1. 상황
기업이 직원 교육용으로 구매하는 온라인 교육 플랫폼의 상황.
기업 → 플랫폼 → 임직원 구조다.
최근 HR 담당자들은 “교육 이수율을 높여달라”고 요구한다.
PM 팀은 미수강 직원에게 푸시·이메일 알림을 주 1회 → 주 3회로 늘리는 방안을 테스트했다.
2. 데이터
4주간 A/B 테스트 결과:
| 지표 | A: 주 1회 | B: 주 3회 |
|---|---|---|
| 교육 시작률 | 61% | 72% |
| 교육 완료율 | 43% | 51% |
| 알림 차단율 | 3% | 11% |
| 자발적 추가 강의 수강률 | 18% | 12% |
| 기업 HR 만족도 | 4.0/5 | 4.4/5 |
기업은 계약 갱신 때 교육 완료율을 중요하게 평가한다.
반면 실제 사용자인 직원 인터뷰에서는 B그룹 일부가 “회사가 교육을 강요하는 느낌”이라고 답했다.
3. 의사결정 질문
주 3회 알림을 전체 고객사에 적용하겠는가?
① 이 제품에서 고객(HR)과 사용자(직원) 중 누구의 KPI를 우선해야 하는가?
② 완료율 +8%p와 알림 차단율 +8%p를 어떻게 비교할 것인가?
③ 단기 KPI 개선이 장기적으로 어떤 행동을 훼손할 수 있는가?
4. 토론
🧠 PM A — "적용해야 한다"
돈을 내고 계약을 갱신하는 주체는 기업이고, 기업이 원하는 완료율이 43%→51%로 개선됐다.
직원의 불편은 중요하지만 알림 차단이라는 선택권도 있다.
차단된 직원은 사내 공지 등을 통해 대체 접점을 만들어야 한다.
우선 적용해서 계약 갱신율을 확보하겠다.
이후 장기 리텐션을 모니터링하겠다.
🧠PM B — "그대로 적용하면 안 된다"
교육 완료율만 보면 성공처럼 보인다.
하지만 알림 차단은 거의 4배가 됐다.
자발적 추가 수강도 떨어졌다.
직원에게 ‘교육을 받게 하는 것’에는 성공했지만 ‘계속 배우게 하는 것’에는 실패했을 가능성이 있다.
고객사별로 알림 빈도를 조절하게 하고 장기 학습 행동을 먼저 확인하겠다.
5. 더 생각해보기
B2B2C의 모순
B2B2C에서는 구매자의 성공과 최종 사용자의 성공이 충돌할 수 있다.
구매 결정권자인 HR의 요구는 제품의 1차 생존 조건이다.
하지만 이게 전부는 결코 아니다!
사용자 경험을 갈아넣어서 구매자 지표를 맞추는 건 지속 가능하지 않다.
교육완료율 +8%p vs 알림 차단율 +8%
두 데이터의 무게가 다르다.
교육 완료율은 특정 교육 회차가 끝나면 초기화된다.
이걸 유량(flow) 지표라고 부른다.
반면 알림 차단은 한 번 발생하면 복구가 매우 어렵다.
이걸 저량(stock) 손실이라고 한다.
차단율이 +8%p 올랐다는 건 핵심 소통 채널이 반영구적으로 파괴되었다는 걸 의미할 수 있다.
굉장히 섬뜩한 것...
유량(Flow) = 일정 기간(Period of time) 동안 발생하는 변화량이나 이동의 흐름.
저량(Stock) = 특정 시점(Point of time)에 측정되는 축적된 총량.
자발적 추가 수강률 -6%p
자발적 추가 수강률이 낮다는 건 뭘 의미하는가?
강의 창을 음소거로 두고 다른 업무를 보거나, 배속 프로그램을 동원해 시간만 채우는 형식적 수강이 일어나고 있을 수 있다.
회사는 예산을 쓰고도 교육 효과를 얻지 못한다.
이 지표가 -6%p 떨어졌다는 건 꽤 심각한 신호로 보인다.
자발적 추가 수강률을 어떻게 측정하지?
비의무 강의 수강자 ÷ 의무교육 완료자
= 의무교육을 끝낸 사람 중 다음 학습으로 자발적으로 넘어간 비율
6. 최종 아이디어
둘 중 하나를 완전히 채택하는 건 위험하다.
대안을 제시한다.
옵션 1 = 평상시엔 주 1회 발송, 교육 마감 7일 전부터 미이수자 그룹에 한해 주 3회 발송으로 전환한다.
옵션 2 = 원칙은 주 1회로 동결한다. 대신 미이수 현황을 주간 요약 리포트로 HR팀에 발송한다. 또한 고객사가 직접 '집중 독촉 모드'를 활성화할 수 있도록 할 수도 있다.
