IPCC

Internet Protocol Contact Center
인터넷망을 활용한 다기능 콜센터

기존 음성망(PSTN망)이 아닌 인터넷망을 통하여 서비스를 제공하는 콜센터
기존 콜센터 기능뿐만 아니라 화상, 채팅, 이메일, 팩스 등의 인터넷 기능 활용 가능
CTI(Computer Telephony Integration)를 활용하면 발신자 정보(고객정보)를
파악하고, 맞춤상담이 가능해짐

IPT, UC

Internet Protocol Telephony
인터넷망을 활용한 내선전화

Unified Communication
IPT를 기반으로 전화, 이메일, 메신저, 영상통화, 음성메일 단일 플랫폼

IP-PBX 교환기

Private Branch Exchange
기업/기관 내부의 내선번호 부여 및 다양한 전화기능 제공

기업이 직접 내선번호를 만들어 부여할수 있고
통신사 회선이 제공하지 않는 다양한 기능(착신전환, 3자통화 등)을 이용할 수 있는 시스템

통신사에서 나오는 전화선 -> 국선
회사 내에서 사용하는 전화선 -> 내선

국선과 내선을 연결하고 다양한 기능을 활용할 수 있다
또한 내선통화를 무료로 할 수 있다

CTI 미들웨어

Computer Telephony Intergration
컴퓨터와 전화를 통합하여 정보를 처리하는 기술

발신번호를 추적하여 고객에 관한 각종 정보를 추출하여 상담원의 컴퓨터 화면에 표시,
라우팅(콜분배), Click To Call, 통계기능 제공

IVR(ARS)

Interactive Voice Response
소위 ARS로 메뉴 선택을 통해 상담원을 연결하거나 단순 조회를 할수 있다

고객의 문의전화 중 단순 업무를 직접 처리할 수 있게 안내해주는 시스템
타 시스템과 연계를 통해 단순 정보조회, 본인인증 및 결제, 업무시간 안내,
Call Back 전화번호 등록 등 다양한 기능이 있음

최근에는 모바일 Web을 활용한 보이는 ARS, 음성인식 ARS, 챗봇 등 다양한 IVR이 출시

녹취

Recording
상담원과 고객간의 통화내용을 녹음하는 장비

PDS(아웃바운드 시스템)

Proactive Dial System
다량의 콜을 발신후 응답 고객만을 연결하는 기능

콜 발신 시 무응답 통화중 및 자동응답기 반응을 걸러내고
실제 통화만 상담원에게 연결해서 생상적인 콜을 진행하는 시스템

참고자료