[CES 2025] Keynote : CEO of Delta, Ed Bastian

서쿠·2025년 1월 9일

Conference Conference | CES

CES-2025

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최소 콘서트장 그 자체인 Delta CES 연설장 ㄷㄷ

소개

CES 역사상 최초로 Sphere에서 열린 키노트 발표에서 Delta CEO Ed Bastian은 기술을 활용해 인간 경험을 풍요롭게 하겠다는 Delta의 비전을 소개했습니다.

출처 : https://news.delta.com/deltahanggong-ces-2025eseo-hyeogsinjeogin-byeonhwa-seonboimyeo-changlib-100junyeon-ginyeom

Sphere는 차세대 엔터테인먼트 공간으로, 혁신적인 현장 경험을 제공하는 장소입니다. Delta는 2025년을 기점으로 항공산업의 새로운 100년을 열어가고 있습니다.

출처 : https://news.delta.com/delta-host-first-its-kind-ces-keynote-experience-sphere-las-vegas

Gary Shapiro, CTA 회장은 Ed Bastian의 발표를 소개하며 Delta의 100주년과 기술적 혁신을 강조했습니다. 그는 Delta가 지속 가능성, AI, 그리고 인간 중심의 기술을 통해 글로벌 항공 업계를 선도하고 있음을 강조하며, Delta의 새로운 시대를 기대한다고 밝혔습니다.

키야... 100주년 클래스...

Delta의 100년 역사와 비전

Delta의 유산
- Delta는 1925년 작은 농업 항공사로 시작해, 세계 최장수 항공사로 성장했습니다.
- 허브 앤 스포크 모델 도입, DC-8 제트기 도입 등 업계 혁신을 이끌어왔습니다.
- 또한 Delta는 "Spirit of Delta"와 같은 직원 주도로 항공기를 구매하여 어려운 시기를 극복한 사례를 통해, 공동체 정신을 보여주었습니다.
  - 이 사례는 직원들이 회사에 대한 믿음을 실천으로 옮긴 대표적인 예로, Delta가 공동체와 함께 성장한 역사를 상징합니다.
사람 중심의 접근
- Delta는 창립 이래 "항상 사람을 우선한다"는 가치를 유지하고 있습니다.
  - 이는 단순히 고객 서비스에 그치지 않고, 직원의 행복과 성장까지 포함합니다.
  - 고객과 직원 모두를 만족시키는 것이 회사의 가장 중요한 목표입니다.
- 직원들의 헌신이 Delta의 성공에 큰 기여를 했으며, 고객 경험을 개선하기 위해 AI와 데이터를 적극 활용하고 있습니다.
  - 특히, 고객과 직원 간의 연결성을 강화하고 이를 통해 감동적인 경험을 제공합니다.
미래 지향적 기술
- Delta는 AI를 통해 여행 경험을 맞춤화하고, 고객이 여행에서 느끼는 불편을 최소화하려 합니다.
  - Delta의 목표는 기술을 활용해 고객이 원하는 모든 것을 미리 예측하고 제공하는 것입니다.
- Delta의 새로운 디지털 플랫폼인 "Delta Concierge"는 AI 기반의 개인 비서로, 고객의 여행 여정을 지원하며, 이를 통해 더욱 직관적이고 개인화된 서비스를 제공합니다.
  - 이 플랫폼은 고객 데이터를 분석하여 개별적인 필요를 충족시키며, 비행 전후의 모든 과정을 간소화합니다.

Delta Concierge 서비스 시나리오

Delta Concierge는 고객이 처음 여행을 계획하는 단계부터 모든 과정을 지원합니다.

Eve의 도쿄 출장 사례

아래는 Eve가 Delta Concierge를 활용해 도쿄 출장을 준비하는 과정을 보여줍니다:

여행 준비 단계
- Eve가 Delta 앱에 로그인하자, Concierge는 그녀의 출장 정보를 분석하여 필요한 여권, 비자, 및 여행 서류를 확인합니다.
- 교통 상황을 실시간으로 분석한 후, Delta Concierge는 도심 교통 혼잡을 피하기 위해 Joby Aviation의 도심 항공 교통 서비스를 추천합니다.
공항으로 이동
- Eve는 Delta Concierge의 안내에 따라 Joby 항공기를 예약하여 공항으로 빠르게 이동합니다. Joby는 10분 만에 공항에 도착해 시간을 절약할 수 있었습니다.
- AR 내비게이션을 통해 수하물 체크인 카운터로 이동하며, 디지털 태그를 통해 수하물을 추적할 수 있습니다.

탑승 전 준비
- Concierge는 Eve의 생체인식을 활용하여 보안 검색대를 빠르게 통과하도록 지원합니다.
- Eve가 게이트에 도착하기 전에 Delta Concierge는 추가적인 업무 요청이나 변경 사항을 처리하여 스트레스를 줄입니다.
비행 중 서비스
- 비행 중, Eve는 Delta Sync를 통해 맞춤형 콘텐츠를 즐기며, 그녀의 일정과 관련된 추천 자료를 탐색합니다.
- 기내 Wi-Fi를 통해 업무를 처리하고, 라이브 번역 기능으로 필요한 언어 지원을 받습니다.
목적지 도착 후
- Eve가 도쿄에 도착하자마자 Delta Concierge는 그녀의 호텔 체크인 및 교통편을 예약해둡니다.
- 그녀의 일정에 맞춘 레스토랑 및 명소 추천도 제공합니다.

Delta Concierge는 고객의 여정을 처음부터 끝까지 매끄럽게 연결하며, 개인화된 서비스를 통해 여행의 모든 순간을 특별하게 만듭니다.

주요 혁신

AI와 데이터 활용
- Delta는 Qualtrics와 협력하여 고객 피드백을 수집하고 이를 통해 개인화된 경험을 제공합니다. Delta는 이를 통해 고객이 필요로 하는 순간에 맞춤형 솔루션을 제공합니다.
- 고객의 여행 목적(예: 신혼여행, 기념일)을 이해하여 특별한 순간을 창출하고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공합니다. 또한, 고객의 피드백을 반영하여 지속적으로 서비스를 개선합니다.

❓ Qualtrics는 뭐하는 기업인가?
Qualtrics는 경험 관리(Experience Management, XM) 소프트웨어를 제공하는 미국의 기업입니다. (https://www.qualtrics.com/)

경험 관리(XM) 플랫폼 제공

고객 경험, 직원 경험, 제품 경험, 브랜드 경험 등을 관리하는 솔루션 제공

피드백 수집, 데이터 분석, 인사이트 도출, 액션 실행 등의 기능 제공

지속 가능성
- Delta는 Airbus와 협력해 지속 가능한 항공 연료(SAF)와 첨단 신소재 기술을 개발하며 탄소 배출 감축을 목표로 하고 있습니다.
  - SAF 도입 및 확대: 요리용 기름, 농업 폐기물 등 재생 자원으로 만든 SAF 생산과 활용 확대를 위한 파트너십을 강화하고 있습니다.
  - 첨단 기술 협력: Airbus 혁신 연구소(Airbus UpNext 포함)와 함께 △날개 성능 최적화 △연료 효율성 △초전도 기술 △고급 항공기 보조 시스템 등 다양한 기술을 탐구 중입니다.
  - AI 및 신소재: Delta는 AI로 연료 사용을 최적화하고 경량 신소재를 도입해 항공기의 효율성을 높이고 있습니다.
Delta Sync
- Delta Sync 플랫폼은 무료 Wi-Fi와 YouTube Premium과 같은 맞춤형 콘텐츠를 제공합니다.
  - 고객은 Delta Sync를 통해 음악, 팟캐스트, 비디오 콘텐츠를 광고 없이 즐길 수 있습니다.
  - 이는 Delta가 고객에게 더욱 풍부한 엔터테인먼트를 제공하려는 노력의 일환입니다.
파트너십
- Uber와 Delta는 SkyMiles 마일리지 적립 프로그램과 통합된 공항 이동 및 배송 서비스를 제공합니다. 이를 통해 고객은 더 편리한 이동과 보상을 동시에 받을 수 있습니다.
  
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- DraftKings와의 협력을 통해 항공기 내에서 고객이 온라인 게임과 엔터테인먼트를 즐길 수 있는 서비스를 제공합니다. 이로 인해 항공 여행 중 여가 시간이 더욱 즐거워집니다.
  
  Google Search | DraftKings
- Joby Aviation과의 협력을 통해 도심 항공 이동성(UAM)을 도입하여 도심 내 빠르고 효율적인 이동 수단을 제공합니다. Joby의 기술은 이동 시간을 단축시켜 고객에게 더 나은 이동 경험을 제공합니다.
  
  Google Search | Joby Aviation

고객 경험의 혁신

Delta Concierge
- Delta의 AI 기반 플랫폼은 고객들에게 실시간 안내와 개인 맞춤형 추천을 제공합니다. 이를 통해 고객의 이동 동선을 더 체계적으로 관리하고 스트레스를 줄일 수 있습니다.
- AR 기술과 생체인식을 활용하여 공항에서의 이동과 수하물 추적 과정을 간소화합니다. 이를 통해 고객은 공항에서 더 많은 자유를 누릴 수 있습니다.
  - 예를 들어, Delta Concierge는 고객의 여정을 분석하여 교통 혼잡 상황을 예측하고 최적의 공항 이동 방법을 추천합니다. 이는 전체 여행 경험을 혁신적으로 변화시킬 수 있는 기술입니다.
Wellness
- Delta는 비행 중 고객의 웰빙을 지원하기 위해 Sky View 조명 기술과 Fly Kit를 제공합니다. 이러한 웰니스 도구는 고객의 피로 회복과 시간대 적응을 돕습니다.
- Tom Brady와 협력하여 제작한 "Well Traveled" 시리즈는 건강한 여행을 위한 다양한 팁을 제공합니다. 이 시리즈는 수면, 영양, 운동 등 고객이 비행 중 최상의 상태를 유지할 수 있도록 돕는 정보를 제공합니다.
비행 중 경험
- Delta Sync는 개인화된 좌석 화면을 통해 고객에게 맞춤형 콘텐츠를 제공합니다. Delta는 고객의 취향을 분석해 관련 영화, 음악, 팟캐스트 등을 추천합니다.
- 실시간 번역 기능을 통해 다양한 언어로 번역 서비스를 제공하며, 이를 통해 글로벌 고객의 편의성을 높입니다.
- Delta는 고객의 관심사와 요구에 맞춘 콘텐츠를 제공하여 항공 여행 중의 만족도를 극대화합니다. 이러한 서비스는 고객 경험의 중요한 부분을 차지합니다.

결론

Ed Bastian은 Delta의 미래를 "한계를 초월하는 새로운 여행 시대"로 정의했습니다. Delta는 기술과 혁신을 통해 인간 경험을 풍요롭게 하고 전 세계를 하나로 연결하며, 다음 100년을 향해 나아간다고 선언했습니다.

그는 "미래의 비행은 단순히 거리를 이동하는 것이 아니라, 잠재력을 열어주는 여정"이라고 강조하며 지속 가능한 기술과 인간 중심의 혁신이 Delta의 핵심 전략임을 밝혔습니다. 이 비전은 Delta가 단순한 항공사를 넘어 글로벌 연결을 선도하는 플랫폼으로 성장하려는 의지를 보여줍니다.