2022-02-15 단비AI 챗봇 #1

챗봇의 UX 1편 Welcome Message

자기소개
할 수 있는 일 소개
사용법 소개
Call to Action 버튼

Welcome Message의 역할
1. 최초로 사용이 진행된다
2. 다시 재방문하느냐 마느냐의 처음으로 경험한 메인 대화 흐름에 크게 좌우됨
(Message에서 던진 사용자 가치(서비스나 콘텐츠)가 괜찮은지, 매력적인지

1. 챗봇의 성격을 메시지에 담기

• 유머러스한 성격인지, 도도한 성격인지, 브랜드 성격과 어울리는 캐릭터를 설정

2. 일관성 있는 말투

3. 맞춤형 인사

• 가능하면 사용자의 이름을 불러주기
• 두번째 방문에서 인사는 첫번째 인사와 달라질 수 있음
• 시즌성 인사 ex) 새해복 많이 받으세요, 메리크리스마스 등
• 사용자가 남자인지, 여자인지, 단골인지, 이벤트참여자인지, 들어오게 된 경로를 안다면 연관된
  스토리를 엮을 수 있음
  

4. 기대수준 조절
   -> 사용자는 챗봇에게 많은 것을 기대하게 됨,
   -> 가능한 기능을 확실하게 명시해주기

5. Call-To-Action

• 사용자가 행동을 하게 하는 요소를 생각
  Welcome Message를 보고 나서 할 수 있는 최소 하나의 Action이 있어야함
  Text형 챗봇이라면 버튼,

챗봇의 UX 2편 챗봇 디자인 프로세스

챗봇의 UX 3편 지속적인 대화를 위한 3가지 UX요소와 7가지 폴백메시지 유형

상대방이 처한 상황을 파악하면 좋지만 그렇게 하기 어려움

1. 웰컴메시지

2. 상황별 버튼

• 사용자를 만족시키기 위해 필요한 사용자의 입력을 유도-> 대화의 마지막 종착점까지 끌고 가기

3. 폴백메시지

• 무시형 : 침묵
• 실패인정형 : 잘못알아듣겠어요
• 미래가치설득형 : 알아듣지는 못했으나 학습해서 답변하겠다
• 유머러스한친구형 : 사교적인 관계에서 기본적으로 사용하는 대화스킬
• 나는 내 할말 한다형 : 최초 웰컴메시지 또는 유사한 기본 응답 보내기
• 합리형(권장) : 아쉬운 말투로 실패 인정 - 사용자에게 챗봇의 실패를 봐주고 극복할 기회 유도 - 챗봇의 캐릭터에 맞는 말투, 유머 적용
• 위기를 기회로형(권장) : 다음으로 자동화해야할 챗봇의 대화스킬을 알게 됨, 사람이 나서야하는 순간

챗봇의 UX 4편 챗봇이 다른 서비스와 다른 점, 페르소나
페르소나 : 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자유형을 대표 하는 가상의 인물 (UX에서 페르소나는 사용자측의 페르소나)

사용자는 대상의 페르소나가 어떠냐에 따라 최초의 인터렉션을 할지 말지 결정,
매력적인 페르소나가 느껴지는 프로필사진만으로도 최초대화 유도 가능

챗봇의 UX 5편 챗봇의 답변수준 4단계
Intent를 잘 파악한다하더라도 품질은 답변에서 드러남

level 1. Answering Machine

level 2. Link Navigator

level 3. Digital Agent

• 정확한 대답 및 다음 대화 주제를 제시

level4. Sales Man
Call-on 버튼 포함 -> 유도 발화를 표시

챗봇의 UX 6편 챗봇 대화모델 구성 전략

• 메인 시나리오 중심 전략 : 바로 본론
• 전환 전략 : 문의가 많을 수 밖에 없는 고관여 서비스 ex)F&Q
• 잡담을 본론으로
• 최후의 보루, 폴백메시지