우리가 그동안 따르고 실천했던 최선의 전략들이 앞으로도 최선이자 최고가 될 수 있을까요. 모든 회사와 제품에 적용할 수 있는 단 하나의 모범 사례가 없듯이 우리는 비즈니스가 놓인 맥락에 맞추어 전략을 바꾸고 다양한 접근 방식을 취해야 합니다. IT 산업 내에서 특히 QA 엔지니어라면 일하는 방식이 회사의 규모, 제품의 도메인 그리고 제품이 시장에 공급되는 방식(B2C, B2B, B2B2C...)에 의존하여 다양한 형태가 생길 수 있는데요. 이번 시간에는 B2B SaaS 영역에서 QA 엔지니어가 일하는 방식과 당면한 과제를 해결할 수 있는 내용들을 기술해 봅니다.
1. 빠른 배포 사이클에 적극 합류하기
기존 고객을 만족시키고 시장의 점유율을 획득하기 위해서는 제품의 새로운 기능이 적시에 배포되어야 합니다. 신속한 배포에 대응하기 위해 QA 엔지니어는 프로젝트 초기에 독립 참여하여 요구사항에 대한 오류 발견과 리스크를 조기에 도출할 수 있어야 합니다. 또한 SLA에 부합하거나 최소한의 품질 가이드라인을 제시하여 완성도 높은 제품이 고객에게 인가될 수 있도록 조직의 합의를 이끌어내는 것도 요구되는 역량이라 생각합니다. 마지막으로 Shift-left Testing 접근 방식 중 우리에게 적용 가능한 Testing 활동을 시도해 보고, Modern Testing Principles에서 소개하는 Agile QA/Tester 역할에 기조 하여 매 순간 본인의 업무가 팀에 병목이 되지는 않는지 검토하는 것도 좋은 습관입니다.
2. 횡적 사고방식으로 접근하기
우리는 자사 제품이 가지는 소프트웨어 품질 활동을 수행하고 있습니다. 다만 우리가 우리의 활동 영역을 소프트웨어라는 단편적인 부분으로 한정하지 않고 보다 거시적인 관점으로 확대해 보면 어떨까요. 비즈니스라는 포괄적인 영역 내에서 생각보다 많은 빈틈이 존재하고 우리는 품질 확보라는 사명아래 이 간극을 메꿀 수 있다고 생각합니다. 고객과 최초 접점이 이루어지는 부분에서는 온보딩 환경 구축 및 가이드 활동과 우리의 대표 간판이라 할 수 있는 소셜미디어, 공식 홈페이지 모니터링을 구축할 수 있습니다. 이후 확보된 고객의 경험 향상을 위해 CSM(Customer Success Manager)과 협업 장을 마련하거나 세일즈와 품질의 지표를 분석하여 목표치 달성을 위한 꾸준한 개선 활동을 수반할 수 있습니다. 마지막으로 상용망 장애 대응을 위한 OnCall 프로세스, 주요 VIP 고객 관리를 위한 자동화 등 다양한 과제를 발굴하고 추진한다면 조직 간에 잠재적인 시너지를 적극 이용할 수 있습니다.
3. 고객 지원을 위한 이슈 관리 최적화
비즈니스에서 고객에게 인내심을 바라는 행위는 다소 모순적입니다. 완벽한 Testing 활동은 불가능하듯이 제품의 버그는 수시로 다양한 종류와 유형으로 존재하고, 이러한 목소리는 고객을 포함하여 사업부서, 개발부서 등 여러 채널을 통해 제기될 수 있습니다. 제보되는 목소리는 하나의 Task로 일련의 파이프라인을 타게 되는데요. 이때 만약 표준화된 프로세스가 없다면, 품질팀에서 하나씩 마련해 보는 것은 어떨까요. 인입 측면에서는 각 이해관계자들의 수준에 맞는 제보 툴을 선정하고, 혼재되지 않은 단일 제보 통로를 마련하는 것이 좋습니다. 처리 측면에서는 추적성이 담보된 실시간 상태 관리를 어떻게 하면 효율적으로 유지하고 공유할 수 있을지 고민해야 합니다. 마감 측면에서는 처리된 티켓 결과물을 이해 가능한 충분한 피드백이 포함된 형태로 전달되도록 하고, 내부적으로는 재발 방지에 대한 추가 작업을 진행하도록 마련할 수 있습니다. 최적화된 프로세스를 바탕으로 고객에게 빠른 지원을 가능케하고, 궁극적으로 고객이 가지는 불만과 우리 사이에 있는 장애물 해소를 통해 두터운 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
마무리
이번 시간에는 고품질의 좋은 소프트웨어를 만드는 내용보다는 B2B SaaS 영역에서 품질 엔지니어가 실천해 볼 수 있는 세 가지 접근 방식을 기술해 보았습니다. 품질이라는 것은 인간이 내리는 판단이기에 속한 비즈니스를 이해하고 특성에 부합하려 노력한다면 우리가 얻고자 하는 목표에 한 걸음 다가설 수 있을 것입니다. 그리고 무엇보다 비즈니스에 일조하는 꾸준한 모습이 비친다면 비로소 우리의 가치를 스스로 입증할 수 있습니다.
끝.
