<그로스 해킹>을 읽는 소모임을 하고 있다. 여기에서 두 개의 기업을 선택해 나름의 AARRR을 해보는 연습을 했다. '마켓컬리'와 '오늘의집'으로 AARRR을 했고, 나의 얼렁뚱땅 AARRR의 대상이 된 기업은
마켓컬리다. 처음 내가 한 것은 너무 어처구니 없어서(ㅎㅎㅎ) 소모임원들이 한 '마켓컬리'와 '오늘의집'을 참고해 다시 정리했다.
(뇌피셜) 마켓컬리 AARRR
1. Acquisition (고객 유입) : 고객은 어떻게 처음 우리의 서비스를 접하는가?
1) 마켓컬리의 고객은 누구일까?
- 마켓컬리를 통해 물건을 구매하는 소비자
- 마켓컬리에 입점하고자 하는 판매처(식자재 공급 업체, 식품 브랜드 업체)
2) 고객을 유치할 수 있는 채널은 뭐가 있을까?
배우 전지현, 박서준 등을 활용한 광고와 100원 딜 광고로 소비자에게 '마켓컬리'를 인지시키고 신규 유저를 유입하게 했다.
- TV 광고
- 네이버 웹 광고
- 인스타그램, 페이스북, 트위터 광고
- 친구 추천 링크
3) 마켓컬리 고객 유입의 특징이 있다면?
마켓컬리는
공급자 선별 중심 큐레이팅을 내세운 플랫폼이다.
- 기본적으로 먹는 것에 관심이 있는 사람–새로운 음식을 찾아 보고 맛보는 걸 즐기는 사람–이 마켓컬리 고객만의 특징이 될 것 같다.
- 마켓컬리 카테고리에
친환경,다이어트/이너뷰티등이 있어 자신의 제품에서웰니스를 강조하고 싶은 기업도 마켓컬리 B2B 고객의 특징이 될 것 같다.
4) 유입 지표
유입의 대표 측정 지표 : 신규 방문자수, DAU, MAU, CTR 등
- DAU(Daily Active Users) : 일간 이용자 수(하루동안 접속한 유저수)
- MAU(Montyly Active Users) : 월간 이용자 수
- CTR(Click-Through Rate) : 클릭률로, 광고가 클릭된 횟수를 광고가 게재된 횟수로 나눈 값
- 회원가입 수
- 첫 구매 고객 수
- 앱 다운로드 수
2. Activation (활성화) : 고객이 서비스를 처음 이용할 때, 긍정적인 경험을 제공하는가?
1) 퍼널의 세부 단계 정의하기
- 마켓컬리의
핵심 기능은 결국구매 결제이기 때문에,구매 결제까지의 퍼널과전환률을을 정의해봤다.
- 웹 사이트 방문/앱 다운로드
- 회원 가입 : 회원가입률
- 첫 구매 혜택 페이지 : 이벤트 참여율
- 장바구니 페이지 : 장바구니 이탈률
- 구매 결제 페이지
2) 마켓컬리가 활성화를 위한 진행하는 다양한 가입 혜택
- 가입 후 3일 동안만 100원에 구매할 수 있는 제품군 마련
- 친구 추천 링크로 가입 시 첫 구매 후 본인과 추천인 모두에게 5000원 적립금 지급
3) 개인화
- 마켓컬리는 다양한 페이지에서 제품을 추천한다
- 제품 상세 페이지 : 자세한 상품 정보로 가기 전
다른 고객이 함께 본 상품을 보여준다 - 제품을 장바구니에 담았을 때 :
다른 고객이 함께 구매한 상품팝업을 하단에 띄운다 - 제품 담고 메인 페이지로 갔을 때 :
이 상품 어때요?로 장바구니에 담은 상품과 비슷한 상품들을 추천
- 제품 상세 페이지 : 자세한 상품 정보로 가기 전
4) 활성화 지표
활성화의 측정 대표 지표 : 이탈률, PV, 체류시간, 회원가입, CAC, CPC
- PV(Page view) : 특정 사이트를 방문해 둘러본 페이지 수
- CAC(Customer Acquisition Cost) : 고객 획득 비용, 즉 고객을 확보하기 위해 드는 비용
- CPC(Cost Per Click) : 광고 클릭 당 비용
- 회원가입률
- 이벤트 참여율
- 장바구니 이탈율
3. Retention (유지) : 고객이 서비스를 재사용하는가?
1) 리텐션을 정의한다면?
- 마켓컬리는 커뮤니티가 활성화된 플랫폼이 아니기 때문에
재구매까지를 리텐션이라고 봤다.
2) 초기에 리텐션이 떨어지는 속도 늦추기
- 첫 주문 후 30일 동안 무료 배송과 5% 적립 혜택
3) 리텐션이 안정화된 이후 기울기를 평평하게 유지해서 오래 유지하기
CRM(Customer Relationship Management) : 이메일, 푸쉬, 인앱 메시지 등 고객과의 관계를 관리하는 것
- 주기적으로 진행하는 프로모션 : 카드사 별 할인 쿠폰 제공, 시즈널한 할인 제품군 마련
- 리마케팅 : 방문이 뜸한 고객 대상
무료배송또는할인쿠폰SMS 전송 - CRM : 상품 페이지 5개 이상 방문, 또는 자주 접속하지만 구매로 이어지지 않는 고객 대상
무료배송또는할인쿠폰을 SMS로 지급 - 뉴스레터 : 뉴스레터 서비스로 판매 상품 소개 및 유입 유도
- 마켓컬리 PB 상품의 다양화 : 마켓컬리의 PB 상품이 마켓컬리를 지속적으로 이용하게 함
마켓컬리는 문자를 통해 쿠폰을 발급하는데, 이 문자에서 여러 정보를 담고 있다.
- 비교적 큰 할인폭(5000원, 1만원 쿠폰 등)의 쿠폰을 발행한다는 점에서 타 광고 문자에 비해 거부감이 낮을 것으로 예상
- 기획전, 제품 추천 등과 같은 프로모션 소식을 함께 담아 프로모션 유입율 증기시키는 효과
- 쿠폰 사용에 대한 별도의 안내와 짧은 쿠폰 사용 기간으로 빠른 구매 유도
4) 리텐션 지표
리텐션 대표 측정 지표 : 재방문율, 장바구니 이용 횟수 등
- 재구매율
4. Revenue (수익화) : 매출로 이어지는가?
1) 마켓컬리에서 수익이 발생하는 경우는?
- 식자재 공급 업체, 식품 브랜드 업체의 중계 수수료
- 마켓컬리 PB 상품 판매액
2) 제품 판매 수익을 제외한 매출이 있을까?
- 컬리패스 회비 : 월 4500원으로 15000원 구매시 무료 배송을 해주는 컬리패스로 지속적인 수익 발생
- 마감 세일 : 마감 세일로 인한 제품 폐기율 감소
3) 수익화 지표
수익화 대표 측정 지표 : 재방문 기간, 객단가, 전환율, LTV, LTR, 평균 주문율 등
- LTV(Life Time Value = CLV) : 고객 생애 가치, 한 명의 사용자가 진입하는 순간부터 이탈하는 순간까지의 전체 활동 기간에 누적해서 발생시키는 수익
- LTR(Lifetime Revenue) : 고객 생애 매출, 고객 한 명에 대한 기대
매출로, 유지 비용이나 획득 비용을 고려하지 않아 LTV에 비해 비교적 계산이 간편
- 구매전환율
- 매출
- 주문별 객단가
5. Referral (추천) : 고객이 자발적으로 다른 이에게 서비스를 추천하는가?
1. 추천을 위한 기능
- 친구 초대 : 추천받은 친구가 가입 후 첫 구매를 하면 두 사람 모두에게 5000원의 적립금 지급
- 인스타그램 장바구니 이벤트 : (현재 없어진 것 같음) 자신의 인스타그램에 장바구니 인증샷을 올리고 해시태그로 #마켓컬리 #온더테이블 #마켓컬리id 남기기
- 선물 하기
2. 추천 지표
대표 측정 지표 : SNS 공유/댓글 수, 바이럴 계수
- 바이럴 계수 : 추천에서 가장 핵심이 되는 지표
- 초대받은 친구가 가입으로 전환되는 비율 확인하기
- 인스타그램 장바구니 좋아요 수
간단한 AARRR 개념 정리
회사는 회사 조직도에 따라 지표를 나눠 관리하지 말고
사용자의 서비스 이용 흐름(Use Flow)에 따라 단계별 주요 지표를 전체 서비스 흐름 관점에서 정의해야 한다. 즉, 서비스 이용 흐름에 따른핵심 퍼널과지표를 정의하고, 해당 지표를 개선하기 위한 과업을 수행해야 하는 것이다.
이러한 맥락에서사용자 이용 흐름에 따른 핵심 지표를 정의하는 데 효율적으로 활용할 수 있는 프레임 워크가AARRR이다.
- Acquisition (고객 유입) : 사용자들을 어떻게 데려올 것인가
- Activation (활성화) : 사용자들이 우리 서비스의 핵심 기능을 잘 사용하는가
- Retention (유지) : 사용자들이 우리 서비스에 지속적으로 방문하는가
- Revenue (수익화) : 사용자들이 우리 서비스의 핵심 기능을 사용하기 위해 결제를 하는가
- Referral (추천) : 사용자들이 우리 서비스를 주변 지인들에게 소개, 추천하는가(자발적 바이럴, 공유 등)
1. Acquisition (고객 유입)
- 사용자를 우리 서비스로 데려오는 것과 관련된 활동
- 고객 유치에 기여한 채널의 성과를 판단할 수 있는 모델을 만드는 것이 핵심
이 단계의 목표는 사용자의 유입 채널을 최대한 누락 없이 정확하게 추적하고 각 채널별 성과를 정확히 판단하는 것이다.
2. Activation (활성화)
- 고객 유치를 통해 데려온 사용자가 우리 서비스의 핵심 가치를 경험하게 만드는 것이 중요 포인트
퍼널에 대한 분석에 대한 분석이 핵심!- 사용자들이 서비스에 진입하고 나서 최종적인 핵심 기능을 사용하기까지 여정을 도표로 나타내면 그 숫자가 점점 줄어드는 게 일반적인데, 그 모습이 깔데기와 비슷하다고 하여
퍼널이라는 용어를 사용한다.
- 사용자들이 서비스에 진입하고 나서 최종적인 핵심 기능을 사용하기까지 여정을 도표로 나타내면 그 숫자가 점점 줄어드는 게 일반적인데, 그 모습이 깔데기와 비슷하다고 하여
어렵게 데려온 사용자들이 서비스에 잘 안착하고 도중에 이탈하거나 중도 포기하지 않게 하는 방법을 찾는 것이다.
3. Retention (유지)
- 리텐션의 기준이 되는 행동을 꼭
접속으로 한정할 필요는 없으며, 시간의 흐름에 따라 다음과 같은 이벤트의 반복 여부를 살펴보는 것도 의미가 있다. - 상품 페이지 5개 이상 방문 / 구매하기 클릭 / 구매 완료 / 재구매 / 친구 초대 / 메시지 주고 받기 / 콘텐츠 시청
리텐션을 개선하기 위한 활동을 할 때 주의할 점은 단순히 리텐션 지표만 보지 말고
전반적인 사용자 경험을 고려해야 한다는 점이다.푸쉬,이메일,SMS등을 활용하면 일시적으로 리텐션이 올라갈 수 있으나 사용자 입장에서 채널에 대한 피로도를 높일 수 있다.
4. Revenue (수익화)
수익화 관리를 위해서는 서비스가 어떤 비즈니스 모델을 가지고 있는지를 명확하게 이해하고, 그 비즈니스 모델이 잘 동작하는지, 비용 대비 수익이 안정적인지를 데이터로 확인할 수 있어야 한다.
1. 수익화 관련 주요 지표
1) ARPU(Average Revenue Per User) : 인당 평균 매출, 말 그대로 한 명이 평균적으로 발생시키는 매출을 의미한다.
- 매출을 유저로 나눈 값으로, 월, 일, 사용자, 매출 등에 관한 명확한 기준이 필요하다.
- ARPDAU = 일 매출 / DAU(Daily Active User)
- ARPMAU = 주간 매출 / MAU(Monthly Active User)
2) 고객 생애 매출(Lifetime Revenue, LTR)
- 고객 한 명에 대한 기대
매출로, 유지 비용이나 획득 비용을 고려하지 않아 비교적 계산이 간편하다.
예를 들어 1월 가입자 1000명중 1월에 500명이 결제했고 8월에 모든 가입자가 이탈했다고 할 때, 매달 결제금액을 가입자 1000명으로 나눈 가입자당 결재액을 모두 더하면
고객 생애 매출이 된다. 이것이 1명의 가입자가 생겼을 때 기대할 수 있는평균 매출이다.
2. 수익화 쪼개서 보기
1) 아이템별 매출의 합계
- 매출에 기여하는 아이템과 그렇지 않은 아이템, 판매량이 증가한 아이템과 감소한 아이템 등을 확인할 수 있다.
2) 사용자별 매출 합계
3) 월별 반복 매출(Monthly Recurring Revenue, MRR)
요약된 수익화 지표 하나만 보고 의사결정을 내리기보다는 사용자를 다양한 방식으로 그루핑하고 각 그룹에 맞는 운영 및 수익화 전략을 세우는 것이 중요하다.
5. Referral (추천)
추천은 오가닉(Organic) 유입의 하나로 말 그대로 기존 사용자의 추천이나 입소문을 통해 새로운 사용자를 데려오는 것을 의미한다.
친구 추천이라고 하면 프로모션이나 이벤트를 떠올리기 쉬운데 AARRR에서 이야기하는 추천은 일회성 이벤트를 의미하는 것이 아닌, 이보다는
서비스 내에 입소문을 통한 선순환 구조를 어떻게 구축할 것인가라는 구조적인 문제에 가깝다.
더 생각해보기
충성도와 PB 상품 구매자는 어떤 관계가 있을까?
조원이 분석해보고 싶다고 한 내용인데, 굉장히 흥미롭다!
코호트(동질 집단) 분석
코호트란 ‘특정 기간 동안 공통된 특성이나 경험을 갖는 사용자 집단‘을 의미한다. 연령/성별, 지역, 트래픽 소스, 방문페이지, 제품 등의 측정기준(dimension)을 통해서 사용자의 특성을 정의할 수 있다.
용어 정리하기
책을 읽을 때마다 모르는 단어가 너무 많이 생겨서 이것만 따로 정리해봐야겠다
