유저리서치란
개념
제품이나 서비스를 실제로 사용하는 사람들이 왜 그렇게 행동하는지, 무엇이 필요한지, 어떤 문제를 겪는지 파악하는 것
고객의 잠재적 니즈나 불편을 데이터 기반으로 파악하여 의사결정에 활용해야하기 때문에 PM에게도 굉장히 중요함
리서치 방법론 분류
강의 참고해서 피그마로 제작함
실무에서 가장 자주 쓰는 방법론
- 정성적 방법
- 사용자 인터뷰
- 사용성 테스트 (UT)
- 정량적 방법
- 설문조사
사용성 테스트(UT)
토스의 UT를 통한 송금 UX 개선 사례
https://toss.tech/article/toss-money-transfer-bank-recommendation
사용자도 알아차리지 못하거나 언급하지 않는 문제도 관찰과 반복 테스트로 해결해낼 수 있다.
정성 리서치 : 사용자 모집과 타겟 선정
사용자 모집
리서치 목적에 맞는 사용자를 모집해야 한다.
유저군을 먼저 설정하기 !
[ 목적에 따른 사용자 분류 ]
제품개선 : 헤비 유저, 고관여자, 얼리어답터
초보자의 시각 : 신규 사용자, 잠재 사용자
이탈원인 분석 : 이탈자, 기능 비사용자
경쟁 분석 : 경쟁사 사용자
어떻게 사용자를 선정할까?
양보다 질, 질문에 깊은 답을 주는 좋은 사용자를 고르기!
- 사전 스크리닝 조사
- 거짓 응답 방지를 위한 경험 증명 사진 응답
- 전화, 화상으로 사전 미팅
적정 참여자 수와 응답포화
응답 포화가 일어날 때까지의 참여자 수가 적정 참여자 수.
고관여 사용자를 모집하면 응답 포화에 더 빨리 도달 가능
사용성 테스트와 인터뷰 질문 설계
UT 프로토콜 정리
테스트 하고 싶은 기능과 이용과정을 구체적인 task로 구성한 계획 문서
- task (테스트 과제)
- 평가 영역 (관찰 포인트)
- 사전 정의된 질문 목록
- 순서 및 진행 방식
어떤 태스크를 줄 지를 잘 세팅해야한다. 사용자의 특성에 따라 ! ex) 시니어에게는 더 구체적인 상황 설정으로 몰입이 가능하게!
좋은 답변 끌어내기
- 참여자의 언어를 사용하기
- 유도 질문 조심하기
- 넓은 범위에서 좁혀가는 방식으로 질문
- 미래 행동이 아니라 과거 행동에 대해 질문
사용자가 실제 경험을 떠올리며 구체적으로 얘기할 수 있도록 - 실제 행동을 유도하고 관찰
- 광범위하거나 추상적인 질문은 피하기
- 숨어 있는 맥락을 파헤치는 꼬리 질문
- 느낀 점과 이유를 함께 묻자
돌발 상황 대처법
예를 들면 인터뷰에서 참여자가 질문과 무관한 얘기를 하거나, 아예 말을 하지 않을 때, 예상치 못한 반응을 할 때.
당황하지 않고 의미있는 리서치를 지속하기 위한 전략을 미리 설정하자 !
참고 아티클
https://toss.tech/article/ux-research-partner-2
리서치 결과 정리 및 해석
말을 정리하는 게 아니라 '왜' 그런 말이 나왔는지, 어떤 '패턴'이 있는지, 우리 제품에 어떤 '시사점'을 주는 지 생각하기
-
사용자 발언을 정리하기 전에, 조사 목적을 다시 보기
-
사용자의 말을 팩트와 주관으로 나누기
팩트는 근거를, 주관에는 맥락과 이유를 찾기 -
공통된 행동 패턴, 시나리오를 찾기
-
의외의 반응, 반전에 주목하기
고착도, 습관화, 인지-행동 불일치와 관련된 인사이트일수도! -
사용맥락을 함께 붙여서 분석하기
똑같은 기능이라도 언제, 어디서, 왜에 따라 평가가 달라지기 때문이다 -
조각난 말들을 묶어서 '인사이트 문장'으로 정리하기
사용자는 A한 상황에서 B한 이유로 C한 행동을 한다. -
해석한 결과를 바탕으로 실질적인 시사점을 도출하기
개선이 필요한지, 기존 가설을 반박하는지, 어떤 액션 아이템으로 이어지는지 ...
주관적 인사이트가 나오는 것이 당연하지만 객관적 근거에 기반한 합리적인 해석이어야 한다.
사용자의 말의 맥락에 집중해서 근거있는 주관을 만들자. 필요하다면 관련 부서와의 교차검증까지 활용해 다차원적인 인사이트를 확보하기 !
참여자의 응답과 실제 데이터가 다른 경우
고착도 때문일 수 있음.
단순히 응답 배체가 아니라, 우리 제품의 고착도 또는 전환비용이 큰 것은 아닌지 고려하고, 고착도가 높은 것이라면 전략 수립에 활용할 방안을 생각할 것 !
정량리서치, 설문조사: 대상 선정과 질문 설계
설문 대상 모집
조사 목적에 가장 적합한 응답자를 구체적으로 정의한다.
- 행동 기준으로 정의하는 것이 가장 유효하다.
- 필요한 경우 스크리너 문항을 넣어 비적합 응답자를 제외한다.
설문 조사 대상 범위
- 통계적으로는 표본 수가 30이상일 때 유의미하다고 본다.
- 마케팅 조사에는 분석하고자 하는 최소 단위 당 최소 100명 이상을 권장한다.
질문 준비
-
완결된 문장으로
-
응답 방법을 구체적으로
-
명확한 구조와 기준 제시
-
기타/없음은 필요한 문항에만
열거 , 이유 묻는 질문에는 반드시 포함하기.
잘못된 응답 강요를 하지 않도록 ! -
누락 / 중복 없도록 !
-
편향되지 않은 중립적 표현
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개방형 문항은 꼭 필요한 곳에만
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하나의 문항에는 하나의 질문만
설문조사 운영과 결과 해석
설문 조사 링크 제작
필요한 내용 : 시간 부담을 줄여주는 문구, 목적과 용도, 인센티브 제시(가능할 때만)
결과 해석
-
응답자 분포 및 샘플 신뢰도 점검
특정 집단이 과도하게 많거나 적으면, 표본의 대표성 한계를 명확히 언급하고 해석에 반영해야함 -
문항별 응답 결과를 정량, 정성 요약
- 객관식 : 핵심 수치를 표와 그래프로 요약
- 주관식 : 반복되는 키워드와 유사 표현 군집화, 테마 별 정리, 대표 응답 인용
- 핵심 인사이트 요약
- 공통 패턴을 도출한다.
- 소수지만 강한 의견, 극단값, 반전 응답 등의 특이신호도 별도로 정리한다.
- 사용빈도와 인식의 불일치 같은 간극도 주목한다.
