📑 논문 기본 정보

논문 제목:

스키리조트의 서비스스케이프에서 주요 고객가치 요인에 대한 연구

저자 정보:

• 1저자: 김선규 (경기대학교 산업경영정보공학과)
• 공동저자: 박지현 (경기대학교 산업경영정보공학과), 윤상혁 (한국기술교육대학교 산업경영학부)
• 교신저자: 이소현 (경기대학교 산업경영정보공학과)

게재 정보:

• 게재지: 서비스경영학회지 제24권 제5호
• 발행년도: 2023년 12월
• DOI: 10.15706/jksms.2023.24.5.001

연구 분야:

레저스포츠, 서비스 경영, 고객가치 이론

주요 키워드:

스키리조트, 서비스스케이프, 고객가치 이론, 고객만족

💭 연구의 본질 파악

🤔 근본적 질문

• 이 연구는 왜 필요했는가?
  • 학문적 필요성: 기존 연구들이 설문조사에 의존하거나 고객가치의 일부 요인만을 다룬 데 비해, 이론적 기반과 실제 데이터를 통해 고객가치의 세부 요인을 분석하려는 필요성.
  • 실무적 필요성: 스키리조트 서비스의 품질 향상을 통해 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있는 실질적 전략 제공.
  • 사회적 필요성: 레저 스포츠 산업의 활성화와 동계 스포츠의 인프라 개선을 위한 기초 자료 제공.
• 왜 지금 이 연구가 수행되었는가?
  • 시기적 배경: COVID-19 이후 레저스포츠 수요 증가 및 산업 회복.
  • 환경적 맥락: 국내 스키리조트가 경쟁력을 확보하기 위한 필요성 증대.
  • 학문적 흐름: 고객 중심의 가치 창출이 서비스 경영학에서 주요 연구 주제로 부상.

📚 이론적 프레임워크 분석

🔍 이론 선택의 배경

• 왜 이 이론을 선택했는가?
  • 이론 선택의 근거: Sheth et al.의 고객가치 이론은 소비자의 의사결정을 이해하기 위한 포괄적 모델 제공.
  • 다른 이론과의 비교: 기존 서비스 품질 모델보다 고객의 감정적·사회적 요인까지 포괄.
  • 이론의 적합성: 스키리조트의 물리적·감정적 서비스 환경 분석에 적합.
• 이론적 프레임워크는 어떻게 구성되었는가?
  • 이론 간의 관계: 실용적, 유희적, 사회적 가치 요인을 각각 독립 변수로 설정.
  • 개념적 연결성: 각 요인이 고객만족에 미치는 영향을 실증적으로 검증.

🔬 연구 설계 심층 분석

📊 방법론적 선택

• 왜 이 연구 방법을 선택했는가?
  • 방법론적 정당성: 전 세계 스키리조트 실제 이용자 데이터를 활용한 실증 분석.
  • 대안적 방법과의 비교: 설문조사보다 데이터 기반 분석으로 객관성 강화.
  • 방법론의 한계 인식: 데이터 출처의 제한성과 변수 정의의 범위.
• 데이터 수집 방법의 선택 이유
  • 표본 선정 논리: 179개 스키리조트의 이용자 평점 데이터 활용.
  • 측정 방법 선택 근거: 중급 슬로프 길이, 리프트 수, 가격 등 물리적 속성 포함.
  • 데이터 품질 확보 전략: 다중공선성 문제 점검 및 VIF 분석 수행.

📊 결과의 의미 탐구

🔍 발견사항 해석

• 왜 이러한 결과가 나왔는가?
  • 중급 슬로프 길이와 리프트 수는 실용적 가치의 대표적 지표로 작용.
  • 야간스키와 스노우파크는 유희적 가치와 직접 연관.
• 결과가 시사하는 것은 무엇인가?
  • 이론적 함의: 고객가치 이론의 확장 가능성.
  • 실무적 함의: 고객 만족도를 높이기 위한 구체적 서비스 전략 제공.

🌟 연구의 가치 평가

💫 학문적 기여

• 이론적 기반의 고객가치 요인 도출과 실증 분석을 통해 서비스 경영학 분야 확장.

🔄 향후 연구 방향

• 타 레저스포츠 분야로의 확장 및 다양한 고객 특성 고려.

📝 개인적 학습과 통찰

🎓 학술적 성장

• 이론적 학습:
  • 고객가치 이론(Sheth et al., 1991)을 스키리조트와 같은 특수한 레저스포츠 환경에 적용해 실용적, 유희적, 사회적 가치의 구체적 요인을 도출할 수 있다는 것을 배움.
  • 실용적 가치가 물리적 환경과 직접 연결되며, 유희적 가치가 감정적 경험을 통해 만족도를 증진시키는 방식에 대한 심화 이해.
• 방법론적 학습:
  • 실제 이용자 데이터 기반으로 연구를 진행함으로써, 설문조사에 의존하지 않고 객관적 결과를 도출할 수 있는 데이터 기반 연구의 가능성과 도전 과제를 이해.
  • 다중공선성 문제를 해결하기 위해 VIF를 활용한 분석 기법을 익힘.
• 연구 설계 학습:
  • 연구모델 설계 시 독립변수와 종속변수 간의 관계를 명확히 하고, 이론적 배경을 바탕으로 가설을 도출하는 체계적인 접근법 학습.
  • 고객가치 요인의 선택 및 측정을 위해 정량적 데이터를 활용한 실증적 분석이 효과적임을 확인.

💡 연구 아이디어

• 새로운 연구 질문:
  • 고객가치 이론을 여름철 레저스포츠(예: 워터파크, 해양스포츠) 분야에 적용하면 어떤 결과가 나올까?
  • 고객가치 이론의 세부 요인들이 각기 다른 문화권에서 동일하게 작용하는지 비교 연구.
• 방법론적 아이디어:
  • 스키리조트 이용자의 세부 인구통계학적 정보(예: 나이, 성별, 가족 여부)를 추가로 고려해 만족도에 미치는 영향을 다층적 분석으로 확장.
  • 설문조사와 실제 데이터를 통합하여 고객의 주관적 경험과 객관적 행동 간의 관계를 분석.
• 실무적 적용 방안:
  • 리조트 설계 시 중급 슬로프 길이와 리프트 수를 최적화하는 운영 전략 도출.
  • 야간스키와 스노우파크를 강조한 마케팅 전략 개발.
  • 가족 친화적인 서비스 강화에 필요한 구체적인 고객 요구 분석.

✍️ 종합적 성찰

• 이 연구가 주는 가장 중요한 교훈은 무엇인가?
  • 학문적 측면: 이론적 모델이 실제 데이터를 통해 검증될 때 더 큰 설득력을 가진다는 점.
  • 방법론적 측면: 다양한 서비스 요인을 독립적으로 측정하고 분석하는 것이 중요하며, 다중공선성 문제를 예방하는 체계적 접근이 필요함.
  • 실무적 측면: 고객 중심의 가치 제공이 레저스포츠 산업의 지속 가능성을 높이는 핵심이라는 점.
• 후속 연구자로서 주목해야 할 점은 무엇인가?
  • 연구 설계 시 고려사항: 다양한 고객군(예: 가족, 젊은 층 등)을 세분화하여 고객 가치를 분석하는 접근 필요.
  • 방법론적 주의점: 데이터 출처의 다양성 확보와 변수 측정의 정밀성 향상.
  • 이론적 발전 방향: 고객가치 이론의 새로운 차원(예: 생태적 가치, 윤리적 가치)을 추가로 검토.