기획자는 기획을 시작하기에 앞서, UX 분석을 먼저 해야한다.
🧐 UX 방법론
UX 방법론은 고객 경험을 통해 서비스의 개선 방향에 대한 인사이트를 얻기 위한 것
UX 분석
UX 분석은 '관찰' + '추론'
관찰 : 감정에 공감, 이해 하는 '정성적 분석' / 수치화된 데이터 기반 '정량적 분석'
추론: 연역적 방식 or 귀납적 방식
그러면, 이제 UX 분석 방법 4가지에 대해 알아보자.
1. 정성적 + 연역적 방식
🚀 페르소나 기법
고객을 대표하는 가상의 인물을 상정하고, 서비스 프로세스에 따라 그 인물의 상황과 감정 등 모든 경험을 고려하는 기법이다.
예) 30 대 워킹맘 김진주 씨
매일 아침 아이를 어린이집에 맡기고 출근을 하고 퇴근하면서 아이을 픽업한 후, 저녁을 해 먹는 패턴을 가진 사람
✅ 페르소나 기법은 서비스가 운영 중일 때는 실제 이용 고객의 특징을 잡아서 정의하고, 서비스가 아직 런칭되지 않은 경우에는 목표하는 타깃을 명확히 하면 된다.
페르소나 기법은 고객의 모습을 평균적인 형태의 한가지로만 규정하여, 매몰되고 다수의 진짜 고객을 외면하는 상황에 처할 수도 있다는 단점이 있다.
그래서, 나오게 된 방식이 '페르소나 스펙트럼'이다.
🌱 페르소나 스펙트럼 (Persona Spectrum)
기존의 페르소나 기법에서 서비스를 이용하는 시점의 전후 환경을 고려하여 다양한 스펙트럼의 고객의 상황적 환경을 고려하여 서비스 이용 환경을 점검하는 방식
2. 정성적 + 귀납적 방식
서비스 이용자들의 실제 상황에 들어가 조사하는 방법이기 때문에, 실제로 운영 중인 서비스의 고객 판단에 적합한 방식이다.
서비스의 이용 빈도 등 정략적 평가를 통해 대표 사용자를 선정한다. 일상에서 사용자가 어떻게 서비스를 사용하는지, 그 행동을 관찰하며 기록한다.
🖥️ 컨텍스츄얼 인쿼리 (Contextual Inquiry)
사용자에게 중간중간 질의를 하면서 의도나 감정, 목적을 묻는 것을 허용
🖌️쉐도잉 (Shadowing)
절대 사용자의 과정을 방해하지 않고, 주로 동영상을 찍어 관찰만 한다.
➡️ 이런 방식의 방법론은 현재 서비스를 이용하는 고객의 이용 목적과 이용 방식, 페인포인트 등 고객 경험을 이해하기에 용이하다.
하지만, 상당히 숙력된 연구자가 필요하며, 시간과 비용이 상당히 들기 때문에 작은 서비스 업무엔느 적용하기 쉽지 않다.
3. 정량적 + 연역적 방식
정량적이면서 연역적인 UX 분석 방법은 일상적이고 빨라야하는 서비스 기획 업무에 적합하다.
🚧 트래픽 분석
접속한 이용자 수 (UV) 또는 이용자가 접근한 페이지수 (PV)를 보는 방법이다.
페이지별 또는 서비스 단위로 트래픽의 변화량을 체크한다.
⚙️ 클릭 분석
화면 내 특정 위치나 행동을 기준으로 이벤트를 생성하고 로그 분석을 통해 영역별 클릭 수나 사용 패턴을 분석하는 방식이다.
🐱 퍼널 분석
고객의 동선이 원하는 방향대로 잘 움직이는지를 판단하는 방법이다.
각 페이지로 순차 이동되는 트래픽을 추적하는 것이 퍼널 분석이다.
➡️ 정량화된 행동 데이터는 숫자로 나타나기 때문에 다양한 통계 방식 (GA, 와이즈로그, 뷰저블, 파이어베이스 등) 으로 행동분석을 해볼 수 있다.
4. 정량적 + 귀납적 방식
🎯 A/B 테스트
목표에 맞는 A와 B 케이스를 만들어놓고, 예상한 목표에 좀 더 근접하게 UI 또는 프로세스를 채택하는 방식이다.
➡️ 이 방법은 어느 것이 옳은지 찾느라 고민하는 시간을 줄이고, 능동적인 실험을 통해 고객의 행동이나 목적을 좀 더 확실하게 알아낼 수 있다는 장점이 있다.
다만, A/B 테스트를 잘하려면 테스트 설계를 위한 '가설 설정'과 이에 대한 '데이터 해석'이 모두 있어야한다.
정리
| 구분 | 연역적 분석 | 귀납적 분석 |
|---|---|---|
| 정성적 조사 | - 페르소나 기법 - 페르소나 스펙트럼 | - 컨텍스추얼 인쿼리 - 쉐도잉(필드 리서치) |
| 정량적 조사 | - 사용자 트래킹 분석(GA, 와이즈로그, 뷰저블, 파이어베이스 등) | - A/B 테스트 |
마치며..
정량, 정석 분석을 말로만 들었었는데 어떤 차이가 있고 각 고객 분석 방식이 무엇을 기준으로 나뉘는지 알 수 있는 시간이었다.
이런 방식은 기획자만 알아야 하는게 아니라, 하나의 서비스를 만들어가는 디자이너, 개발자까지도 모두 알아야하는 이론이라고 생각한다.
오늘도 하나 배웠다..!!
