 연동하여 진료 및 입원 예약 업무를 빠르게 처리할 수 있다.
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효과
- 월평균 10,000명 이상이 챗봇 서비스 사용 중
- 예약 변경 및 취소 전화 문의가 10% 이상 감소
챗봇의 장단점
장점
- 단순 반복 업무 최적화 → 반복되는 고객 문의나 시나리오를 쉽게 정의할 수 있는 예약, 쇼핑, 구매 등의 업무를 자동화하여 처리 가능
- 경제성 → 비용 절감 효과(고객 응대에 들어가는 인력과 비용을 절감할 수 있다.)
(2016년 챗봇익스플레이너)상담자의 업무 중 70%를 챗봇에 넘김으로써, 은행은 고객 지원비용을 30%까지 절감할 수 있다.(2017년 주피터리서치)고객 문의 건당 소요 시간을 4분 정도 줄일 수 있고, 이는 건당 원가가 0.50달러에서 0.70달러로 절감되는 효과를 가진다.
- 접근성 → 365일 24시간 내내 고객 문의에 빠르게 답변 가능
- 데이터 수집으로 새로운 수익 창출 가능 → 챗봇으로 전달되는 고객의 질문 및 데이터를 수집하고 고객에게 새로운 영업 기회 포착 가능
단점
- 많은 데이터 필요로 함 → 인공지능 기술을 기반으로 하는 챗봇은 빅데이터 기반으로 학습되어야 한다. 일반적으로 데이터가 많을수록 성능이 좋아지기 때문이다. ⇒ 기업이 가지고 있는 데이터가 충분하다면 문제가 되지 않는 부분이기도 하다.
- 제한된 답변 → 시나리오형 챗봇의 경우 시나리오에 없는 답변은 불가능하거나 추천형 챗봇의 경우 사전에 존재하는 답변들 외의 답변은 불가능함 (유연한 답변 처리가 어려울 때도 있음) ⇒ 아직까지 각 회사별로 고객 상담사가 일부 존재하는 이유이기도 하다.
제안하고자 하는 “결합형” 챗봇
기능마다 여러 유형의 챗봇을 사용해 각각의 장점을 취하고, 개발 비용과 시간은 최대한 줄일 수 있도록 한다.
- 시나리오형 → 콘도 예약 진행 시 사용 가능 + 비용/전문성/시간 모두 보통
- 고객으로부터 정해진 데이터를 입력받아 진행하면 되는 기능에는 시나리오형 챗봇이 적합하다고 생각됨
- 추천형 → 콘도의 객실 설명, 예약 진행, 취소, 예약 확인, 예약 변경 등을 위해 사용자가 선택할 수 있는 메뉴를 제시한다.
- 콘도 예약 서비스에서는 고객이 문의하거나 원하는 상담 유형이 어느 정도 정해진다고 생각되므로, 이러한 내용을 정리해 메뉴로 제공해주는 것(보통 시간이 많이 소요되지만, 서비스 유형이 많지 않아 괜찮을 것으로 판단됨)
< 출처 >
https://www.hanbit.co.kr/media/channel/view.html?cms_code=CMS2582741322
https://www.bloter.net/news/articleView.html?idxno=23693
https://www.keris.or.kr/common/fileDownload.do?fileKey=74c11f8e9c1e7290934dc2e1460f1eeb&dwlTy=pblcte
http://webzine.koita.or.kr/202211-innovation/인공지능-활용한-교육-혁신
https://testcenter.zendesk.com/hc/ko/articles/360011072871-듀오링고는-어떤-앱인가요-
https://www.edaily.co.kr/news/read?newsId=01866326635573824&mediaCodeNo=257
https://www.2e.co.kr/news/articleView.html?idxno=301644
