- 9/11 일요일에 중간 멘토링을 진행했다.
- 곧 배포할 서비스를 이용하는 사람들의 행동을 분석하기 위해 구글 애널리틱스와 Amplitude를 공부하고 있었는데,
- 멘토님께서 스타트업에서 사용중인 핫자(Hotja)라는 방문자 행동 분석 도구가 있다고 한번 공부해보라고 권유해주셨다.
- 그렇다면 스타트업에서 핫자(Hotja)를 사용하는 이유를 공부해보자..!
스타트업은 규모의 성장과 함께 다음 단계를 바라보는데, 바로 유저들이 우리 플래폼을 어떻게, 그리고 얼마만큼 잘 이용하는 지에 관한 User Understanding 이슈이다.
📕 User Understanding이란?
- 제품과 서비스 디자인을 기반으로 의도된 사용자 또는 잠재적 사용에 대한 연구를 수행하는 것이다. 예를 들어, 그들의 사용자들의 가치, 경제적 자원 또는 실제 생활에 관한 것이 될 수 있다.
📖 The Purpose of User Understanding
1. User Segmentation(Variable Hoisitng)
- 유저 세그멘테이션은 동질성을 가진 속성별로 사용자를 그룹핑하는 작업이다.
- 세그멘테이션을 통해 보다 정교하게 사용자들을 타겟팅할 수 있으며, 더 용이하게 사용자 중심적인 접근을 취할 수 있다.
- 유저들은 각각 다른 목적으로 서비스를 이용한다.
- 즉 유저별로 KBF(Key Buying Factor)가 다르다.
2. KBF(Key Buying Factor) of Users
- 글로벌 비즈니스를 진행하고 있다면 유저들의 행동은 무수히 많고 다양하기 때문에, 이를 일반화하는 작업은 훨씬 복잡할 수 밖에 없다.
- 이를 위해 우리는 데이터라는 근거에 주목해야한다.
- 근거를 기반으로 결정한다는 것은 정량적 데이터(숫자와 지표)와 정성적 데이터(설문조사, 고객 인터뷰, 사용자 테스트 등 고객의 반응)를 기반으로 의사결정을 한다는 뜻이다.
- 데이터가 가리키는 방향이 나의 직관과 다르거나 마음에 들지 않는다고 해서 무시하면 그만큼 성공에서 멀어지는 위험이 커진다.
- 이를 통해 유저들이 구체적으로 서비스 내에서 무엇을 원하는지를 파악해서 그들의 목적을 어떻게 제공할지 고민해야한다.
3. Targeting Sales Pitch
- 세그먼트 유저들의 서비스 사용목적을 제대로 파약했다면, 이제 유저들의 니즈에 맞는 세일즈 피치를 한다.
- 기본 유저는 대부분 구글 검색을 통해 유입된다.
- 이처럼 스스로 검색을 통해 유입되는 유저를 Inbound Users라고 호칭하며, 그들에게 맞는 세일즈 피치를 시행한다.
- 이처럼 기존에는 구글 SEO를 높여 많은 고객을 확보할 목적이었지만, 이제는 좀 더 Big Name Account를 찾기 위해 inbound 뿐 아니라 outbound 전략을 함께 시행한다.
- 이는 이전과 달리 hit & miss 확률을 낮추고 conversion rate을 높일 수 있는 서비스에 대한 자신감이 있기 때문이다.
📖 User Understanding Analytics Tool
크게 3가지 흐름으로 나누어 유저를 분석한다.
- 매크로 분석 : 사용자가 "어떤 페이지"를 어떤 흐름으로 탐색하는가?
- 마이크로 분석 : "어떤" 사용자가 방문하는가?
- 정성 분석 : 사용자가 "어떻게" 페이지를 탐색하는가?
📖 매크로 분석
Tool : Collector, Google Analytics
- 이 과정에서는 '서비스에 방문한 사용자들이 어떤 페이지를 어떤 흐름으로 탐색하는가'에 대한 유저 행동을 분석한다. 구체적으로는 페이지 뷰 수(PV, Page View), 사용자 수(UV, Unique User), 이탈률, 전환률 등의 지표를 살펴볼 수 있다.
- 또한 구글 애널리틱스의 행동 흐름 등의 리포트를 살펴볼 수도 있다.
- 매크로 분석의 가장 큰 목적은 "병목 페이지"와 "퍼포먼스"를 파악하여 어떤 부분을 개선할 것인지를 명확히 정의함에 있다.
- 더 나아가 서비스의 전환율과 이탈률 등 기업의 KPI지표를 확인하며 개선 포인트를 분석한다.
📖 마이크로 분석
Tool : Colletor, Google Analytics
- 어떤 사용자가 어떤 키워드를 통해 들어오는지 등을 분석하는 단계이다.
- 사용자가 어떤 니즈를 갖고 있는지를 파악함으로써 컨텐츠를 바꾸거나 소개 포인트, 동선 등을 개선할 수 있다.
- 이 단계에서는 유저가 클릭하고 방문한 기록을 구체적으로 확인 가능한 Collector를 적극 활용하는게 좋다.
📖 정성 분석
Tool : Hotjar, User Survey
- 정성 분석에서는 "어떻게 사용자가 웹 페이지를 탐색하는가"를 관찰 및 분석한다.
- 전체 서비스 단위가 아닌 1번에서 발견한 해당 병목'페이지' 단위에서 집중적으로 관찰한다.
- 마우스 클릭, 호버, 스크롤 등의 이벤트를 추적하며 사용자의 속독률, 관심 요소, SKIP 구간, 숙독 구간, 망설임 요소 등을 알 수 있다.
📕 핫자 (Hotjar)
정성적 웹 사이트 방문자 행동 분석 도구이다.
- 수치 데이터가 아닌 시각적이고 정성적인 데이터로 웹 사이트 방문자의 행동을 분석할 수 있다.
- 히트맵 분석, 사용자 화면 녹화, 즉각적 설문조사 기능등을 제공한다.
- 유저의 정성분석에 대해 최적화된 솔루션이며 전 세계에서 가장 많이 사용하는 웹사이트 사용자경험 정성분석 도구 중 하나이다.
- 핫자가 제공하는 가장 강력한 툴은 바로 Recording과 Heatmap이다.
- Heatmap을 통해 유저들이 우리 웹사이트에서 어느 부분을 가장 많이 클릭하였는지 알 수 있다.
- 더 나아가 Recording을 통해 이렇게 클릭하기까지 유저들의 마우스 커서 움직임과 클릭된 페이지를 함께 관찰함으로써 유저들이 서비스를 이용하는 구체적인 User-flow를 파악할 수 있다.
📌 Recommend Target
-
사용자들이 웹 사이트에서 어떤 행동을 하는지 직접 눈으로 보고 싶은 경우
-
수집하고 있는 정량적인 데이터가 실제와 맞는지 검증하고 싶은 경우
📌 The Purpose of Using Hotjar
목적
- 유저 세그먼트별 중요 유저들을 대상으로 정성적인 측면에서 유저들의 행동 패턴을 분석
- 전반적인 사용성 증대를 위한 인사이트를 파악
- 레코딩을 관찰하면서 명백한 서비스 에러를 발견 및 수정
예상 결과
- 모니터링 결과에 대해 적절한 설명 태그를 통해 체계적으로 분류
- 유저 세그먼트별 명확한 행동 패턴을 분석
- 유저들의 더 나은 사용경험 증대를 위해 UX/서비스의 발전 방향 제시
- 즉각 해결해야 되는 명백한 서비스 에러를 수정
📖 The Process of Using Hotjar Anaylsis
1. User Observtion
- 유저들의 행동을 관찰하기 위해서 유저들을 몇가지 기준으로 분류해야한다.
- 위에서 언급한 User segment가 이 분야에서 활용된다.
- 넓은 기준으로 먼저 유저들을 분류한다.
- 그 다음 이들의 행동을 지속적으로 관찰하면서 이들에 대한 유저 세그먼트별 KBF를 파악한다.
구성한 큰 들의 User segment는 다음과 같다.
- Case 1: Paid Plan Users
- Case 2: Cancelled Paid Plan Users
- Case 3: Non Paid Big-name Users
- Case 4: Random Sampled ReNon Paid & Non Big-name Users
2. Find out the User Pattern
- Hotjar 세션 기록을 통해 실제 사용자가 페이지와 상호 작용하는 방식, 즉 스크롤 방식, 클릭 위치 및 그동안 발생하는 상황을 확인할 수 있다.
- 웹사이트 방문자의 입장에서 설명서가 명확하지 않은 곳, 다소 직관적이지 못한 디자인, 심지어 웹 요소를 통해 구매자로 전환할 수 있도록 영감을 주는 요소를 직접 확인한다.
- Hotjar 세션 기록을 통해 각 요소를 볼 수 있다.
- 사용자가 각 요소에 어떻게 반응하고, 상호 작용하는지는 예고없이 떠나는지 알 수 있다.
- 메뉴 영역, 연락처 정보, 거래, CTA 단추와 같은 주요 페이지 요소를 확대하여 사용자가 실제로 이에 어떻게 반응하는지 확인한다.
- 먼저 10~20개의 세션 기록을 보고 공통분모를 기준으로 바운스 속도를 줄이는 방향으로 이동할 수 있다.
- 각 세션의 종료와 종료에 대한 예측을 살펴보고 사용자의 이탈에 영행을 미치는 요소가 무엇인지 알 수 있다.
- 제품 정보 부족이든 긴 체크아웃 프로세스이든 상관관계를 명확히 볼 수 있고 문제를 해결할 수 있으므로 전환이 증가한다.
3. User Persona
- 위의 과정에서 유저들의 행동 패턴을 파악하였다면, 이제 이들이 실제 결과치와 맞는지 확인하는 작업이다.
- 이 경우 Collector와 Google Analytics의 정량적 지표가 중요하다.
- 정량적 지표를 통해 파악한 유저들의 행동 패턴이 틀리지 않았음을 파악한다면, 이제 이를 토대로 유저 페르소나별 구체적인 서비스를 제공할 수 있다.
- 추가로 공부하면 좋은 것 => 핫자에서 제공하는 케이스 스터디 (https://www.hotjar.com/customers/)
결론
- Hotjar 분석 툴은 적절한 수치를 얻고 현재 매출을 늘리는 것 뿐만 아니라 사용자가 왜 특정한 방식으로 행동하는지 깊이 있는 통찰력을 얻고 이러한 이해를 바탕으로 장기적인 전략을 개발할 수 있는 훌륭한 정성분석 최적화 툴이다.
- 단순히 유저 분석을 어떻게 하면 될지에 집중하기보다 Hotjar를 통한 정성분석이 왜 필요한지에 대해 공부하게 되었다.
Reference
https://the-hit.co/services/MqSrr2jW7q3RAeTywIsM
https://brunch.co.kr/@frenchblack/99
Stay Calm