사용자는 다른 다른 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다 - 제이콥 닐슨(Jacob Nilson)
사용자의 멘탈 모델(Mental Model)을 고려하여 컨셉 모델(Conceptual Model)을 구축하는 것이 더 나은 UX를 설계하는 사람들의 목표입니다. 이 멘탈 모델과 직접적인 연관이 있는 제이콥의 법칙은 존 야블론스키의 <UX/UI의 10가지 심리학 법칙> 첫 번째 대단원으로 소개되어 있습니다.
저자가 제공하는 제이콥의 법칙 그래픽(출처: https://lawsofux.com)
2018년 기준 한국인들은 월평균 39개의 앱 서비스를 설치한다고 합니다. 여러 기능이 복합적으로 담긴 '슈퍼앱'들이 등장하는 추세이긴 하지만, 3년이 지난 지금도 여러 앱을 새로 설치하는 것은 같을 겁니다. 이렇게나 많은 앱을 또 새로 설치해도 저희는 큰 어려움 없이 적응하여 사용할 수 있습니다. 간혹 튜토리얼, 코치 마크 화면을 제공하여 사용 가이드를 알려주는 서비스도 있지만, 이마저도 귀찮아서 넘겨버리는 경우도 있습니다. 이것이 가능한 이유는 무엇일까요?
바로 익숙함을 기대하는 사용자를 고려하여 프로덕트를 제작하기 때문입니다.
익숙함이 부른 대참사(출처: https://blog.cabreraresearch.org/mental-models)
설명
Jakob’s law of the internet user experience라고도 알려진 제이콥의 법칙은 사용성 전문가인 제이콥 닐슨(Jacob Nielsen)이 2000년에 제창하였습니다. 앞서 서술했듯, '사용자는 다른 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다'라는 내용의 법칙입니다. '인간 본성의 법칙'이라고 평하면서 디자이너들에게 일반적인 관습을 따를 것을 권하였습니다.
다만 사용자가 항상 보수적인 것으로 이해하는 것은 잘못된 판단입니다. 기존의 멘탈모델과 다르지만, 사용성을 더욱 제고할 수 있는 아이디어가 있다면 이를 사용자에게 제안하는 것은 옳은 선택입니다. 다만 새 프로덕트를 강요하지 않고 이에 익숙해지는 동안 피드백을 보내거나 이전 프로덕트로 돌아갈 수 있게 하는 장치 등으로 해결할 수 있어야 합니다. 이러한 장치를 통해 불가피하게 발생하는 멘탈 보델 부조화의 부작용을 경감시키고 사용자들의 새로운 익숙함을 생성할 수 있습니다.
사례
제이콥의 법칙을 고려한 첫 번째 사례 - 학회원 Caleb(케일럽)
제이콥의 법칙을 고려한 두 번째 사례 - 학회원 Hailey(헤일리)
제이콥의 법칙을 고려한 세 번째 사례 - 학회원 Zoe(죠)
정리
제이콥의 법칙은 앞서 말했듯이 사용자를 보수적으로 바라보고 모든 프로덕트를 똑같게 설계하자는 말이 아닙니다. 새로운 프로덕트를 받아들이기 위해 사용자는 기존 프로덕트의 경험을 활용한다는 사실을 염두에 두자는 것입니다. 일시적인 멘탈 모델 부조화가 일어나더라도, 새로운 아이디어를 도입했을 때 예상되는 사용성이 더욱 좋아진다면 이를 시도해보는 것이 어떨까 싶습니다.
핵심 요약
- 사용자는 자신에게 익숙한 프로덕트를 통해 구축한 기대치를 그와 비슷해 보이는 다른 프로덕트에도 투영합니다.
- 기존의 멘탈 모델을 활용하면 사용자가 새 모델을 익히지 않아도 바로 작업에 몰입할 수 있는 뛰어난 사용자 경험이 완성됩니다.
- 변화를 꾀할 때는, 사용자에게 익숙한 모델을 한시적으로 이용할 권한을 부여해서 불협화음을 최소화 합니다.
존 야블론스키의 UX/UI의 10가지 심리학 법칙을 읽고 여러 사례를 찾은 학회원들과 함께 작성된 글입니다. 사용자 경험과 관련된 더 많은 정보를 확인하시고 싶으시면 아래의 링크를 참고해주세요.
학회 UXeed
https://www.notion.so/UXeed-edacab1f8b864ba6bc066c60ef6441c9
