1. 리텐션(Retention)이란?

리텐션(Retention)은 고객이나 사용자가 특정 기간 동안 어떤 제품이나 서비스에 계속 관여하거나 이용하는 비율을 말합니다. 즉, 얼마나 많은 사용자가 시간이 지남에 따라 제품이나 서비스를 계속 사용하는지를 나타내는 지표입니다. 높은 리텐션율은 고객 충성도가 높고, 제품이나 서비스에 대한 만족도가 높음을 의미합니다.

리텐션이 중요한 이유

리텐션을 지속적으로 측정하고 관리하는 것이 중요한 이유는 여러가지가 있습니다. 리텐션은 단순히 고객이 제품이나 서비스를 계속 사용하는 것을 넘어서 기업의 지속가능성과 직접적으로 연결되는 핵심 지표입니다. 리텐션이 중요한 이유를 좀 더 자세히 살펴보면 다음과 같습니다.

• 비율 효율성

  : 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 더 적은 비용이 사용됩니다. Harvard Business Review에 따르면 신규 고객 한 명을 확보하는 것이 기존 고객 유지에 비해 5~25배의 비용이 든다고 합니다. 따라서 리텐션을 높이면, 마케팅 및 영업 비용을 절감하고, 장기적으로는 더 높은 수익성으로 이어질 수 있습니다.
  

• 수익성 증가

  : 리텐션이 높은 고객은 브랜드에 대한 충성도가 높고, 시간이 지남에 따라 더 많은 제품을 구매하거나 서비스를 이용할 가능성이 높습니다. 이는 평균 거래 규모의 증가, 구매 빈도의 상승, 즉, 총 수익 증가로 이어집니다.
  

즉, 결론적으로 리텐션은 단기적인 수익 창출을 넘어서 기업의 지속가능한 성장, 경쟁력 확보 그리고 시장 내 입지를 강화하는 데 중요한 역할을 합니다.

2. 리텐션 측정기준

리텐션을 측정하는 기준에는 다양한 방법이 존재합니다. 그 중 Amplitude에서 확인할 수 있는 리텐션의 종류인 ‘N-day Retention’과 ‘Unbounded Retention’에 대해 좀 더 자세히 알아보려고 합니다.

2-1. N-day Retention

N-day Retention은 사용자가 처음 제품이나 서비스를 이용한 후 특정 일수(N일) 후에도 계속 이용하는지를 측정하는 방법입니다. 예를 들어, 7-day Retention은 사용자가 서비스를 처음 이용한 후 7일째 되는 날에도 서비스를 이용하는 비율을 의미합니다. 해당 리텐션은 초기 사용자 참여, 온보딩, 새로운 기능, 단기 마케팅 캠페인 분석을 위해 사용됩니다.

2-2. Unbounded Retention

Unbounded Retention은 특정 기간 동안 사용자가 최소 한 번이라도 제품이나 서비스를 이용했는지를 측정하는 방법입니다. 이 방법은 시간이 지나도 사용자가 이탈하지 않고 계속해서 제품을 사용했는지의 여부만을 고려합니다. 해당 리텐션은 장기적인 참여, 고객 충성도, 반복 구매, 주기적인 콘텐츠 업데이트 분석을 위해 사용됩니다.

3. 리텐션 차트&리텐션 커브

3-1. 리텐션 차트란?

리텐션 차트는 시간에 따른 사용자의 이탈 및 유지 패턴을 시각적으로 표현한 그래프입니다. 이 차트는 특정 기간 동안 사용자 그룹의 리텐션율 변화를 보여줍니다. 리텐션 차트를 통해 크게 행 기준 분석과 열 기준 분석을 수행할 수 있습니다.

• 코호트 차트 열 기준 분석
  • 단일 시점에서 코호트 그룹을 비교합니다. 이 방법은 서로 다른 코호트끼리의 비교를 가능하게하여 그룹간의 성과를 측정할 수 있습니다.
• 코호트 차트 행 기준 분석
  • 일정기간 동안 코호트 그룹을 추적하여 유지율이 어떻게 변하는지 관찰하는 작업으로 장기적인 관점에서 사용자 행동의 추세와 패턴을 이해하는데 도움이 됩니다.

3-2. 리텐션 커브란?

리텐션 커브는 시간에 따른 리텐션율의 변화를 나타낸 것입니다. 이 커브는 초기 사용자 참여 이후 리텐션율의 감소 패턴을 한눈에 파악할 수 있게 해줍니다.

리텐션 커브는 감소형태에 따라 유형를 크게 3가지로 나눌 수 있습니다.

3-2-1. Declining Curves

시간이 지남에 따라 사용자 참여가 감소되는 패턴의 커브입니다. 이는 가장 흔히 보이는 커브의 형태로, 초기참여 이후 사용자의 관심이 감소됨을 의미합니다.

• 특징
  • 사용자가 꾸준히 제품을 떠나고 있으며 이는 사용자 만족도나 참여도에 지속적인 문제가 있음을 나타냅니다.
  • 제품이 장기간 사용자를 유지하지 못하고 지속적인 가치를 제공하지 못하는 문제가 있음을 시사합니다.

3-2-2. Flattening Curves

초기 감소 후 리텐션율이 안정적으로 유지되는 패턴의 커브입니다. 이는 사용자들이 제품이나 서비스에 익숙해지고 일정수준의 참여를 계속해서 유지함을 나타냅니다.

• 특징
  • 초기 감소 후 특정 시점부터 곡선이 평평해 지는데, 이는 나머지 사용자 사이에서 안정적인 유지율을 나타내는 것을 시사합니다.

3-2-3. Smiling Curves

리텐션 감소 후 시간이 지남에 따라 다시 증가하는 패턴의 커브입니다. 이는 매우 긍정적인 상황으로, 사용자들이 초기 이탈후 일정시간이 지나 다시 제품이나 서비스에 관심을 가지기 시작함을 의미합니다.

• 특징
  • 초기 감소 이후 특정 시점부터 곡선이 상승하기 시작하여 시간이 지남에 따라 사용자가 다시 돌아오거나 참여도가 향상됨을 나타냅니다.
    • 사용자는 처음에는 떠날 수 있지만 제품의 가치를 깨닫거나 업데이트나 재참여 캠페인과 같은 특정 개입으로 인해 다시 돌아올 수 있습니다.