서비스 기획이란?
기획이란? 목표를 세우고 이를 달성하기 위해 일을 계획하고 실행하는 과정
: 목표 + 계획 >> 실행
서비스 기획이란?
서비스 기획이란 다양한 산업 분야에서 발생하는 IT 서비스 요구를 서비스화하기 위해 계획하고 실행하는 업무
- 사용자가 어떻게 우리의 모델을 만나게 할지
- 그들에게 무엇을 경험하게 할 것인지 설계
- 사용자에게 자사 서비스인 애플리케이션, 웹, 그 외 IT 서비스 등을 제공하여 자사 비즈니스 모델과 사용자를 만나게 한다.
IT 서비스 기획자는 비즈니스를 이해하고 사용자에게 좋은 사용자 경험(UX)을 제공하고자 서비스를 설계하는 사람
서비스 기획자의 기본 업무는
① 이견이 있을 때 커뮤니케이션을 통해 이견을 조율하고,
② 이슈가 있다면 문제 해결 방안을 제시하고,
③ 예상치 못한 변수가 최대한 적게 발생하도록 꼼꼼하게 정책을 세울 수 있어야한다.
따라서, 글쓰기 + 문제 해결 능력 + 커뮤니케이션의 종합적인 능력 중요
'시작이 반이다' 리서치
리서치 종류
-
데스크 리서치: 기존의 자료를 활용하여 정보를 수집하는 방법으로, 산업 보고서, 논문, 기사 등을 분석
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필드 리서치: 직접 현장에서 데이터를 수집하는 방법으로, 사용자 인터뷰, 설문조사 등
산업군 분석
- PEST 분석: 정치(Political), 경제(Economic), 사회(Social), 기술(Technological) 요인을 분석하여 외부 환경을 파악
- 3C 분석: 고객(Customer), 경쟁사(Competitor), 자사(Company)를 중심으로 시장을 분석
- 5 Forces 분석: 산업 내 경쟁 강도와 수익성을 평가하기 위해 포터의 5가지 힘을 분석
- SWOT 분석: 자사의 강점(Strengths), 약점(Weaknesses), 기회(Opportunities), 위협(Threats)을 파악하여 전략 수립
논문 분석
: 학술 논문을 통해 최신 연구 동향과 이론적 배경을 파악합니다. 이를 통해 서비스 기획에 필요한 깊이 있는 인사이트 얻음
기사 스크랩
: 관련 산업의 최신 동향과 이슈를 파악하기 위해 뉴스 기사와 블로그 포스트 등을 수집하고 분석
서비스 평가 도구 사용
- 기존 평가 지표 활용: NPS(Net Promoter Score), CSAT(Customer Satisfaction Score) 등 기존의 평가 지표를 활용하여 서비스 평가
- 자체 평가 지표 개발: 서비스의 특성에 맞는 맞춤형 평가 지표를 개발하여 보다 정확한 평가 수행
자사 서비스 흐름 분석
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운영 중인 서비스: 현재 운영 중인 서비스의 사용자 흐름과 데이터를 분석하여 개선점 도출
-
신규 서비스: 유사한 기존 서비스의 흐름을 분석하여 신규 서비스 기획에 참고
스토어 리뷰
: 앱 스토어의 사용자 리뷰를 분석하여 사용자들의 불만 사항, 요구 사항 등을 파악하고, 이를 서비스 개선에 반영
문제정의
As is
- 기획자는 리서치를 통해 해당 문제를 구체화하고, 서비스 맥락 내에서 어떤 기능이나 흐름이 부족한지 도출해야 하는 단계
To be
- 단순한 기능 나열이 아닌, “왜 이게 필요한가” 에 대한 명확한 목적과 기대 효과가 드러나야 하는 단계
상위기획
: 리서치 결과를 바탕으로 이를 어떻게 서비스화할지 기획자 관점에서 시각화하는 작업인 동시에 구성원이 프로젝트를 이해할 수 있는 문서를 만드는 작업
- 요구사항 수집 & 사전 분석
what, how, why 형태로 구성 - 페르소나
리서치 결과를 바탕으로 유저가 누구인지 설정하는 과정 - 유저 시나리오
- 정보 구조(Information Architecture)
서비스 기획 시 index가 되는 문서이기에 처음에 간단히 작성되고 점진적으로 고도화해 나가며 관리 - 메뉴 트리(Menu tree)
- 서비스 흐름(Flow chart)
구성하고자 하는 서비스가 어떤 흐름으로 흘러갈지 도식화하는 작업 - 와이어프레임(Wire-frame)
기획자가 생각하는 서비스의 모습을 간략하게 그려 넣은 것으로 일반인도 이해할 수 있는 단계가 된다 - 프로토타이핑
- 스펙 설정(기능 요구 사항 명세서)
서비스가 어떤 기능을 가지며 어떤 스펙으로 만들어야 할지 최대한 자세히 작성한다. - 일정 설정
대략적인 일정을 미리 설정해서 리뷰 때 논의한다. - 리뷰
위 과정 중 필요한 과정을 진행했으면 유관 부서, 작업자들에게 상위 기획 리뷰를 진행한다. 질문, 제안 사항 등을 잘 수집해 업데이트 해나가며 상위 기획을 구체화한다.
개발
개발 조직 형태에 따른 업무 변화, 화면설계서, 정책서, 검토(내부 회의), 변수 및 예외 사항 찾기
- 디자인 시기의 기획자 역할 : 사용자 경험을 고려하여 UI/UX 설계에 참여하고, 디자이너와 협업하여 서비스의 시각적 완성도를 높여야 함
- 개발 시기의 기획자 역할 : 개발자와의 소통을 통해 기획 의도를 정확히 전달하고, 개발 과정에서 발생하는 이슈를 해결하며, 서비스 품질 유지
✦ 개발 시기 다른 직군의 자세 ✦
1) 기획자, 디자이너, 개발자 간의 긴밀한 협업이 필요
2) 각 직군은 자신의 역할을 명확히 이해하고, 상호 존중하며 협력해야 서비스의 성공적인 출시가 가능
QA
- 서비스의 품질을 보장하기 위한 테스트 단계
- 기획자는 테스트 케이스를 작성하고, 테스트 결과를 분석하여 서비스의 완성도를 높임
테스트 종류
| 구분 | 설명 |
|---|---|
| 시나리오 테스트 | 실제 사용자 시나리오를 따라 서비스 흐름을 테스트하는 단계임. |
| 기능 테스트 | 각 기능별 동작 여부를 확인하고 정상 작동을 검수하는 단계임. |
| 기기/브라우저 호환성 | 다양한 기기와 브라우저 환경에서 동일한 서비스 품질이 유지되는지 확인하는 단계임. |
| 유저 테스트(UT) | 실제 사용자 대상으로 사용성 평가를 실시하는 테스트 상황임. |
| 보안 검수 | 개인정보 보호 및 보안 취약점 점검을 통해 서비스 안전성을 확보하는 기술임. |
| 수정 및 최종 테스트 | 이슈 수정 후, 최종 점검을 통해 배포 가능한 수준인지 확인하는 단계임. |
| 이슈 관리 | 칸반 도구 등을 통해 발견된 이슈를 체계적으로 관리하는 기술임. |
런칭
- 기획, 디자인, 개발, QA 등 모든 과정을 거쳐 최종적으로 서비스를 사용자에게 제공하는 단계
- 기획자는 런칭 일정 관리, 마케팅 협업, 사용자 피드백 수집 등을 통해 서비스의 성공적인 시작을 지원해야 함
프로세스
1) 런칭일 설정: 서비스 출시일을 결정하고, 관련 일정 조율
2) 운영 계획 수립: 내부 운영 인력이 있는 경우와 외주 계약을 통해 운영하는 경우에 따라 운영 계획 수립
3) 내부 운영 문서 공유 및 교육: 관리자 사이트 매뉴얼, FAQ, 교육 자료 등을 준비하여 내부 교육 실시
4) 사이트 론칭 시연회: 내부 관계자들을 대상으로 서비스 시연회를 개최하여, 서비스의 주요 기능과 흐름 공유
5) 홍보/마케팅 서포트: 서비스 론칭과 함께 마케팅 활동을 지원하여, 사용자 유입 촉진
운영
- 서비스 운영은 런칭 이후 지속적인 개선과 유지보수를 통해 사용자 만족도를 높이는 과정
- 운영 체계 수립: 서비스의 안정적인 운영을 위한 체계 마련
- 이슈 대응 및 개선: 사용자 피드백과 운영 중 발생하는 이슈에 신속하게 대응하고, 서비스 개선
- 데이터 분석 및 리포트 작성: 서비스 운영 데이터를 분석하여, 인사이트를 도출하고, 이를 바탕으로 리포트 작성
- 운영 정책 관리: 서비스 운영에 필요한 정책을 수립하고, 변경 사항 관리
- 운영 도구 활용: 운영 효율성을 높이기 위해 다양한 도구 활용
- 기획자는 사용자 피드백을 분석하고, 데이터를 기반으로 서비스의 방향성을 조정하며, 계속해서 새로운 기능을 기획해야 함
