고객 경험(CX)란?

CX (Customer Experience)

최초 만남부터 시작된 전체 고객 여정에서 브랜드와의 상호작용을 토대로 축적된 브랜드에 대한 고객 인상이다 즉 고객이 상품이나 서비스를 인지하게 되는 순간부터 그 상품이나 서비스를 더 이상 쓰지 않게 되는 모든 과정을 의미하는 것이다.

짧게 이용하는 고객이나 알지만 구매를 하지 않은 그런 고객들의 경험도 굉장히 중요하다. 잠재 고객으로 분류되기 때문이다.

CX와 UX의 차이

기본적으로 CX가 훨씬 큰 개념이다.
UX는 고객이 상품이나 서비스를 이용하는 과정에서 겪는 경험이지만
CX는 전에 얘기했듯이 인지하게 되는시점부터 마지막까지 발생하는 모든 경험을 의미한다.

CX에서 중요한 점과 중요한 이유

요즘 시대에 비슷한 상품, 서비스를 제공하는 업계 내에 경쟁자가 굉장히 많기 때문에 업계 선두를 쟁취하기 위해서는 고객 경험의 역할이 점점 더 중요해지고 있다.

1. 브랜드 차별화 포인트
   CX는 곧 브랜드 차별화 포인트다.

2. 충성 고객 확보하기.
   고객 경험 관리를 통해서 로열티를 상승시킨다. 상품,서비스를 제공하며 만족스러운 경험을 한 고객이라면 계약 연장, 다른 오퍼 등 추가 제안이 들어올 수 있다.
   실제로 긍정적인 cx로 만족감을 느낀 고객의 재거래율은 3배 증가한다고 한다.

3. 전체적인 지표 관리 및 이를 통한 의사결정에 도움 (RevOps)
   고객 경험의 전반적인 흐름을 파악하고 각 단계별로 중요한 지표들을 정리하고 통합적으로 분 석 가능
   
   RevOps는 추가적으로 공부해보면 좋음!

   고객 경험 측정 방법

• 고객 만족도 (CSAT)
  CSAT는 브랜드와의 상호 작용에 대한 고객 만족도를 측정하는 간단한 방법 중 하나이다.