📌 앱에서 별점의 중요성
- 악플보다 무서운게 무플
- 1점 리뷰도 관심이다
긍정적으로 생각하면 위안이 되겠지만, 서비스 제공자의 입장에서 부정적인 별점과 리뷰는 가슴이 무척이나 아프다.
사실 나는 무플보다 1점 리뷰가... 더 무섭다 ㅠㅠ
오류 트래킹을 별도로 구현하지 않았다면, 이런 리뷰는 당장 발빠르게 원인을 파악해서 수정하기도 힘들다. 댓글을 통해 답변은 가능하지만 문제 해결을 위한 원만하고 즉각적인 소통은 어려운 구조다.
Apptentive의 설문 결과,
59%의 사용자가 앱을 다운로드 하기 전에 별점을 확인한다.
특정 앱을 콕 찝어서 찾지 않는 한,
기능, 카테고리 검색으로 사용할 앱을 찾는 사용자의 경우에
별점은 사용자의 의사 결정에 크리티컬한 지표가 된다.
3점 앱은 2점 앱보다 앱 설치 전환율이 300% 가량 높으며,
4점 앱은 3점 앱보다 전환율이 92% 높다고 한다.
모든 상품이나 서비스가 그렇듯 앱 별점 관리도 필수적이다.
비슷한 형태의 앱이 이미 많은 앱이라면 더더욱!
📌 그래서 좋은 별점은 어떻게 받을래?
단순히 누가 봐도 좋은 앱이라면 좋은 별점을 받을 수 있다.
처음에는 나도 그렇게 생각했었다.
하지만 스토어의 별점은 단순히 앱의 퀄리티를 대표하지 않는다.
물론 앱은 버그 투성이인데 별점 관리를 우선하라는 것이 아니다.
앱 품질 향상이 1순위인 것은 변함이 없다.
더 좋은 평가를 받기 위해서는 다른 노력들도 필요하다.
⭐️ 별점에 영향을 주는 요인들
현재 서비스 중인 일지 작성 앱의 평균 별점의 변화를 살펴보자.
출시 초기에 만점짜리 앱은 시간이 지날 수록 내려가기만 했다.
5점이 아닌 이상 내려갈 길 밖에 없었다는게 학계의 정설..😭
앱 리뷰 프로세스를 개선한 시점은 20년 12월.
1, 2점 리뷰가 줄고 평점이 서서히 회복되는게 느껴진다.
중간에 평점이 급감하는 포인트들이 눈에 보인다.
바로 앱 업데이트 출시 시점들이다.
- 대규모 업데이트는 작은 버그/오류를 동반한다.
- 앱의 UI/UX 변화에 기존 사용자는 호의적이지 않다.
- 업데이트는 귀찮다.
문제는 만족하는 유저들은 대부분 자발적으로 리뷰를 쓰러 오지 않는다는 것이다.
1년 동안 앱을 만족하며 쓰던 유저도 불편한 점 하나에 1점 짜리 리뷰를 남기러 오기도 한다. 만족보다 불만 사항에 더욱 큰 반응을 보인다.
초기에는 유저가 앱을 10번째 실행했을 때 리뷰를 써달라고 요청했다.
만약 앱이 크래시가 나서 유저가 다시 실행했더니 대뜸 리뷰를 요청한다면...
1점을 받을 각오를 해야하는 최악의 시나리오다.
리뷰를 요청하는 시점에 대한 고민과 불만은 리뷰가 아닌 다른 소통 창구로 유인하는 전략이 필요하다.
⭐️ 기분 좋을 때 물어보기
👫 연애와 다를게 없다.
상대가 기분이 좋지 않을 때는 뭘 하든 긁어 부스럼이다.
(나는 절대로 상대가 공복일 때 용서나 허락을 구하지 않는다...)
"앱을 n번 실행 했을 때"라는 요청 조건은 도박이나 다름 없는 것이다.
그나마 앱에서 할 수 있는 액션 중 긍정적인 액션을 기준으로 삼아라.
첫 번째로 적용한 개선은 "사용자가 오늘 일지를 작성하고 포인트를 받은 직후에 리뷰를 요청"하는 것이었다.
물론 좋은 경험이 쌓이도록 하고, 불만 사항이더라도 좀 더 도움이 되는 피드백을 받기 위해 앱을 30번 이상 실행했다는 전제 조건도 있었다.
⭐️ 칭찬은 스토어로, 불만은 이메일로
추가적으로 질문을 통해 앱에 만족한 유저의 경우 스토어로 이동시키고, 그 외에 유저는 1:1 문의 메일로 바로 연결해 피드백을 남길 수 있도록 한다.
이 부분은 해빗팩토리 대표님의 글에서 본 시그널 가계부의 적용 사례가 너무 맘에 들어서 바로 벤치마킹했다. 👍
유저 경험을 최대한 방해하지 않도록 스킵이라는 선택지를 제공하는 것도 잊지 말자.
요청 문구와 버튼 텍스트에 대화체를 사용하는 것도 좋다.
딱딱하게 "리뷰 남기기" 보다는 "네! 좋아요!" 라는 버튼을 클릭하면서 유저의 인식을 좀 더 원하는 방향으로 이끌 수 있다.
"별로에요"라는 부정적인 선택지를 넣지 않는 이유도 똑같다.
중립적인 유저도 앱이 별로라는 인식을 가지게 할 수 있기 때문이다.
디자인 요소(색상 등)의 차이로 행동을 유도하는 것은 다른 UI에서도 기본.
⭐️ 스킵한 유저에게 재요청은 더 긴 호흡으로
위에서 리뷰를 스킵하거나 피드백을 보낸 유저에게 동일하게 30번 앱 실행 뒤에 다시 리뷰를 요청한다면 괜히 없는 불편함을 만들 수 있다.
재요청때 마다 요청 주기를 늘려서 긴 호흡으로 여유있게 요청하는 것이 좋다.
처음에는 앱 실행 30번 > 추가 50번 실행 > 추가 70번 실행...
또는 기준을 좀 더 활동적인 액션 기반으로 변경해도 좋다.
일지를 50번 작성했을 때 요청한다든지.
이 때 축하/칭찬 메세지와 함께 리뷰를 요청한다면 소중한 별점을 지킬 수 있다.
📌 모든 리뷰 시스템을 참고하면 보인다
앱 개발자의 입장에서 앱 별점에 대해 이야기했지만,
커머스 제품 후기, 맛집 후기 등 모든 서비스 후기 프로세스에서 힌트를 찾을 수 있다.
예를 들어 네이버 페이 후기 시스템을 참고해보자.
포인트 적립 안내와 함께 리뷰 버튼을 노출한다.
앞서 얘기한 내용들과 다를게 없다.
리뷰 작성시 추가 적립금이 있는데, 스토어 규정 상 앱은 리워드를 제공하면서 앱 리뷰를 요청하면 안 된다고 하니 주의가 필요하다.
끝!
