1. 서비스 소개

모빌리티 혁신 플랫폼, 쏘카

• "모든 사람이 자유롭고 행복하게 이동하는 세상"을 만듭니다

• 종합 모빌리티 플랫폼 기업으로서, 카셰어링을 중심으로 새로운 이동 생태계를 만들어 나가고 있음

  라이드헤일링 플랫폼 VCNC('타다'), 퍼스널 모빌리티 플랫폼 나인투원('일레클' 전기자전거), 온라인 주차 플랫폼 모두컴퍼니('모두의 주차장')

  

• 쏘카의 성장기

  (2011년) '카세어링 서비스'로 설립 및 현대자동차와 협력 MOU 체결
  (2012~2014년) 제주도에서 카세어링 서비스 첫 시작
  (2015~2017년) 누적 가입 300만명 돌파, 차량 딜리버리 서비스 '부름' 출시
  (2018년) 라이드헤일링 기업 VCNC 인수 및 '타다' 출시
  (2019년) 국내 최초 차량 구독 멤버십 '쏘카패스' 출시, 차량 관련 스타트업 공격적인 인수(차량관리 차케어, 실내 정밀측위기술 폴라리언트)
  (2020년) 국내 모빌리티 기업 최초 유니콘 기업 등극, 누적 가입 600만 돌파, 중고차 판매 플랫폼 '캐스팅' 출시
  (2021년) 통합 모빌리티 플랫폼 '패스포트' 출시, 국내 최장 자율주행 유상 운송 서비스 시작, 스타트업 공격적인 인수(나인투원, 모두컴퍼니)

• 쏘카의 임팩트

  • 대한민국 NO.1 모빌리티 서비스 브랜드 인지도 1위 (94.1%)
  • 운전면허 보유자 4명 중 1명은 쏘카 회원(누적 가입자 850만명, 30대 이상 유저)
  • 통합 모빌리티 멤버십 '패스포트' 구독(누적 85만건)
  • 국내 유니콘 최초 코스피 상장(22년 기준 가입자 850만명, 매출액 3,976억)

2. 서비스 BM 분석

2.1 미션 및 비전

• 미션: "모든 사람이 자유롭고 행복하게 이동하는 세상"을 만듭니다
• 비전: 기술과 데이터로 아직 풀리지 못한 이동의 문제를 해결하며 새로운 이동 경험을 만들어 나가겠습니다

2.2 서비스 주체

• 타겟유저: 이동을 필요로 하는 국내 운전면허 소지자 약 3,300만명

2.3 서비스 목표 및 전략

누구나 필요할 때 이동서비스를 이용할 수 있는 '스트리밍 모빌리티' 서비스

• 목표
  => 이용자가 집 문을 여는 순간부터 목적지에 도착 후 숙박에 이르기까지의 모든 경험을 쏘카로 채우는 Door-to-Door 서비스 경험하게 하는 것
  => 스트리밍 모빌리티 서비스 고도화를 통해 2550만대 중 92%를 차지하는 자가용 소유 차량이 공유 차량으로 빠르게 대체하는 것

• 전략
  => 스트리밍 모빌리티: 카셰어링, 플랫폼 주차서비스, 마이크로 모빌리티, 차량호출 등 플랫폼과 기술을 통해 차를 소유하지 않은 누구나 언제 어디서든 편리하게 이동하는 모빌리티 서비스 제공(쏘카플랜, 쏘카비즈니스)
  => 경험 플랫폼: 출발 전부터 도착 이후까지 모든 순간의 이동 경험을 매끄럽게 디자인하여 나만의 개인화된 경험 공간으로 구현
  => 테크 플랫폼: AI를 활용한 차량 유지관리비용 절감, 자율주행, 데이터 기술을 결합한 차량관제시스템(FMS) 솔루션 제공을 통한 신규 매출 확보, 차량-유저 양방향 데이터 수집
  

2.4 서비스 수익구조

• 향후 추가 서비스 수익구조

  • 구독서비스(패스포트): 쏘카 및 타다 통합 멤버십으로 가입 시 대여료 할인, 크레딧 적립혜택 제공
    -> 인당 이용시간, 총매출, 공헌이익 지표 향상
  • 쏘카 비즈니스: 법인 회원 맞춤형 서비스
  • 쏘카 플랜: 최소 1개월~36개월까지 월단위로 원하는 개월 수 만큼 차량의 장기대여 가능 서비스
  • 차량관제시스템 FMS 솔루션 SaaS 서비스 제공

  (이미지 출처) 쏘카 사업소개서 및 2022년 사업보고서

3. 서비스 구조

3.1 IA 분석

• 이동과 숙박으로 페이지가 분리되며, 슈퍼앱으로의 확장 예측
• 전반적으로 커머스 사이트 같은 느낌,,?! 할인, 광고 배너 등
• '가지러가기', '여기로 부르기' 등 고객이 이해하기 쉬운 어휘 및 배치
• 이동은 주로 카셰어링을, 숙박은 패키지 및 가격을 강조한 상품 안내

3.2 앱 버전 기록 살펴보기

• 잦은 버전 업데이트에 비해 동일한 안내문구多
• 사용자 친화적인 문구로 업데이트 내용을 쉽게 설명하고자 함
• 쿠폰 할인 등 광고 문구와 개선 업데이트 사항 혼재

• 홈 화면 내 이동/숙박 페이지 분리 및 '전기자전거' 항목 추가
  => 숙박 페이지 분리를 통한 이동숙박 패키지 사업 확장
  => 전기자전거 매출 향상을 위한 홈화면 배치
  

• 반납장소 변경 및 자주 이용하는 내장소 등록, 추천 주차장 연결
  => '편도로 타기' 및 '부름' 서비스 개선 및 사용 유도
  => 반납/부름 가능한 지역 색깔 표시, P를 누르면 간략한 주차장 정보 확인 가능
  => 주차장 정보 내 주차가능 대수에 대한 정보x
  => 반납 시 자주 발생하는 질문을 메인으로 안내하여, '반납할 곳 근처 주차장 찾기'를 누르면 '네이버 지도' 내 근처 주차장 검색페이지로 연결
  

• '가지러 가기' 및 'KTX 좌석배정' 서비스 개선
  => '가지러 가기' 차량 리스트 내 '쏘카존에 주차된 차'와 '쏘카존으로 부를 수 있는 차'를 구분해두었지만, 하나의 스크롤 내에 이어져있어 비교하기 어려움
  
  => KTX 요금 확인 시 '요금조회' 버튼 클릭해야 함! 자동좌석 배정 클릭 시, 어떤 좌석인지 바로 확인 불가능!
  

4. 서비스 문제점 및 개선안 도출

4.1 회원가입 및 온보딩 과정

휴대폰 본인인증 및 주민등록번호 기입 -> 아이디 및 비밀번호 입력 -> '결제수단/면허등록' or '서비스 둘러보기' -> 앱 사용 시, '결제수단/면허등록' 페이지

• 회원가입 시 휴대폰 본인인증 및 주민등록번호 앞 7자리 인증 입력 필수
• '서비스 둘러보기' 버튼이 회원가입 종료 후에 위치해 있어, 앱 진입까지 시간 소요
• '결제수단/면허등록'은 추후 서비스 이용 시 필수로 입력해야 하며, 이 때 또 다시 휴대폰 본인인증 및 주민등록번호를 기입하도록 되어 있음

• 앱 메인 화면 or 가벼운 서비스 소개 -> 앱 사용 시, 회원가입 페이지 -> 회원가입 내 면허등록 진행
  => '쏘카' 서비스를 간략히 보여줌으로써 신규 유저의 앱 진입장벽 완화
  => 불필요한 개인정보 입력 중복에 따른 온보딩 단순화

4.2 검색결과 및 정보배치

• 초반 검색 시, '쏘카 빌릴 장소 검색하기' 및 '이용시간 설정하기' 버튼이 잘 보이지 않음
  
• 이용시간 설정 결과에 따라 지도에 쏘카 위치가 표시됨.
  But, 해당 표시를 클릭하면 대여 불가능한 모델까지 함께 보여주고 있음
  
• 지도 내 검색결과 상단에 '전기차/슈퍼딜/할인 등' 표시
• 검색 필터가 쏘카추천(신차,초보추천)/놓칠 수 없는 특가(오늘특가, 주행요금인하)로 한정되어 있으며, 그 외 차량 종류로 필터를 제한함
• '시간 조정하기'를 통해 이용가능한 시간대(최소 30분)에 맞추어 조정 가능

=> 원활한 검색 Flow 흐름을 위해 페이지 상단에 장소와 이용시간 함께 설정하도록 배치
=> 간소화된 필터 유지를 통해 유저의 검색 단순화
=> 검색결과 지도 내 대여가능한 차량 수를 함께 표시

4.3 부실한 차량관리 및 '나는 몰라' 고객센터

• 공격적인 차셰어링 확장에 비해 부실한 차량 유지보수
• 차량 사고 및 반납 프로세스 등 부득이한 문제 상황 발생 시, 유선 고객센터를 통해 문제를 해결해야 함
• 유저의 상황을 고려하지 않은 단순 규정에 따른 서비스 운영

=> 불필요한 차셰어링 규모 확대를 제한하고, AI 기술을 적용하여 차량 유지 비용을 절감하되 기존 차량 서비스에 대한 철저한 관리 매뉴얼 구축
=> 고객 상담 매뉴얼 구축 및 예외사항에 대한 규정을 성립함으로써, 쏘카전반의 고객친화적 브랜딩이 고객센터에도 일관되게 전달해야 함
=> 매출 증대를 위한 과도화된 할인광고, 프로모션 보다 기존 유저의 만족도 향상 및 코호트 분석을 통한 리텐션을 확보하는 것이 중요함

5. PM으로 생각하기

- 쏘카의 매출 증대를 위해 유저의 불편함을 외면해도 될까?
  유저의 만족도를 높이는 동시에 매출 증대를 위한 장치를 어떻게 효과적으로 심을 수 있을까?
  
- 회원가입 시 중복된 개인정보 입력 및 결제수단 필수 등록은 '자동차 운전'에 대한 경각심을 불러일으키기 위함일까? 
  결제수단 등록이 쏘카페이 매출 향상에 실제 영향을 미칠까?

- 쏘카 앱 버전 내 고객친화적인 UX Writing는 어떤 느낌을 줄까?