(25.03.06)
김남주 교수님(실무), 이민섭 교수님(이론)
5/6 FlutterFlow Clone Project발표
- PC방 사업을 이루는 요소
어린아이 손님(결국엔 나이를 먹는다), 청결(인간욕구), 게임하는 알바, 끓인라면(배고플 때 가지 않도록+먹으면서의 시간), 경쟁업체 이기는 성능의 컴퓨터
- 서비스 기획의 본질: 타겟층의 장기적인 이동, 기본적인 사람의 욕구
이 사례에서 '서비스'는 무엇이고, '사용자 경험'은 어떤 것이고, 어떻게 '기획'을 했을까?
- UX: 사용자 경험은 고정된 것이 아니다! 고로 물어보거나 가격으로도 판단 가능
사용자가 제품, 시스템 또는 서비스를 이용할 때으 전반적인 경험을 포괄
UX 디자인은 사용자가 목표를 효율적이고 만족스럽게 달성할 수 있도록 만드는 과정
UX의 요소들: 유용성, 사용성, 감성, 신뢰성, 편리성, 의미성 등
좋은 사용자 경험을 만들기 위해 필요한 User research
- 좋은 경험인지를 측정하는 방법
조사방법론
- 정성적 방법론
- 인터뷰, 관찰
- 정량적 방법론
- 서베이, 로그 수집 등
- UX 특화 방법론
- Contextual inquiry
- Think aloud
- Persona
- 정성적 방법론 - 관찰
관찰은 조사 대상자의 행동을 있는 그대로 파악하는데 매우 효율적인 방법 중 하나
중요한 것은 관찰자가 되도록 눈에 띄지 않도록 그 환경에 녹아드는 것
왜 그런 행동을 하는지 추측해야하는 단점이 있음(관찰자가 직접 조사대상자의 행동을 추론해야한다)
- 구경: 현장에 가서 일어나는 현상과 활동을 관찰(쇼핑몰)
- 추적: 조사 대상자으 티그정 활동을 하는 것을 따라다니며 관찰, 사전 동의가 필요
- 잠입: 사람들에게 알리지 않고 조사자가 직접 인터렉션을 하며 일어나는 일을 관찰, 직접 서비스나 프로세스를 밟아봄(점원이 되어 고객 관찰)
아무것도 모른다는 마음가짐으로 개인 경험, 지식, 관점을 배제(이론적재적 판단)
관찰을 있는그대로 간단히 기록(녹화). 사용자 행동을 재구축할 수 있어야 한다
주의사항: 해석을 나중에, 자연스러운 상황을 방해하지 않기, 기록 시 개인정보 문제 고려
- 정성적 방법론 - 인터뷰
사용자들의 행동, 이유, 가치관 등에 대해 깊고 풍부하게 조사할 ㅅ 윘음
왜 그랬는지, 원하는 바는 무엇인지 가장 직접적으로 답을 들을 수 있는 방법
실제 그들이 생활하는 공간에서 진행하는 겨웅 맥락 파악에 좀 더 용이함
하지만 사람들이 자신ㅇ 히나다고 말하는 것고 자니짜 어떻게 행동하고 있는가는 큰 차이가 있을 수 씨기에 관찰 등 다른 조사 방법을 통한 보완이 필요
조사자가 너무 많으면 부담스러워하며
인터뷰 진행자인 모더레이터, 인터뷰 내용을 기록하는 노트테이커, 촬영 및 노트테이커 기록의 백업인 레코더로 구성되어 진행한다.
주의사항: 대화이기에 대답 유도하지 말고, 꼬리물기질문 하면 좋다, 너무 기억에 의존 ㄴㄴ(인터뷰어도 편견이 있다. 몇년전에~이런거 ㄴㄴ), 진실이 아닐 수 있음.
최소 5~6명
- 정량적 방법론 - 설문지
간단한 질문을 통해 사용자으 특성과 의견을 확인하는 정량 조사 방법
주로 주어진 선택지에서 고를 수 있도록 객관식을 고쉉(closed-end answers)
대규모의 인원을 대상으로
명확하게 해야한다. 응답자 입장에서 모호할 수 있고, 질문이 명확해야한다. 어려운 단어나 약어를 피해야하고 질문에서 형용사나 부사의 사용도 주의해야한다.
설문지 작성 시 교수님에게 검토
- Contextual Inquiry
연구자들이 사용자들의 업무/생활 환경속에 직접 들어가서 이너튭, 관찰 등을 통해 인사이트를 얻는 과정
주변 동료와의 관계, 사내문화, 오피스환경 등을 파악하며 사용자의 문화 환경적인 영향을 분석하는 게 중요
사용자와의 파트너십이 중요
어려움이 있을 때 개입을 할 수 있음. 약간 학생들에게 관심많은 학교 선생님 정도의 느낌인듯
- Think aloud
사용자가 과업을 수행하는 과정을 관찰하며 사용자가 테스크를 수행하며 무엇을 하는지, 왜 하는지, 어떤 일이 일어날 것인지에 대해 계속 설명하면 듣는다.
장점: 단순, 유용한 통찰력, 실제 사용을 보여줌
단점: 주관적이고 선택적, 행위설명으로 인한 태스트 성능을 떨어뜨릴 수 있다.
너무 범위가 넓으면 안되고 당장 수행할 수 있어야 한다. Ex카카오 기프티콘 구매 시 사용자 추적.
- Persona
장점: UX뿐 아닌 전체 프로젝트 팀의 커뮤니케이션을 도움(데이터 바탕의 구체적인 사용자 모델을 매개로 소통), 선입견이나 개인의견을 배제, Encapsulation use research(선행 사용자 조사에서 발견한 사용자 태도와 행동, 목표 동기 등을 집약적으로 표현), Give humanity to statistics(조사자료를 통합하여 전체 디자인 과정에 인격 부여)
직관 싸움을 방지(개발자: 이거 필요없을거같은데?)
이는 "이 제품을 산 고객의 70%는 여성이다."와 같은 Market segments와는 다르게 페르소나(30대 워킹맘 김유정씨)는 확장성을 가지고 있어 미래 행동을 예측할 수 있다.(이런 배경을 가지고 이런 니즈가 있을 수 있고 이런 행동을 할 수 있겠네)
특성(설문조사, 인터뷰 등을 이용)을 정하여 사용자를 분류했을 때 잘 모이는 부류의 특성을 갖는 페르소나를 만들면 쉽다.
- 초기단계에서의 서비스 기획과 UX
살리지 못한 씨앗이기에 모든 부분을 가볍게 수행해야한다.
프리토타입을 통한 검증. 유저를 관찰하고 접점을 만드는 UX research의 시작 단계.
과도한 마케팅을 지양하자. 대신 안하면 안된다(marketing part전략수립, ux part완성도높은 프로덕트로 발전, 구체적인 UX방법론 활용)
- wrap-up
서비스 기획의 본질(고객과 사용자의 이해)이 중요. 이론보다는 빠른 실행이 중요, 어느정도 구현 역량을 갖추어야 기획과 사용자 조사가 가능.
Q1. 최근에 서비스를 받거나 제품을 사용하고서 만족감이 너무 높아서 또 이용하였거나 또 이용하고 싶은 마음이 들었거나 더 나아가 주변의 사람들에게 강력히 추천한 경험이 있는가? 반대로 내가 제공한 서비스나 만든 어떤 제품이 누군가를 위에서 말한 경험을 하게 해준 적이 있는가?
- 서비스를 사용하며 좋은 점이 있다면 기록해두어라.
Q2. 상황에 따라 컵라면을 먹는 사용자의 경험의 질을 어떻게 측정할 수 있을지 적어보세요!
A1. 사용자의 행복을 1에서부터 10까지의 범위 내에서 측정한다.
A2. 비용을 얼마만큼 지불할 의향이 있는지
A3. 즉각 인터뷰
A4. 자신이 직접 모든 상황을 체험해본다.
A5. 재참여율, 재구매율
A6. 주변 판매점에서 별 인구 대비 판매율을 조사해본다.
A7. 컵라면을 사용자가 먹으면서 나오는 대화 속 특정 단어의 포함 여부를 측정한다(시원하다, 맛있다 등)
A8. SNS에서는 일상적이지 않은 특별한 상황에서 올리는데, 라면을 올린다?==특별하게 느낀다이기에 분석
A9. 품목의 양이 적어져도(다양성이 적어져도) 수요가 많은지. 판매율/다양성을 비교 - > 이런 복잡한건 어떻게 실행할지까지 생각해봐야한당
Q3. Think aloud 방법론을 적용할 만한 Task하나를 작성해보세요!!(예시, 이번주 토요일에 오전에 성남에서 전주로 내려가는 대중교통 편을 검색하고 예약하기, 생성형 AI를 활용하여 {귀여운 아이가 단 것을 좋아하는 그림} 생성하기 원하는 그림이 나올때까지)
핸드폰이나 노트북으로 제한.
A1. 영화관에서 영화 상영 중 화재 발생을 가정했을 때 사람들의 행동이 어떻게 행동하는지. 예를들면 누구는 경보오류일 것이라 생각해서 대피를 안한다거나, 누구는 일단 119에 신고를 한다거나, 대피한다거나 등을 관찰
A2. 금요일 저녁에 학교 친구와 밥먹을 장소를 고르려 하는데, 인스타그램을 이용하여 파스타 맛집을 찾는 과정. 인당 식대를 최대 2만원으로 잡고 네이버 지도 최신순 리뷰가 5개 연속 긍정적인 맛집을 찾을 때 까지.
A3. 조기축구 경기를 잡을 때
조기축구 카페에서 다른팀 경기를 확인하고 우리팀과 적합한 경기가 없다면 직접 (구장과 시간을 찾아서 예약하여)을 올린 후, 경기가 잡히면 우리 팀 톡방에 몇명이 참여 가능(시간 하루 제공) 한지 확인 한후 인원이 부족하다면 또 조기축구 카페에서 용병을 구하거나 팀원들의 지인들을 불러 인원을 파악하여 경기 전날 우리팀을 18명모아 경기를 진행한다.
A4. 수도권 내의 최강 사케동 맛집 리스트 정리해보기. 네이버, 카카오, 테이블링 앱에 검색하여 우선노출되는 각 10개으 지점들 정리.
A5. 가천대 스타벅스에서 사이렌오더로 자바칩 프라푸치노에 샷추가하고 에스프레소 휘핑으로 바꿔서 주문하기
카드 잔액이 부족해서 충전 후 주문하고, 쿠폰으로 딸기 요거트 케이크 주문하기
A6. 무한이와 무당이의 캐릭터가 자연스럽게 옆구르기하는 영상을 만든다.
영상을 만들 툴을 정하고, 애니메이션 요소와 실제 사람의 움직임 분석, 회전하는 시뮬레이션 돌리기 등의 절차.
Q4. 위에서 작성한 Think aloud task를 짝지어진 동료에게 제시하고, 동료의 수행 과정을 기록하고 사요자 경험을 분석해보기(어떤 문제가 있는지 버벅거리는지를 파악하는게 목적) A4 두장 이내 슬랙
A1.
노트북, 태블릿, 책 한 권 이상이 들어가는 학교에 들고 다닐 새 백팩을 무신사, KREAM에서 구매하기
금요일 저녁에 학교 친구와 밥먹을 장소를 고르려 하는데, 인스타그램을 이용하여 파스타 맛집을 찾는 과정. 인당 식대를 최대 2만원으로 잡고 네이버 지도 최신순 리뷰가 5개 연속 긍정적인 맛집을 찾을 때 까지.
- 네이버 지도가 아닌 네이버를 우선 찾게됨. 인스타에서 ?? 야탑 파스타 맛집으로 검색했고(지역 미정), 최상단에 나오는거 눌렀고 그 가게 이름을 네이버 지도에 검색. 리뷰 확인 최신순 버튼 찾기 힘들었고(그냥 기본 추천순으로보게됨) 확인 과정에서 더보기 버튼이 잘 보이지 않았고, 메뉴 확인 방법을 안정해줘서 직접 네이버지도에서 메뉴 탭을 누르라 해야했음.
- 나도 직접 해봐도 좋을듯 + 내가 미리 시키전에 해보고 어려울 것 같은 부분에 미리 코멘트를 준비하면 좋을 듯 하다. (정렬버튼 있을텐데 등 추천순 최신순 있을텐데 등) 미리 말해버려서 찾아볼 시간도 없었음(최신순) 정렬(가방) 왜하는지 설명을 안했다(왜 버튼을 누르는지 혹은 안누르는지)
