1. 서비스 소개

• (주)우아한 형제들의 물류 자회사, 배달 대행업 '우아한 청년들'

"언제나 믿을 수 있는 물류 경험"

• 우아한 형제들의 퀵커머스 성장 전략에 맞춰, 종합 물류 기업으로 성장 중!

• 우아한 청년들 히스토리 (feat.2024 우아한 형제들 기업소개서)

	- (2015년 5월) 우아한 청년들 설립
    - (2015년 6월) 배민 라이더스 시작 (배달되지 않는 맛집도 배달되는, 직접고용 라이더 배달)
    - (2019년 7월) 배민 커넥트 시작 (일반인 프리랜서 라이더 배달)
    - (2019년 11월) 배민 B마트 운영과 커머스 배달 시작
    - (2020년 5월) 김포 중앙물류기지(DC) 오픈
    - (2021년 6월) 한집배달(배민 1: 한번에 한집 배달) 프리미엄 서비스 시작 
    - (2022년 4월) 배민 라이더 스쿨 오픈
    - (2022년 7월) 소화물 배송대행 서비스 사업자 인증제 1호 기업 선정
    - (2022년 12월) '언제나 믿을 수 있는 물류경험' 비전 선포
    - (2023년 4월) 알뜰배달(최적화 묶음배달 서비스) 시작
    - (2023년 5월) 인천기지 확장 오픈, 배민스토어 풀필먼트 운영 시작
    - (2023년 6월) 우아한 청년들 출자 '배달서비스공제조합' 출범
    - (2023년 7월) 시간제 보험료 업계 최초 999원 시대 개막

2. 서비스 분석

2-1. 미션 & 비전

MISSION

"언제나 믿을 수 있는 물류 경험"

VISION
음식을 넘어 무엇이든 배달이 가능한 퀵커머스 시대. 모두의 일상을 향해 출발합니다!

1) '시간'에 대한 약속. 몇 분 이내 도착합니다.
2) '품질'에 대한 약속. 따끈한 음식, 신선한 제품을 받을 수 있습니다.

2-2. 서비스 주체

• 주 이용자(라이더): 배민라이더, 배민커넥트
• 간접 이해관계자: 가게 주인
• 서비스 운영자

2-3. 서비스 목표 & 전략

매끄럽고 효율적인 올인원(All in One) 인프라 통해, 모든 상품의 물류 여정을 책임짐

• 배민배달: 한집배달(한번에 한집) + 알뜰배달(최적의 묶음배달)
• 배민B마트: 다양한 상온/냉장/냉동 식품 및 생활용품 배달 받을 수 있는 온라인 장보기 서비스
• 배민B스토어: 전자제품, 화장품, 꽃 등 카테고리 확장된 신규 배달 서비스

# 우아한 청년들이 이끄는 물류센터

1) (미드마일) 중앙물류기지(DC) -> 피패킹센터
- 중앙물류기지: 피패킹센터로 상품 공급하는 큰 규모의 중앙 물류기지 (김포, 인천)
- 피패킹센터(Picking & Packing Center): 도심 곳곳 유휴공간, 다크스토어
- 적용 서비스: 배민B마트, 배민스토어 상품
- 전국 25개 도시 서비스 제공
- 기지: 입/출고, 재고관리 / 피패킹센터: 주문접수, 피패킹, 상품보관

# 우아한 청년들이 이끄는 딜리버리 서비스

2) (라스트마일) 가게 or 피패킹센터 -> 배민커넥트 -> 고객
- 배민커넥트 활동 라이더 모집 및 교육, 배달지표 수립, 모니터링 진행
- 배민커넥트 앱 다운로드 수 266만건(2023년 5월 누적 수)
- 배민커넥트 배달 지역 전국 61개 도시
- 배달료: 기본배달료(바로배달, B마트), 구간배달료(픽업/전달 구간 최적화하여 여러 개의 구간배달)

# 상생경영: 안전한 배달환경 조성 및 지속가능한 물류 경험

3) 안전한 배달환경 조성
- 배민라이더 및 배민커넥트 대상 시간제 보험 포함한 유상운송용 보험 유일 '의무 적용'
- 배민 라이더 스쿨 설립
4) 지속가능한 물류 경험
- 친환경 포장재 사용: 배송 물품 포장재 고려
- 파트너 지원: 혹한기/혹서기 배달에 필요한 쿨토시 등 필요물품 매년 무상 지급, 제휴혜택

2-4. 서비스 수익구조

• 주 수입원: 배민에 제공하는 배달서비스 (2022년 매출 기준 99.8% 차지)

  우아한 형제들 없이 독자생존이 가능할까?

• 2022년 기준, 매출 1조 1296억원 달성으로 전년대비 57% 상승
  But! 낮은 영업이익률 0.7%에 그침. (Why? 배달라이더에게 지급하는 외주용역비 함께 증가)
  

3. 서비스 구조

3-1. IA 분석

• 라이더 대상으로 한 딜리버리 서비스이기에, 마이페이지(라이더)에 항목이 압도적으로 치중되어 있음
• 배달 미션, 오늘의 수입 등 곳곳에 딜리버리 참여 및 동기부여 유도 기능 배치
• 리퍼럴 효과(입소문) 기대를 위한 친구추천 기능이 제법 앞 단에 배치되어 있음
• 그 외 메인페이지는 지도 or 배차대기판으로 심플하게 구성되어 있음

3-2. 서비스 정책 분석

아무래도 배달운송업이다보니, 굉장히 관련 서비스 정책이 많고 복잡하다..!

• 라이더의 위치 정보 제공
  : 픽업/배달 위치 정보를 기반으로 라이더가 딜리버리를 수행한다. 또한 라이더의 위치 정보를 기반으로 배달가능업소 및 추천 경로를 안내한다. 픽업 완료 후, 라이더의 실시간 위치를 고객 및 업소에게 제공한다.
• 보험 의무 적용을 위한 라이더의 개인정보 수집
• 바로배달, 구간배달료 지급 및 정산
  : 바로배달, 구간배달 정산 지급(매주 수요일~차주 화요일)
  - 바로배달, B마트: 기본배달료 3,000원(도보제외 기준, 픽업지~전달지까지 배달료 기준거리:내비게이션 경로에 따라 측정된 거리)
  - 구간배달: 픽업요금+전달요금+구간요금(배달료 기준거리 기준, 여러 건 묶음배달 시, 총배달거리-픽업1~전달1의 배달료기준거리)
  - 이동수단 변경 시, 당일 변경 x 횟수3회 제한 및 다음날 아침 7시 초기화 및 변경
  - 라이더는 배달지연/음식 오배달/주문음식누락/주문음식 훼손 등의 귀책 사유 발생 시, 라이더의 비용과 책임으로 배상해야 함
  

3-3. 서비스 운영 현황

• 딜리버리 수행 전
  회원가입 및 로그인 진행 (휴대폰번호 인증 - 운행수단 선정 - 배민라이더 교육 수행), 배민라이더 교육 2시간 이수 완료
• 딜리버리 수행 과정
  AI 배차 및 일반배차에 따른 딜리버리/추가미션 수행
• 딜리버리 수행 후
  해당 화요일 기준 D+3영업일, 주단위 매주 수요일~차주 화요일까지 발생한 배달료 지급

4. 서비스 문제점 및 개선안 도출

실제 배민커넥트 딜리버리를 수행하면서 느꼈던 점들이다..!

4-1. 초기 이용자들을 위한 배려 부족

• 메인 화면 내 딜리버리 가이드 연계 팝업
• 운행수단 안전사항 준수했는지 여부 확인 체크리스트 온보딩
• AI 배차 및 일반배차 잡히지 않을 때 상세한 안내문구 노출 필요

4-2. AI배차 및 일반배차 지정 과정

• 지정된 배차별 예상 배달시간 및 이동 구간에 대한 정보 파악 어려움
  - 운행수단에 따른 추천 문구 노출 or 운행거리에 따른 라이더 지정
• 실제 배차 수락까지 약 1분 내외로 짧아 콜을 놓치는 경우 발생
  - 지정된 배차에 따른 예상 배달 수익 표기 필요
  - 바로배달,B마트,알뜰배달 등 딜리버리 카테고리 정보 노출 필요

4-3. 딜리버리 과정 전후 안내 및 피드백 부족

• 픽업장소 도착 -> 주문접수 번호 확인 -> 픽업 완료 -> 길찾기 -> 고객필요사항 내용 확인 -> 제품완료 사진 및 추가안내 -> 배송완료 버튼 클릭 -> '추가 알리기' 및 고객센터 클릭 노출

• 길찾는 데 급급해서, 몇 시까지 배송되어야 하는지를 놓치는 경우 존재
  -> 픽업 완료에 따라 '~분 내에 고객에게 배송을 완료해주세요'와 같은 문구 안내 필요
  - 제품 완료 사진을 이중으로 사진찍어야 한다는 점에서 번거로움
• 배달에 대한 고객 불만사항이 고객센터를 거쳐 이후 라이더에게 전달되는 구조로서, 이에 따른 배민라이더분들의 뒤늦은 대응이 발생함
  -> 고객센터와 배민커넥트 간 대응가능한 이슈 구분하여 처리하기
  -> 배달완료에 따라 고객의 배달서비스 만족도 즉시 수행 유도 및 배민라이더에게 전달