AARRR을 설명하기 전 마케팅 용어에 전환(conversion)과 퍼널(funnel)을 알아야 AARRR을 더욱 효과적으로 사용하고 이해할 수 있다.
- 전환(Conversion)
고객이 마케팅에 반응해 마케터가 의도한 행동을 하는 것을 의미한다. 마케팅의 목적이 되는 모든 행동들이 전환 행동이다. ex) 랜딩 페이지 조회, SNS 계정 팔로우, 구독 서비스 신청하기, 웹사이트 회원가입, 장바구니 담기, 상품 구매하기 등
어떤 전환을 추적하고 개선해야 효과적인가? 할 때 필요한 개념이 퍼널(funnel)이다. - 퍼널(Funnel)
영어로 깔때기를 의미하며 소비자가 우리 제품을 인지하고 구매하기까지 과정을 빗댄 개념이다. 퍼널 분석은 잠재 고객의 유입부터 전환까지 고객 여정을 분석하는 모델로 모든 서비스와 비즈니스는 다음 단계로 넘어갈수록 이용자 수가 줄어든다. 처음 유입된 고객 중 일부만 서비스에 관심을 갖고 그 관심 고객 중 일부만 실제 구매까지 하게 되는데 이 모양이 깔때기(funnel)와 유사하다.
🌱AARRR이란? 고객 여정 이해하기
이 용어는 미국의 스타트업 엑셀러레이터인 500 Startups의 설립자인 데이브 맥클루어(Dave McClure)가 개발한 분석 프레임워크다. 스타트업은 아이디어를 바탕으로 서비스(상품)를 만드는 데 능숙하지만, 서비스를 효과적으로 사람들에게 알리고 사용자를 꾸준히 확보하기 위한 개선방법에 대해서는 고민이 많다. AARRR은 시장 진입 단계에 맞는 특정 지표를 기준으로 우리 서비스의 상태를 가늠할 수 있는 효율적인 기준이 된다. 수많은 데이터 중 현 시점에서 가장 핵심적인 지표에 집중할 수 있게 함으로써, 분석할 리소스(인력이나 시간)가 충분하지 않은 스타트업에게 매력적인 프레임워크이다.
AARRR 단계별 핵심 지표
- Acquisition : 어떻게 우리 서비스를 접하고 있는가
- Activation : 사용자가 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가
- Retention : 이후의 서비스 재사용률은 어떻게 되는가
- Referral : 사용자가 자발적 바이럴, 공유를 일으키고 있는가
- Revenue : 최종 목적(매출)으로 연결되고 있는가
Acquisition
▶ DAU, MAU, CAC, New User : 고객 데려오기
Acquisition은 사용자를 획득하는 단계로, 서비스 안정화를 거친 후 시장 진입을 위해 공격적인 마케팅을 할 때 집중하는 지표입니다. 여러 채널을 통해 얼마나 많은 사용자가 유입되고 있는지, 신규 사용자는 얼마나 획득했는지 등을 파악합니다. 적은 비용으로 높은 볼륨을 일으키는 채널이 좋은 채널이라 할 수 있습니다.
Activation
▶ Bounce Rate, Avg.PV, Avg.Duration, Signup : 고객에게 가치 전달하기(페이지 뷰, 체류 시간, 아하 모먼트)
사용자가 서비스를 이용하기도 전에 이탈하는 비율은 얼마나 되는지, 서비스 이용을 시작했다면 이후의 engagement는 어떻게 되는지 등을 파악합니다. Bounce Rate(반송률)는 첫 페이지에서 서비스를 종료한 비율로, 부정적 사용자 경험을 나타내는 지표입니다.
Retention
▶ Retention Rate, Churn Rate(이탈률) : 고객 유지하기
사업 초기 단계에서 가장 중요한 지표 중 하나가 바로 Retention입니다. Retention Rate은 서비스의 만족도를 가장 잘 대변하는 지표로, 서비스 만족도가 높다면 꾸준한 사용으로 높은 재사용률을 나타낼 것입니다. 반대로 재방문율이 낮으면 해당 서비스는 오랫동안 존속하기 힘듭니다. 이럴 경우 낮은 Retention을 끌어올리기 위한 푸시, 메일링, 리뉴얼 등의 다양한 노력이 필요합니다.
Referral
▶ Channel, SNS Share Rate : 고객이 자발적으로 추천하게 만들기
최근 신규 앱을 받아 설치한 경험이 있으신가요? 설치하는 데 영향을 끼친 것은 무엇이었나요? 아마 지인의 추천을 통해 설치하는 경우가 다수일 것입니다. 이미 사용자 디바이스에 설치된 앱은 포화상태이기 때문에, 지인의 추천이 아니면 새로운 앱을 설치할 이유도, 목적도 쉽게 제시하지 못하는 상황입니다. 그렇기 때문에 서비스가 안정화되고 성장하는 단계에서 중요한 데이터가 바로 Referral입니다. 우리 서비스가 어디에 얼마나 공유되고 있으며, 그 채널로 인해 얼만큼의 사용자를 다시 확보하는지 등을 살펴봐야 합니다. 결국 Referral 단계는 Acquisition과 맞물려 선순환을 만들게 됩니다.
Revenue
▶ Conversion, LTV(고객 생애 가치), 결제 유저, ARPU(유저 당 평균 수익) : 고객을 통해 수익 창출하기
서비스가 존속하기 위해서는 분명한 수익모델이 있어야 합니다. 이를 판단하는 지표는 서비스마다 다르겠지만, 서비스를 이용하는 사용자의 Conversion Rate를 높이는 것이 목표인 것은 동일할 것입니다.
