어떻게 수집한 데이터를 의미있게 분석할 수 있을까
친화도 분석(Affinity Diagram)
- 정성적 조사(질적 연구) 결과를 분석하기 위해 사용 (인터뷰 결과 등 정성적 조사)
- 리서치 결과에서 발견된 수많은 항목을 그룹으로 나눔
- 이 그룹을 통해서 제품과 관련있는 의미있는 패턴이나 추세를 추출
수집한 데이터를 포스트잇에 기입
- 노란색, 파란색, 핑크색 포스트잇을 준비
- 노란색 포스트잇에 요구사항과 이를 작성한 사람의 이름을 기입
유사한 요구사항끼리 그룹화
- 그룹화 후 이를 해석한 사용자의 목적 또는 문제를 핑크색 포스트잇에 기입
한번 더 상위 요구사항으로 그룹화
- 핑크색 포스트잇끼리만 그룹화, 이때 노란색 포스트잇도 함께 이동
- 파란색 포스트잇으로 핑크색 그룹의 요구사항을 차상위 사용자 요구사항으로 도출
친화도 분석 수행 시
- 생각보다 넓은 벽 공간 확보 필요
- 공간 확보가 어려울 시 온라인 툴 활용
+) invision , VisualParadigm 등 디지털 툴들을 활용하기도 함
온라인에서 친화도 분석 수행 시
- 물리적 한계 극복 가능
- 검색 및 저장 가능하여 다른 툴들과도 연동 가능
어떻게 이해관계자 간의 관계를 모델링할 수 있을까
이해관계자 지도(Stakeholder Map)
- 제품의 이해관계자를 정의하고, 고려해야 할 역학 관계를 총체적으로 파악하기 위해 사용
- 직원, 사용자, 파트나 기업 등 제품과 관련된 다양한 이해관계자 간의 상호 작용 분석
어떻게 사용자의 생각을 모델링할 수 있는가
공감지도
- 사용자가 느끼는 것, 원하는 것, 목표하는 것을 더 잘 이해하기 위한 도구
- 퍼소나가 리서치를 통해 행위 중심으로 대표 사용자를 도출해낸 것인 반면, 공감 지도는 그 사용자의 내면과 행동의 원인을 경험하기 위해 사용
- 팀원과 함께 작성함으로써 사용자에 대한 이해를 동일한 수준으로 맞출 수 있음
- 퍼소나가 여러 명이라면 각자의 공감 지도 작성 필요
1) 퍼소나를 먼저 선정
2) 사용자가 생각하고 느끼는 것
- 사용자가 걱정하거나 두려워하는 것
- 사용자가 만족하고 있는 이유 또는 만족하지 못하고 있는 이유
- 사용자의 목표와 우선 순위
3) 사용자가 보고 있는 것
- 사용자가 처한 환경에서 보게 되는 것
- 사용자의 보게되는 다른 사람들의 말과 행동
- 사용자가 읽거나 보게 되는 것들
4) 사용자가 듣고 있는 것
- 사용자에게 영향을 미친 것 또는 사람
- 사용자가 그들로부터 얻게되는 것
- 사용자가 정보를 얻게되는 곳
5) 사용자가 말하는 것과 행동하는 것
- 사용자가 다른 사람들 앞에서 자신을 말하는 내용
- 사용자가 대화할 때 사용하는 단어
- 사용자가 다른 사람들과 공유할 때 보류하거나 생략하는 정보
- 사용자가 말하는 것과 행동하는 것 사이의 차이
6) 사용자의 어려움
- 사용자가 극복해야 할 장애물
- 사용자가 겪게되는 좌절감
- 사용자가 그들의 목표를 이루지 못하는 이유
7) 사용자가 얻는 것
- 사용자가 목표를 달성하기 위해 사용하는 방법
- 사용자의 목표 달성 시 성공을 측정하는 기준
- 사용자의 장/단기적 목표
어떻게 사용자의 경험을 모델링 할 수 있을까
여정 지도 (Journey Map)
- 퍼소나가 자신의 목표를 달성하는 과정에서 시간 순서에 따라 어떤 경험을 하게되는지를 시각화시키는 작업
- 어떤 시간에 어떤 이유로 인해 경험의 만족도가 떨어지고 , 문제점이 표출되는 지 확인 가능
- 해당 경험 별 비즈니스 이해관계자의 역할과 문제점도 파악 가능
여정 지도 작성 단계
1) 퍼소나 선정
2) 단계와 개요
3) 스토리보드
4) 터치 포인트 및 채널
5) 백스테이지
6) 만족도
7) 문제 및 원하는 것
8) 해결 방안
퍼소나 선정
- 앞서의 과정에서 모델링한 퍼소나 중 한 명을 선정
- 현재 우리 제품이 없을 경우, 퍼소나가 자신의 목표를 달성하기 위해 어떤 대체제를 사용하는지를 초점을 맞춤
- 현재 우리 제품이 있을 경우, 퍼소나가 자신의 목표를 달성하기 위해 우리 제품을 사용하는 과정에 집중
- 퍼소나의 가장 큰 목표 즉, 제품을 사용하는 이유를 함께 기입해줌
퍼소나는 주인공, 여정맵은 시나리오
퍼소나 개수 만큼 여정 맵 선정
단계와 개요
- 퍼소나와 사용자 리서치 결과를 토대로 사용자의 경험을 시간순으로 배열
- 영화 촬영 시 배우에게 씬 별 내용을 말해주는 것처럼 작성
- 이를 통해 여정 지도를 한 눈에 조망할 수 있어야 함
스토리보드
- 여정 지도의 각 단계를 대표하는 사진, 그림, 아이콘 등을 추가
- 특정 상황을 바로 이해하기 쉽게하기 위해 사용
- 스토리 보드를 보완하기 위한 문구 추가
터치 포인트
- 퍼소나가 제품과 만나는 터치 포인트 또는 채널 (경로) 를 기입
- 터치 포인트는 대면, 스마트폰, 컴퓨터 등 제품과 직접 만나는 요소를 의미
- 채너른 친구의 추천, SNS, 검색 등 접점을 만나게 해준 요소를 의미
스마트폰, 구글, 자동차 등
백스테이지(Backstage)
- 퍼소나와의 접점에서 제품을 제공하는 내부 이해관계자의 활동을 추가
- 이 활동을 위해 필요한 자원 (서비스 센터, 상담원, 고객 정보 데이터베이스 등)을 함께 표현해주면 좋음
웹사이트 담당자, 카페 정보 데이터 구축, 카페 직원 등
만족도
- 각 단계별로 퍼소나가 느끼는 만족도를 5단계로 표현
- 0을 기준으로 +1(만족), +2(대만족)
- 0을 기준으로 -1(불만족), -2 (매우 불만족)
- 간단한 이모티콘이나 그림 등으로 표현
- 실제 사용자 리서치 결과가 반영되는 것이 원칙
만족도 낮은 부분만 공략하는 것이 아닌 높은 부분을 경쟁사 대비 완성도 높이기도 함
문제 및 원하는 것
- 퍼소나가 만족도에 따라 느끼는 문제 또는 원하는 것을 기입
- 백스테이지에서의 문제 또는 원하는 것도 기입
- 이후 이해관계자 요구사항과 함께 검토하여 최종 요구사항 정의서를 작성하는데 활용
해결 방안
- 문제 및 원하는 것에서 떠오르는 즉각적인 해결 방안을 기입
- 추가적인 아이디어도 함께 기입
ex 커피 주문부터 픽업까지 기다리는 시간이 지루하다 -> 홈페이지에서 온라인 주문후 픽업이 가능한 기능을 제공한다
원두 및 로스팅 시간을 홈페이지에서도 보고 싶다 -> 카페 직원이 스마트폰에서 바로 원두 및 로스팅 시간을 입력할 수 있는 기능을 제공한다
여정지도를 어떻게 활용할 수 있을까
퍼소나 - 주인공
여정지도 - 시나리오
https://www.youtube.com/watch?v=J2ZOfnvyPXc
다양한 마케팅, 홍보 영상에서도 활용할 수 있음
서비스 디자인은 무엇인가
여정지도 활용
서비스 디자인
- 서비스의 품질과 서비스 제공자와 그 고객 사이의 상호작용을 개선하기 위해 서비스의 인력, 인프라, 통신 및 구성요소를 계획하고 구성하는 활동
- 직접적으로는 직원들의 경험을, 간접적으로는 고객의 경험을 향상시키기 위해, 사람, 소품, 과정 등의 비즈니스를 기획하고 조직화하는 활동
백스테이지, 제공자들에 기준이 맞춰져 있다는 점
서비스 디자인의 6가지 특징
1) 인간 중심 - 서비스에 영향 받는 모든 사람들의 경험을 고려해야 함
2) 협업 - 다양한 배경과 역할을 담당하는 이해관계자들이 디자인 프로세스에 활발히 참여해야 함
(담당자들이 아예 협업해 문제를 해결)
3) 반복 - 반복적인 실험과 검증을 통해 접근
4) 순서 - 관련 행동들이 순차적으로 시작
5) 실제 - 요구사항은 실제 리서치에서 발견되어야 하고, 프로토타입 역시 실제 현실에서 구현
6) 전체 - 전체 서비스와 비즈니스 관점에서 이해관계자의 요구사항을 만족시켜야 함
서비스 블루 프린트 (Service Blueprint)
- 특정 고객 여정에서 터치 포인트와 직접 연결된 사람, 소품 및 과정 등 서로 다른 서비스 구성요소 간의 관계를 시각화한 도표
- 사람, 소품, 과정 등 서비스 전체의 약점을 파악 가능
- 중복되는 개선 사항 등을 제거하여 서비스를 최적화할 수 있음
- 부서를 초월하여 문제를 찾아내기 때문에 복잡한 서비스를 다룰 때 유용
눈에 보이지 않는 서비스도 시각화!
시간순으로 여정, 터치 포인트, 채널(채널을 기준으로 백스테이지)
전체적인 서비스 여정을 서비스 디자인
