빵 도감, 사용자들은 문제에 공감을 하는가?
최근 토스에서 제공하는 푸시 알림을 통해 사용자들에게 마케팅을 진행했다.
대상은 최근 빵집에서 토스페이로 결제한 고객이었다.
알림을 통해 236개의 클릭 수와 151개의 클릭 수를 기록했고, 그중 온보딩 전환율은 20.1%였다. 첫날에는 34명, 둘째 날에는 36명이 유입되었으며, 실제 회원 전환까지 이어진 사용자는 12명이었다.
물론 지표 자체가 크지 않기 때문에 온보딩 과정에 명확한 문제가 있다고 단정하기는 어렵다.
하지만 온보딩을 완료한 사용자 중 실제 기록까지 이어진 사용자는 0명이었다.
이는 사용자가 빵 도감이 해결하려는 문제에 충분히 공감하지 못했다는 의미로 볼 수 있다.
결국 사용자가 문제에 공감하지 못한다면, 서비스의 효용 역시 낮다고 판단할 수 있다.
이런 상황에서 온보딩 과정이나 앱 사용성을 개선한다는 것은 결국 사용자가 쓰게끔 만드는 작업이다.
하지만 사용자가 서비스를 사용하게 만들기 위해서는 가장 근본적인 부분, 즉 펀더멘탈인 “문제에 대한 공감”이 먼저 존재해야 한다.
따라서 우리 팀은 현재 빵 도감 서비스의 핵심 문제 정의와 효용에 대한 공감이 부족하다고 판단했고, 이 앱을 피벗하는 방향으로 가려고 한다.
무엇을 시도해 볼 수 있을까?
피벗하기 전에, 현재 문제들에 대해 개선할 수 있는 사항들이 많을 것이라고 생각했다.
실제로 개선하고 싶었던 방향들도 있었다.
우선 피드백 받았던 문제들을 정리해보자.
1. 온보딩 전환율이 낮다
- 온보딩 과정에서 빵 리스트가 많아 중간에 포기하고 싶었다.
- 먹고 싶은 빵이 아니라, 관심 있는 빵을 고르는 과정으로 이해했다.
2. 기록 전환율이 낮다
- 어떻게 기록을 해야 하는지에 대한 설명이 있었으면 좋겠다.
- 기록 과정이 너무 귀찮고, UI가 끌리지 않는다.
3. 정보가 부족하다
- 기록하고 싶은 빵을 어디서 구해야 하는지 모르겠다.
- 빵에 대한 가게 이름이나 위치 정보가 있으면 좋겠다.
- 내 주변 빵집의 빵을 추천해주면 좋겠다.
정리해보면, 우리 서비스는 사용자에게 특정 행동을 요구하고 있다.
하지만 사용자가 그 행동을 했을 때 얻는 보상이 부족하거나, 사실상 없다고 볼 수 있다.
사용자가 빵을 고르고, 기록하고, 다시 앱에 들어오게 만들기 위해서는 행동에 대한 보상이 필요하다.
따라서 단순히 기록 기능을 개선하는 것보다, 사용자가 행동했을 때 빵집 정보나 빵 정보 같은 실질적인 정보를 보상으로 제공하는 방향이 더 적절해 보인다.
즉, 사용자가 기록을 남기면 그 결과로 “내가 몰랐던 빵집 정보”, “이 빵을 살 수 있는 위치”, “내 주변에서 먹어볼 수 있는 빵 추천”을 얻을 수 있어야 한다.
이런 구조가 만들어져야 사용자는 자신의 행동에 의미를 느낄 수 있고, 서비스의 효용도 더 명확해질 수 있다.
시도해볼 만큼의 시간과 효율이 나오는가?
이러한 개선 방향들이 있었지만, 개발 사이클을 고려했을 때 개인적으로는 진행 속도가 많이 느리다고 느꼈다.
그래서 이러한 개선 사항을 공유하는 데 있어 내가 조금은 적극적이지 못했다는 것도 알게 되었다. 이 부분에 대해 더 고민해보고자 PO님에게 원온원을 요청했다.
내가 준비했던 질문은 크게 두 가지였다.
1. 첫 프로젝트 이닛 이후 2개월이 지났고, 그 결과가 지금의 빵도감이라면 납득하기 어렵다
초반 진행 상황은 빨랐지만, 이후 진행이 더뎌진 이유는 마일스톤 기간이 명확하게 주어지지 않았기 때문으로 보였다.
그래서 마일스톤이 없어진 이유가 궁금했다.
2. “어차피 실패할 거임”이라는 문구는 실패 자체에 목적을 둔 말은 아니라고 생각한다
나는 이 문구가 실패를 목표로 한다기보다는, 빠른 액션과 짧은 피드백 루프를 강조하는 의미라고 생각했다.
내가 준비했던 질문은 위 두 가지였고, PO님은 이에 대해 답변해주셨다.
원온원 이후 내가 느낀 것은, 나는 내 자신만의 회고와 성장에 대해서만 생각했고, 팀이 겪은 경험과 그 경험에 따른 선택들에 대해서는 충분히 고려하지 못했다는 점이다.
우리 팀은 불과 몇 주 전 UI/UX 디자이너 동료를 잃었다. 그 이유는 문제에 대한 공감이었다.
이 부분을 나 스스로도 간과하고 있었다. 나는 적극적인 의견 제시를 하지 못했던 것과 다른 파트에 대한 무관심을 문제로 보았고, 이를 개선하고 성장하는 방향으로 정리했다.
하지만 크루 리더인 PO님은 과거의 사건을 공감 부족으로 바라보고 있었다. 결국 같은 상황을 바라보는 관점이 달랐고, 그로 인해 회고 결과에도 차이가 생겼다고 생각한다.
나의 회고는 당시 상황에서 내가 어떤 액션을 했는지 점검하고, 그 액션을 기반으로 성장 포인트를 만들어가는 방식이다.
반면 PO님은 이 부분을 개인의 액션뿐만 아니라, 다수의 판단과 팀 전체의 문제로 바라보는 것 같았다.
이번 원온원을 통해 PO님의 팀 핸들링 성향을 알아볼 수 있었다. 동시에 나 또한 내 회고 방식에 대해 다시 점검할 수 있었기 때문에 성공적인 원온원이였다고 생각한다.
실패를 좀 더 구체적으로 바라보자
우리는 사람들은 빵을 기록하고 싶어 한다. 라는 가설을 빵 도감을 통해 검증하고 있다.
즉, 지금 우리는 실험을 하고 있고, 사용자들을 대상으로 마케팅을 진행한 뒤 그 데이터를 지표로 활용하고 있다.
그런데 곰곰이 생각해보면, 실험이라는 것 자체에는 변인 요소에 대한 통제가 필요하지 않을까? 라는 생각이 들었다.
앱인토스에서 제공하는 마케팅에는 조건들이 있다.
2,500명을 대상으로, 최근 1달 동안 토스페이로 제과점 결제가 일어난 사람들에게 알림톡을 발송한다.
이 조건을 보면 최소 사용자 풀이 바뀌기 위해서는 1달이 걸릴 것으로 보인다.
즉, 실험을 다시 검증하기 위해서는 최소 1달의 시간이 필요할 수 있다. 그리고 이 과정에서 자발적 유입, 알림톡 유입, 재방문 유입 등 데이터 출처에 대해서도 고민해볼 필요가 있다.
푸시 알림을 통해 들어온 유저의 행동과 자발적으로 들어온 유저의 행동, 내부 피드백을 통해 들어온 유저의 행동은 서로 다를 수 있다.
따라서 유입 경로별로 사용자의 행동을 분류하고, 그 데이터를 기준으로 분석해야 실험 결과의 무게나 신뢰성에 대해 더 구체적으로 이야기해볼 수 있을 것 같다.
나는 무엇을 할 수 있나
우리는 벌써 두 번의 프로덕션 개발 사이클을 가졌다.
블로그메이트, 빵도감, 그리고 지금은 새로운 아이템을 개발 중이다.
누군가는 프로덕션을 가볍게 시작하는 사람도 있고, 팔로우를 통해 키워가는 사람도 있다. 또 누군가는 많은 고민과 전략을 통해 프로덕션을 성장시키기도 한다.
그 안에서 나의 롤은 프로덕션에 무게감을 더하는 방향이라고 정했다. 그리고 그 구체적인 역할은 데이터를 쌓아주는 것이라고 생각했다.
그래서 뭐라도 해보자는 심정으로, 지금 빵도감에 대해 내부 피드백이라도 받아보자는 생각을 했다. 주변 사람들에게 사전 지식 없이 서비스를 사용해보고 피드백을 부탁했으며, 리뷰를 남겨달라는 액션도 하고 있다.
그리고 목적 조직으로서 내가 지금까지 잘못 가지고 있던 착각도 하나 있었다.
나는 내가 다른 파트에 의견을 제시하는 것을 월권 혹은 참견이라고 생각했다. 하지만 지금 와서 다시 생각해보면, 그것은 월권이나 참견이 아니라 협업이었다.
블레임과 어드바이스는 구분해야 한다는 말을, 살얼음 같았던 지난 겨울의 실패를 통해 배운 적이 있었다.
같은 후회를 반복하지 않기 위해서는 이제 생각에서 그치는 것이 아니라 액션으로 옮겨야 할 것 같다.
개발 사이클이 길다는 것은 반대로 시간이 많다는 뜻이기도 하다. 그리고 그 시간은 프로덕션에 대해 더 깊게 고민해볼 수 있는 기회가 될 수 있다.
이제 동아리의 끝이 얼마 남지 않았다.
더 빠르게 액션하고, 피드백을 받고, 회고하고, 개선해서 더 큰 액션을 수행해야겠다.
