Week 2

2024.10.30(Wed)

• 휴리스틱 평가
• 사용자 리서치

2024.11.01(Fri)

• 사용자 리서치(정성조사) - 사용자 관찰일지 / 인터뷰 설계

2024.11.04(Mon)

-사용자 리서치(정성조사) - 사용자 관찰일지 / 인터뷰 진행

4일차(2024.10.30)

프로젝트 학습 내용

휴리스틱 평가

휴리스틱 평가란?

• 사용자 인터페이스(UI)의 사용성을 평가하는 방법 중 하나
• 전문가들이 미리 정의된 사용성 원칙(휴리스틱)을 기준으로 인터페이스를 검토하고 문제점을 식별하는 과정

휴리스틱 평가의 장점

• 비용 효율적: 사용자 테스트에 비해 상대적으로 저렴
• 신속한 실행: 짧은 시간 내에 수행 가능
• 초기 단계 적용: 개발 초기 단계에서도 적용 가능
• 다양한 문제 발견: 광범위한 사용성 문제를 식별 가능

휴리스틱 평가의 단점

• 전문가 의존성: 평가자의 경험과 지식에 크게 의존
• 실제 사용자 피드백 부족: 실제 사용자의 직접적인 피드백을 얻기 어려움
• 맥락 고려 부족: 사용자의 실제 사용 맥락을 완전히 반영하기 어려움

휴리스틱 원칙과 예시

01. 시스템 상태의 가시성(Visibility of System Status)
- 적절한 시간 내에 사용자에게 진행중인 정보를 지속적으로 제공해야 한다
ex: 파일 업로드 진행 상태 표시바 등

02. 시스템과 현실 세계의 일치(Match Between System & Real World)
- 일상생활에서 사용하는 대상의 모습 그대로, 사실에 가깝게 표현해야한다.
-> 사용자가 가지고 있는 멘탈모델을 그대로 활용하여, 사용자에게 익숙한 것, 관례를
따르는 것이 중요하다.
ex: 이메일 전송 시 '보내기' 버튼 사용 등

03. 사용자 제어와 자유(User Control and Freedom)
- 사용자가 실수를 했다면, 바로 원하지 않는 상태에서 벗어날 수 있는 출구를 만들어야 한다.
ex: 뒤로가기, 실행취소, 메시지 보내고 바로 취소하기 기능 제공 등

04. 일관성과 표준(Consistency and Standards)
- 의문을 가지지 않고, 매끄럽게 서비스를 이용하기 위해, 기존의 다른 플랫폼에서 이미 학습한방식을 존중한다.
ex: 좋아요. 즐겨찾기, 장바구니 등의 아이콘, 모든 페이지에서 동일한 네비게이션 메뉴 유지 등

05. 오류 예방(Error Prevention)
- 오류가 발생하지 않도록 디자인을 제공한다.
ex: 중요한 작업 전 확인 대화상자 표시, 비밀번호 조건 알려주기 등

06. 기억보다는 인식(Recognition Rather than Recall)
- 사용자가 기억할 필요없이 만들어야 한다.
ex: 복잡한 명령어 대신 아이콘 사용, 검색기록, 읽은부분은 회색음영으로 표현 등

07. 유연성과 효율성(Flexibility and Efficiency of Use)
- 경험이 숙련된 사용자들을 위해 단축키 및 고급설정 등의 메뉴를 제공한다
ex: 자주 사용하는 기능에 대한 단축키 제공 등

08. 미적이고 미니멀한 디자인(Aesthetic and Minimalistic Design)
- 관련이 적은 요소나 당장 필요하지 않은 장치는 모두 배제한다
ex: 필수 정보만 표시하고 부가 정보는 숨기기, 심플한 검색창 등

09. 오류 인식, 진단, 복구 지원(Help Users with Errors)
- 오류가 발생했을때 가능한 쉽게 보여주고, 무엇이 문제인지 빨리 알려준다
ex: 오류 발생 시 명확한 메시지와 해결 방법 제시, 회원가입시 잘못 기입한 부분과 이유 알려주기 등

10. 도움말 및 설명서(Help and Documentation)
- 문제가 생겼을때 빠르게 문제해결단서를 찾을 수 있도록 가이드를 제공한다
ex: 상황에 맞는 도움말 기능, 문제해결 가이드 제공 등

사용자 리서치

• 검색(Search)을 통해 정보를 찾는 행위에서 한단계 더 나아가 사용자를 관찰하고 인터뷰 하여 이를 정리 및 분석해 인사이트를 도출하는 것
• 사용자와 시장환경 등 제품이나 서비스의 가능성을 고려해 여러 관점에서 자료를
  수집하고 분석하는 활동
• 데스크리서치, 경쟁사분석, 휴리스틱평가 등을 통해 어느정도 문제점에 대해 파악이 되었다면, 실제 사용자들도 그렇게 생각하는지 검증해 볼 수 있는 단계

정성조사와 정량조사의 차이

항목	정성조사	정량조사
목적	- 단서 발견 - 통찰 - 반응 중심	- 수치화 - 측정 - 질문 중심
방향성	- 심층적 탐구 - 숨겨진 욕구 파악 - 적은 표본 사용	- 방대한 적용 조사 - 통계적 변화 감지 - 많은 표본 사용
특성	- 소수의 참가자 - 고객관점으로 심층적 탐구 - 고객의 니즈 조사 - 비통계적(원인,이유)파악	- 다수의 참가자 - 조사결과 수치로 요약 - 전반적인 고객의 태도 성향 파악 - 통계적 결과 파악
장점	- 예상치 못한 인사이트 발견 - 맥락 파악에 유리 - 유연한 접근 가능 - 경제성, 신속성 유리	- 대표성 있는 결과 - 통계적 분석 가능 - 객관적 비교 용이 - 일반화 가능성 높음
단점	- 일반화 어려움 - 시간과 비용 소요 큼 - 분석에 주관 개입 가능성 - 표본 크기 제한적	- 깊이 있는 이해 어려움 - 맥락 파악 제한적 - 예상치 못한 인사이트 발견 어려움 - 응답의 진실성 검증 어려움
종류	- 심층 인터뷰 - 포커스 그룹 - 관찰법 - 사용성 테스트 - 다이어리 스터디	- 설문조사 - A/B 테스트 - 클릭스트림 분석 - 로그 데이터 분석 - 아이트래킹
분석방법	- 관찰시트작성 - 인피티니다이어그램 - 카드소팅	- 빈도분석 - T검증 - F검증 - 상관분석 - 회귀분석

*통계 관련 용어

출처 https://datalab.naver.com/

각 Task 실습

실습과정 및 결과

각 팀원들이 휴리스틱 평가를 진행하여 어떤 UX가 어떻게 불편했는지를 분석했다

휴리스틱 평가에서 나온 내용들의 우선순위를 파악하여 인사이트를 뽑아냈다

휴리스틱 평가 인사이트를 바탕으로 가설을 세우고 어떤 사용자 데이터를 받아야할지 쭉 리스트업했다

회고

휴리스틱 평가를 진행하며, 각 항목을 기준으로 모든 화면을 반복적으로 평가하는 방식이 나은지, 아니면 전체적인 화면 흐름에 맞춰 각 항목을 평가하는 것이 더 좋은지 고민됐다. 이로 인해 내가 진행한 휴리스틱평가가 매끄럽지 못한 점이 아쉽지만, 다행히 몇 가지 유의미한 인사이트를 뽑아낼 수 있었고, 다른 팀원들 역시 좋은 인사이트를 많이 찾아주셔서 분석 자체는 수월하게 진행할 수 있었다.

항목별 반복 평가는 특정 휴리스틱 항목에 대해 모든 화면을 반복적으로 검토하면서 심층적인 분석이 가능하다. 특히 특정 사용성 문제를 집중적으로 파악하는 데 유용한 방법이다. 반면, 화면 흐름 기반 평가는 전체적인 흐름 속에서 각 항목을 평가해 사용자 경험의 연속성과 흐름을 이해하는 데 도움이 된다. 이는 실제 사용자 여정에 따라 발생할 수 있는 문제를 파악하는 데 효과적이다.

강사님께 여쭤본 결과, 현재 우리는 UX에 대해 좀 더 상세히 분석하는 것이 목적이므로 항목별 반복 평가가 더 적합하다고 하셨다. 이 질문을 했던 시점이 이미 평가에 혼란을 느끼고 우왕좌왕한 이후라, 질문을 좀 더 빨리 했다면 좋았겠다는 아쉬움이 남는다.

머릿속에 생각이 너무 많아서 혼란을 느꼈던 것 같기도 하다. 이제는 생각만 하지 말고 일단 적어보고 정리하는 습관을 길러야겠다고 다짐했다.

5일차(2024.11.01)

프로젝트 학습 내용

사용자 리서치 - 정성평가

사용자관찰 방법

1. 관찰방법 및 테스크설계

• 특정앱의 기능이 목적이 아닌, 일반적인 앱 이용목적과 행위를 기준으로 설계
• 이때 데스크리서치와 휴리스틱평가를 통해, 중요하다고 생각한 기능이나, 사용자가 어려워할 것이다라고 가설을 세우고 검증한다는 생각으로 해당 플로우 2개정도의 태스크설계를 진행한다.
  (ex. 앱을 연다. 로그인을 한다. 커피를 주문한다. 주문지점을 확인한다. 쿠폰을 사용한다. 등)

2. 홀수팀과 짝수팀이 한팀이 되어, 서로의 사용자 관찰대상자가 되어준다.

• 1팀-2팀 / 3팀-4팀 / 5팀-6팀
• 총 5장의 관찰일지

3. 관찰시에는 어떤 도움을 주지 않는다.
4. 이후 사용자 심층 인터뷰 진행

• 사용시 특히 불편했던 부분에 대해서 인터뷰 추가 및 해당 앱 화면 캡쳐해서 기록
• 앱 사용 모습 영상 또는 사진 기록(선택)
  • 사용자가 어떤 부분에서 어떻게 어려워 했는지 다시 보기 위한 목적
    (ex. 커피쿠폰을 받기 위해 어떤 버튼을 눌러서 실패를 했었는지 다시 체크)

5. 인사이트정리 ➔ 인사이트 정리 및 초기 가설 검증

사용자 인터뷰를 위한 효과적인 질문 설계 방법

개방형 질문 사용
"예/아니오"로 답할 수 있는 폐쇄형 질문을 피하고, 상세한 답변을 유도하는 개방형 질문을 사용합니다.
ex: "이 기능을 어떻게 사용하셨나요?" (O) / "이 기능이 유용했나요?" (X)

중립적 표현
질문에 편견이나 선입견을 담지 않도록 주의합니다.
ex: "이 제품의 장단점에 대해 말씀해 주세요." (O) / "이 훌륭한 제품에 대해 어떻게 생각하세요?" (X)

구체적 경험 유도
일반적인 의견보다는 구체적인 경험을 묻습니다.
ex: "최근에 이 앱을 사용하면서 좌절감을 느낀 경험이 있다면 설명해주세요." (O) / "이 앱의 사용성에 대해 어떻게 생각하세요?" (X)

행동 중심 질문
사용자의 실제 행동에 초점을 맞춥니다.
ex: "이 문제를 해결하기 위해 어떤 단계를 거치셨나요?" (O) / "이런 상황에서 보통 어떻게 하시나요?" (X)

후속 질문 준비
더 깊은 통찰을 얻기 위한 후속 질문을 준비합니다.
ex: "그렇게 느끼신 이유가 무엇인가요?", "좀 더 자세히 설명해주실 수 있나요?"

맥락 고려
사용자의 환경과 상황을 고려한 질문을 준비합니다.
ex: "집에서 이 제품을 사용할 때와 직장에서 사용할 때의 차이점은 무엇인가요?"

시간순 접근
사용자의 경험을 시간 순서대로 탐색합니다.

ex: "이 서비스를 처음 알게 된 때부터 지금까지의 경험을 순서대로 말씀해주세요."

각 Task 실습

실습과정 및 결과

회고

이전에 정리한 인사이트를 바탕으로 가설을 검증하는 과정에서, 시나리오 제작 시 조건과 개수 설정에 어려움이 있었다. 시나리오를 세부적으로 나누면 여러 상황을 세밀하게 반영할 수 있어 다양한 사용자 유형을 이해하는 데 도움이 되지만, 반대로 전체적인 사용자 흐름이나 일관된 경험을 파악하기는 어려웠다. 반면, 시나리오를 하나로 통일하면 사용자에게 흐름을 명확하게 보여줄 수 있어 특정 상황에서 겪는 어려움을 한눈에 파악할 수 있지만, 다양한 상황을 충분히 반영하기는 어렵고 예상치 못한 환경에서의 문제를 발견하기 힘들다는 한계가 있었다.

팀원들과 논의한 결과, 집을 구할 때 대다수의 사용자가 허위/사기 매물을 피하려는 기본적인 욕구가 공통적으로 존재하기 때문에 시나리오를 세부적으로 나누지 않아도 된다고 판단했다. 또한, 자본 조건에 따라 1인 가구가 전세와 월세 중 선택하는 기준이 분명해, 시나리오를 두 가지로 나누는 것까지만 고려하고 그 이상으로 나누지 않기로 결정했다. 아무래도 시간적 여유가 많지 않아 시나리오가 지나치게 세분화되면 데이터 수집과 분석에 필요한 시간이 부족할 것이다.

가설을 세우고 시나리오를 만든 이후에는 인터뷰 질문과 사용자 관찰일지의 Task 설정이 좀 더 수월했다. 시나리오가 하나로 통일된 점도 유리하게 작용했고, 팀원 중 한 명이 인터뷰 경험이 있어 질문 리스트를 효율적으로 구성할 수 있었다.

다만, 고려해야 할 요소가 많다 보니 사용자의 행동을 어디까지 통제할지 정하는 것은 여전히 쉽지 않았다. 그래도 우리에게 필요한 데이터를 얻기 위한 시나리오를 설계할 수 있어 다행이라고 생각한다. 이제 이 시나리오를 바탕으로 인터뷰이들이 잘 수행해 주기를 기대한다.

6일차(2024.11.04)

프로젝트 학습 내용

사용자 리서치(정성조사) - 사용자 관찰일지 / 인터뷰 진행

5일차의 내용을 바탕으로 실제 사용자 관찰일지와 인터뷰를 진행한다.

각 Task 실습

실습과정 및 결과

5팀과 사전에 협의하여 사용자 인터뷰를 위한 방을 미리 예약하고, 각 팀이 순차적으로 방을 사용해 인터뷰를 진행했다. 우리 팀은 방을 가장 먼저 사용하면서 6팀의 팀원을 한 분씩 초대하여 약 30분 동안 관찰 및 인터뷰를 진행했다. 구체적으로, 사용자 행동 관찰을 15분, 추가 인터뷰를 15분씩 진행하여 인당 총 30분을 할애했다.

분석 대상은 부동산 앱인 '다방'이었고, 앱 특성상 실제로 방을 구해본 경험이 있는 사용자와의 인터뷰가 중요했다. 그러나 인터뷰 대상자 중 해외 거주 경험만 있는 경우가 있거나, 국내에서 직접 방을 구해본 경험이 없는 분들이 계셨다. 이에 팀 내부에서도 경험이 있는 구성원을 대상으로 자체 인터뷰를 추가로 진행해 보다 심층적인 분석을 할 수 있도록 준비했다.

결과 및 회고

사용자 인터뷰를 진행하면서 내가 인터뷰의 진행을 담당하게 되었는데, 인터뷰이의 특성에 따라 유동적으로 대처해야 하는 부분이 많아 쉽지 않았다. 미리 준비해 둔 질문들이 있었지만, 인터뷰이의 답변이 이후 질문과 중복되기도 하고, 예상하지 못한 배경을 가진 인터뷰이의 경우 우리가 필요로 했던 데이터와 다른 답변을 주기도 했다. 시간 관계상 필요한 조건을 모두 충족한 사용자를 찾기 어려워 바로 옆 팀의 멤버를 인터뷰하게 되었는데, 그런 상황에서도 인터뷰이의 경험을 최대한 활용해 원하는 데이터를 얻기 위해 노력했다.

다행히 이전에 인터뷰 경험이 있어서 비교적 능숙하게 진행할 수 있었고, 친화력 덕분에 인터뷰를 자연스럽게 이끌어낼 수 있었다. 추가적으로 필요한 내용은 팀원들이 코멘트를 통해 보완해주어 부족한 부분을 채우고 긴급한 상황에도 대처할 수 있었다.

고심 끝에 필요한 데이터를 더 확보하기 위해 팀원 일부가 추가 인터뷰를 진행하기로 했고, 시간이 부족해 더 이상의 인터뷰는 어려운 상황이었지만, 스스로를 헤비 유저로 가정해 기존 데이터에 대한 사용자 관찰일지를 작성해보았다.

이전에 혼자서 인터뷰를 진행해본 경험은 있지만, 팀으로 역할을 분담해 인터뷰를 진행한 것은 이번이 처음이었다. 혼자 준비해야 했던 부분들을 팀원들과 체계적으로 나누어 진행하니 각자의 강점이 돋보였고, 부족한 부분을 상호 보완할 수 있었다. 인터뷰 대상이 다소 아쉽기는 했지만, 충분한 데이터를 얻었으니 다음 시간에는 이를 기반으로 핵심 포인트를 분석해봐야겠다.

+열심히 한 우리 6팀 첫 뒷풀이😆

---

본 후기는 [스나이퍼팩토리x웅진씽크빅] UX/UI 실무 초격차 디자인 전문가 양성과정 (B-log) 리뷰로 작성 되었습니다.

#UXUI디자인전문가양성과정 #UXUI교육과정 #서울시청년취업사관학교 #새싹동대문캠퍼스 #SeSAC #스나이퍼팩토리 #웅진씽크빅 #UXUI디자이너 #디자이너교육 #디자이너인턴