고객 행동 분석을 통한 서비스 헬스체크 - 고객 행동 지표

1. 고객 행동 지표

방문자는 많지만 구매자가 적은 경우는 얼마든지 있다. 그래서 구매나 정기 결제 같이 중요한 행동까지 이어지는 과정을 단계별로 보는 방법을 Funnel 분석이라고 한다.

AARRR 프레임워크

• Acquisition (유입): 고객들이 얼마나 획득하는가
• Activation(활성화): 고객들이 주요 기능을 사용했는가
• Retention(유지): 고객은 우리 서비스를 꾸준히 이용하는가
• Referral(추천): 고객이 자발적으로 우리 서비스를 추천하는가
• Revenue(수익): 고객들로부터 수익이 창출되는가

1.1 유입(Acquisition) - 고객을 얻는 단계

주요 확인 지표	의미
DAU	Daily Active User / 일간 활성 유저
WAU	Weekly Active User / 주간 활성 유저
MAU	Monthly Active User / 월간 활성 유저
신규 고객 수	새로 방문한 고객

1.2 활성화(Activation) - 고객들의 주요 기능 사용

주요 확인 지표	의미
평균 Page View(PV)	고객들이 둘러본 평균 페이지 수 (전체 PV / 활성 유저)
평균 체류시간	고객이 우리 서비스에 평균적으로 머무른 시간 (전체 세션시간 / 활성 유저)
회원가입 고객 수	서비스 신규 가입 고객 수
전환율 (conversion rate)	특정 행동(주로 중요한 행동)을 한 고객의 비율
이탈률 (bounce rate)	아무 행동 없이 서비스를 떠난 세션의 비율

1.3 유지(Retention) - 고객이 서비스를 꾸준히 이용

1.4 추천(Referral) - 고객의 자발적 서비스 추천

1.5 수익(Revenue) - 고객들로부터 수익 창출

중요한 것은 어떤 서비스를 볼 때 결과적으로 매출이 올랐는지 떨어졌는지만 보는 것이 아니라 그 이전에 이어지는 고객의 여정, 서비스 이용을 단계별로 체크하는 것이다. 단계별로 체크하는 과정에서 위의 과정들을 이용한다면 관계에 문제가 있는지 조금 더 효율적으로 확인 가능하다.