기획 에이전시에서 근무하는 나는 개발자와 디자이너와 소통할 수 있는 기회가 매우 드물다. 그래서 이에 대한 갈증이 해소하기 위해 다양한 채널을 찾아보았고, 넘블이라는 사이트를 통해 협업 기회를 얻게 됐다.
액티브 시니어에 대한 이해
X세대,Y세대 등의 세대구분을 거쳐 이젠 MZ세대가 대세라고 세상은 외치고 있다. 실제로도 MZ세대를 겨냥한 서비스들을 출시하고 공격적으로 마케팅하고 있다.
그러나 조용하게 지갑을 열고있는 또 다른 세대가 있다.
그들의 이름은 바로, 액티브 시니어
액티브시니어는 은퇴 이후 제 2의 삶을 찾기 위한 적극직인 5~60대를 뜻한다.
이들은 전통적 고령층인 '실버세대'와 달리 자기 자신에 대한 투자를 아끼지 않고 자기계발과 여가활동, 관계 맺기와 소비에도 적극적인 모습을 보인다.
또한 2025년이 되면 5-60대가 국민인구의 20%에 임박한다고 한다.
경제적 여유와 소비력까지 갖춘 액티브 시니어,
어쩌면 이들은 IT업계가 주목해야 할 또 다른 큰 손일지도 모르는 시장이다.
그래서, 그들을 어떻게 겨냥할 것인가?
우리 팀원들과 함께 약 2주 간 액티브시니어에 대해 이해하고 '뇌싱크' 과정을 거치며 페르소나를 만들기 위해 갖은 조사를 했다.
이 과정에서 페이퍼 리서치도 다방면(논문, 기사, 유저 리서치, 인터뷰 등)으로 진행하며 액티브 시니어를 이해하려고 했다.
액티브 시니어에 대한 이해가 부족했기 때문에, 처음에는 소비력은 있지만 정보습득에 어려움을 겪고 전통적이고 수동적인 방식으로 소비하는 소위 '큰손'으로 생각했다.
하지만, 유저리서치 설계를 위해 조사를 하고 실제 유저리서치를 통해 우리가 간과하고 있던 부분을 캐치할 수 있었다.
이를 통해 우리 팀이 내린 정의는 아래와 같다.
액티브 시니어는 본인에게 필요한 것이 무엇인지 알고, 새로운 채널엔 능숙하지 않지만 능동적으로 정보습득을 할 의지가 있는 소비층
전반적 정보접근성 향상 VS 특정 정보로의 접근성 향상
정보습득의지가 있는 액티브 시니어에게 정보를 전달하는 방식에 대해 팀원들 간의 치열한 논쟁(?)이 있었다.
페르소나를 정교하게 설정했음에도 불구하고, 이에 대한 팀원의 견해차이는 계속 발생했고 서로를(+액티브시니어 페르소나를) 이해하기 위한 부단한 노력이 필요했다.
결론적으로 기존에 이용하던 채널에서 그들의 니즈가 있는 특정정보의 접근성 향상을 우리 페르소나의 pain-point 해결의 키포인트로 잡았다.
큐레이션, 그게 뭔데?
다른 사람이 만들어놓은 콘텐츠를 목적에 따라 분류하고 배포하는 일을 뜻하는 말이다. 콘텐츠가 많아 질수록 선별된 양질의 정보에 대한 수요가 커지며 큐레이션은 이런 수요를 충족시키기 위한 것으로 신규 비즈니스의 기회가 창조적 작업(콘텐츠 제작)에서 콘텐츠의 분류 편집 및 유통으로 확대되는 것을 의미한다.
출처 : 한경 경제용어사전
특정정보로의 접근성 향상을 위해 우리 팀이 선택한 방법은 큐레이션이다.
유저가 원하는 정보를 맞춤형으로 제공하는 큐레이션을 통해 정보접근성 향상 및 리텐션을 높일 수 있다고 생각한 결과이다.
우리 팀이 개선을 기획한 앱은 'NH농협 콕 뱅크'이다.
농협 콕뱅크가 갖고 있는 콘텐츠 중 하나인 '콕팜'은 조합원/준조합원을 위해 직거래 장터, 영농 가이드, 농축협 소식 등 농업에 관심있거나 종사하는 자들에게 유용한 정보를 전달하는 서비스이다.
하지만 depth가 너무 많아 원하는 정보로의 접근이 어려운 것이 단점이다.
그래서 콕팜 기능을 큐레이션 형태로 재구성하며 서비스 개선을 기획했다.
온보딩은 skip하는 게 당연한걸까?
대부분 앱의 온보딩 페이지는 '건너뛰기' 혹은 '바로 시작하기' 기능을 통해 온보딩 페이지를 생략할 수 있는 기회를 고객에게 제공한다.
순간의 고객 접근성을 향상시킬 수 있는 좋은 액션 장치라는 부분에 동의한다.
하지만 이후에 앱을 계속 사용하면서 좋은 정보와 기능이 있음에도 불구하고
이용하지 못해 불편함을 겪는 시간을 생각한다면 온보딩 페이지에 소요하는 1분 미만의 시간은 생각보다 가치있을 수도 있다.
우리 팀은 이에 착안하여 '콕뱅크 시작하기' 버튼에 또 하나의 액션을 추가했다.
바로 '건너뛰기'를 클릭하면 팝업을 통해 유저에게 '생략하지 않기를 호소 또는 권유'하는 메세지를 전달하는 것이다.
팝업은 분명히 유저에게 피로감을 줄 수 있는 포인트이다.
다음 페이지로 가기 위해서 또 하나의 액션을 유도하기 때문이다.
하지만 우리 팀은 온보딩을 위해 이 팝업이 필요하다고 생각했다.
팝업으로 인한 피로감을 최소화하기 위해 유려한 워딩을 사용하여 유저가 불편함으 느낄 수 있는 포인트를 최소화하려고 했다.
"아직 많은 혜택이 남아있어요"
라는 고객친화적 문구를 사용하여 기대감을 심어주는 것을 유도했다.
신체적 변화도 고려한 '큰글씨 모드'
노안은 40대 후반부터 50대 후반까지 발생하며, 60대부터는 진행이 더뎌진다고 한다. 결국 액티브시니어는 노안을 겪을 수 밖에 없다는 이야기다.
나의 부모님을 봐도 매일 안경을 들었다 놨다 하시거나, 초점을 잡기 위해 휴대폰 위치를 조정하시곤 한다.
이러한 특성을 고려하여 큰글씨 모드 버튼을 온보딩 페이지에 추가했다.
큰글씨 모드를 통해 아래 2가지 효과를 설계했다.
1) 굵은 타이틀을 통한 직관적 이해
2) 문단 구분을 통한 가독성 향상
글씨크기만 커질 뿐 아니라 정보습득에도 도움이 될 수 있도록
구조의 변경도 신경써서 개선하려고 시도했다.
마치며
감사하게도 지금까지는 관심있는 서비스나 도메인의 기획 경험만 가지고 있었다.
하지만 이번 챌린지를 통해 새로운 타겟과 도메인에 대한 기획을 마주하게 되었다.
타겟층에 대한 이해도 부족했고,기존 서비스에 대한 이해도 많이 부족했던 것을 느낄 수 있었다. 하지만 액티브 시니어는 인구의 20%이상을 차지하는 절대 배제할 수 없는 시장이기 때문에 이번 기회를 통해 이들에 대한 학습을 할 수 있어서 좋았다.
또한 나는 기획 에이전시에 근무하기 때문에 디자이너, 개발자와의 소통의 기회가 많지 않았다. 그렇기 때문에 stakeholder를 고려한 기획안을 작성해보지 못하고 산출물을 만들어내지 못한게 나의 약점이다.
이번 챌린지를 통해 소통을 통해 견해차이를 좁혀가고, 이해관계를 이해하고 효율적으로 소통하는 방법에 대해 고민해볼 수 있었던 좋은 기회를 가졌다.
앞으로도 다양한 협업을 통해 효율적이고 성공적인 결과물을 만들어낼 수 있는 소통을 하는 기획자로 성장해야겠다고 다짐했다.
