진행한 일
- 튜터님 면담
- 직무탐색 3일차 과제
회고
간단 타임 테이블
- 오전: 팀과제(직무탐색)를 위해서 자료 조사 및 공부를 진행
- 오후 내내: 팀과제(직무탐색) 회의
오전 조사의 목적은 쿠팡 서비스의 상품 탐색 과정에서 발생 가능한 문제를 상상해보자 였다. 이때 단순히 자료 조사가 아니라 지금까지 학습한것들을 활용해서 한번 PM의 실제 문제 해결 업무를 실습 해보는 느낌으로 진행해봤다.
물론 나중에 해당 코스 기간이 있을지 모르겠지만.... 우선 배운것 활용해보면서 정리해보고 싶다는 욕심에 시도했고, 결로부터 말하면 너무 힘들었다.
지금까지 문제 정의, 페르소나(사용자 페르소나), PRD 작성, 도메인 분석, 여러 지표 설정(핵심 지표, 보조 지표, 가드레일 지표)등 여러 개념들을 프리코스와 본코스 과정에서 파편적으로 배웠고, 이를 실제 실무에서는 어떻게 진행할까?란 의문에서 시작해 다음과 같은 순서로 과제를 진행해봤다.
원래 팀원들끼리 합의한 부분은 쿠팡 서비스의 상품 탐색 과정에서 발생 가능한 문제를 상상해보자 + 문제에 대해서 해결방법도 고민 이었는데, 이 목적을 좀 더 구조적으로 달성하기 위해서 다음과 같은 순서로 진행했다.
- 분석 범위
- 쿠팡 간단 분석
- 페르소나 정의
- 페르소나별 탐색/비교 행동 정리
- 문제/기회 후보 도출
- 데이터로 문제 존재 여부 확인
- 대표 문제 선정
- 예상 대표 문제 정리
- 해결책 가설 제시
- 핵심 지표 설정
순서의 기준은 딱히 명확하진 않지만 그냥 각 단계에 있는것들 진행하다 보니, "아 이거 다음은 이거해보면 좋겠네" 혹은 "아 지금 단계 정의하려면 이전 단계로 뭔갈 해야되네"와 같은 생각이 들때 마다 수정하면서 정리 한거라 기준이 명확하진 않다.... 구조적으로 생각해보는 시도했다는데 의의를 두는걸로
1. 분석 범위
- 도메인: B2C 이커머스 플랫폼
- 서비스: 쿠팡
- 여정 단계: 탐색 및 상품 비교
- 해당 단계에서 발생할 수 있는 문제를 정의하고, 해결책 가설과 검증 방향까지 도출한다.
2. 쿠팡 간단 분석
- 마켓플레이스형 이커머스
- 동일 상품을 여러 셀러가 판매 가능
- 입점 판매자가 상품을 등록하고 판매하는 구조
- 물류: 판매자가 상품을 판매하되 쿠팡 물류를 활용하는 방식과 직접 배송업체를 사용하는 방식
- 비광고 상품과 광고 상품이 함께 노출
3. 페르소나 정의
- 이번 과제에서는 실제 조사는 하지 못했으므로, 가설적 페르소나 정의
- 유의 사항: 페르소나는 단순히 나이, 성별, 직업 같은 인구통계 정보를 대표하는 가상의 인물이 아니라, 조사를 통해 확인한
행동 패턴을 대표하는 가상의 인물이어야 한다. - 활용:
- 페르소나는 팀이 문제 정의, 해결책 가설, 결과물 검토를 할 때 사용할 수 있는
기준점이 된다. - 예를 들어 새로운 기능이 어떤 페르소나의 만족도를 높이는 것을 목표로 하는지, 실제 결과물이 해당 페르소나의 문제를 줄였는지 확인하는 방식으로 활용할 수 있다.
- 페르소나는 팀이 문제 정의, 해결책 가설, 결과물 검토를 할 때 사용할 수 있는
| 페르소나 | 한 줄 정의 | 대표 행동 패턴 |
|---|---|---|
| 로켓배송 매니아 | • 스키장 가기 전날 방한용품 주문하는 무계획형! • 빠른 배송 조건을 우선으로 상품을 선택하는 사용자 | 로켓배송, 내일 도착, 무료배송 상품을 먼저 확인한다. |
| 동일 상품 비교형 | 구매하고자 하는 명확한 제품이 있는 사용자 | 가격, 판매자, 배송 방식, 쿠폰, 리뷰를 반복 비교한다. |
| 정기 구매형 | 신선식품과 생필품을 빠르게 담아 배송받고 싶은 사용자 | 로켓프레시, 재구매, 추천 상품을 중심으로 장을 본다. |
| 최저가 탐색형 | 동일/유사 상품 중 실제 최종 가격이 가장 낮은 상품을 찾으려는 사용자 | 가격 정렬, 쿠폰, 카드 혜택, 배송비 포함 여부를 확인한다. |
| 쿠팡 숙련형 | 쿠팡의 탐색 기능을 익숙하게 활용해 빠르게 후보를 좁히는 사용자 | 필터, 정렬, 찜/장바구니, 재구매, 리뷰 정렬을 활용한다. |
4. 페르소나별 탐색/비교 행동 정리
| 페르소나 | 진입 계기 | 특징/니즈 | 주 탐색 방식 | 비교 기준 | 분석1 | 분석2 | 비고 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 로켓배송 우선형 | 오늘/내일 필요한 물건이 생김 | 가격도 확인하지만 빠른 배송이 가장 중요 | 검색 후 로켓배송/내일도착 상품 우선 확인 | 배송 속도, 무료배송, 리뷰 수, 가격 | • 빠르게 받을 수 있는 상품을 쉽게 찾을 수 있는 기능이 있으면 활용도가 높을것이다(상품 리스트에서 로켓 배송 뱃지) | • 이미 쿠팡에서 잘 되어있는 부분 | |
| 동일 상품 비교형 | 특정 상품명을 알고 구매하려 함 | 같은 상품에서 더 좋은 조건(가격, 배송)으로 구매하고 싶어함 | 제품명 검색 후 여러 판매자/상품 상세를 반복 확인 | 최종 가격, 판매자, 배송 방식, 리뷰, 옵션 | • 같은 상품처럼 보여도 가격, 배송, 판매자가 다를수 있고, 또 유사한 상품일 경우가 많다. | • 유사 상품이 아닌 동일 상품끼리의 비교 기능이 있으면 활용도가 높을것으로 예상 | |
| 정기 구매형 | 정기적으로 식재료/생필품을 구매함 | 재구매 편의가 중요, 신선도, 배송 시간을 고려함. 또 사용해봤는데 별로였던 상품은 제외하고 같은 카테고리에서 다른 상품을 구매 하고 싶을수 있음 | 로켓프레시 카테고리, 재구매, 추천 상품 활용 | 재구매 편의, 신선도, 배송 시간, 가격 | • 정기적으로 구매하는게 상품일수도 있고 상품의 세부 카테고리일 수도 있음. • 예를 들어 생수라는 상품의 카테고리일수 있고, 아니면 삼다수 2L 6개 상품일수 있음 • | • 정기 구매 기능 고도화하면 결제 관련 지표가 좋아지지 않을까 예상 • 정기 구매 카테고리 개인 설정하기 기능과 해당 개별 정기 구매 카테고리에 특정 상품을 넣기, 가격 변경 및 품절 알림등 | • 팀원 분이 찾아주셨는데 사라진 기능 |
| 최저가 탐색형 | 같은 상품을 가장 저렴하게 구매하고 싶음 | 표시 가격이 아니라 실제 결제 가격을 기준으로 판단함 | 검색 후 가격 정렬, 쿠폰/카드 혜택 확인 | 최종 결제 가격, 배송비, 쿠폰, 카드 혜택 | 최저가 탐색형은 쿠팡만 비교하진 않을 가능성이 높다고 생각. | 쿠팡의 상품 가격 비교가 매우 쉬워지면 오히려 타 이커머스 서비스에서 구매할 가능성도 존재 | |
| 쿠팡 숙련형 | 자주 사는 물건을 반복 구매하거나 조건에 맞춰 빠르게 탐색함 | 기존 기능을 활용해 탐색 시간을 줄이고 싶어함 | 필터, 정렬, 재구매, 찜/장바구니, 리뷰 정렬 활용 | 와우 혜택, 필터 조건, 리뷰, 배송 방식 | 기존 기능을 활용해 탐색 시간을 줄일 수 있음 | 원하는 세부 조건이 필터에 없으면 결국 직접 비교해야 함 |
5. 문제/기회 후보 도출
- 위와 같이 정의한 페르소나들을 토대로 아래와 같이 문제/기회를 찾아볼수 있을 후보군 도출
| 페르소나 | 니즈/행동 패턴 | 초기 문제/기회 가설 | |
|---|---|---|---|
| 동일 상품 비교형 | 같은 상품의 여러 판매자, 가격, 배송 조건을 비교함 | 동일/유사 상품의 조건 비교를 더 쉽게 해주면 탐색 피로를 줄일 수 있지 않을까? | 탐색/비교 단계의 불편 |
| 정기 구매형 | 자주 사는 생필품/식재료를 반복 구매함 | 상품 단위뿐 아니라 카테고리 단위의 반복 구매/대체 상품 추천 기능을 제공하면 구매 편의가 높아지지 않을까? | 배송·재구매 경험이라는 강점을 더 강화 |
6. 데이터로 문제 존재 여부 확인
- “정말 문제가 있는가?”를 확인하기 위한 지표가 무엇이 있을까 추정해보는 단계
- 실제 데이터는 없다보니 예상 해본 페르소나별 문제를 통해서 해결책을 고민해보고, 실제 문제일지 검토하는 단계가 있다면 난 어떤 데이터들을 통해서 결론을 내릴까? 고민 해봤으며 그 결과를 정리
동일 상품 비교형
동일/유사 상품의 조건 비교를 더 쉽게 해주면 탐색 피로를 줄일 수 있지 않을까?
| 확인해볼 데이터 | 데이터 해석 | 유의 사항 |
|---|---|---|
| 특정 상품명 검색 사용자 수 | 정확한 상품명을 통해서 검색하는 사용자들의 모수로 활용 | |
| 동일 검색어 내 복수 상품 상세 진입 비율 | 한 검색어에서 여러 상품 상세 페이지를 반복적으로 확인한다면, 사용자가 조건 비교를 하고 있을 가능성이 있다. | |
| 상세 페이지 간 왕복 횟수 | 검색 결과와 상품 상세 페이지를 반복적으로 오간다면 비교 기준을 한눈에 확인하기 어려운 상황일 수 있다. | 비교의 불편함 때문인지 예상하지 못한 다른 이유일지 경계는 필요 |
| 장바구니 추가율 | 상세 페이지를 많이 확인했는데 장바구니 추가율이 낮다면, 비교 후 확신을 얻지 못했을 가능성이 있다. | • 장바구니 추가율은 가격, 재고, 배송일, 리뷰 등 다른 요인에도 영향을 받는다. • 상품명을 통해서 들어온 사용자를 제외한 타 사용자들의 장바구니 추가율들을 참고해보자 |
| 구매 전환율 | 검색/비교 행동은 많지만 구매 전환율이 낮다면 탐색 과정에서 이탈이 발생할 가능성이 있다. | 구매 전환율 하락은 결제 단계의 불편함일 가능성도 있다는점을 경계하자. |
| 검색 후 이탈률 | 특정 상품명을 검색한 뒤 상품을 선택하지 않고 이탈하는 비율이 높다면, 원하는 조건의 상품을 찾지 못했을 수 있다. | • 검색 결과 원하는 상품이 나오지 않았을 경우일 가능성도 있지만 가격을 보고 이탈한것일수도 있다. |
정기 구매형
상품 단위뿐 아니라 카테고리 단위의 반복 구매/대체 상품 추천을 제공하면 구매 편의가 높아지지 않을까?
| 확인해볼 데이터 | 데이터 해석 | 주의할 해석 |
|---|---|---|
| 정기 구매 사용률 | 정기 구매 기능을 실제로 사용하는 사용자가 충분히 있다면 반복 구매 자동화 니즈가 존재할 가능성이 있다. | • 사용률이 낮은게 기능의 문제라기 보단 인지를 못해서일 가능성도 있다. |
| 동일 카테고리 반복 구매율 | 같은 상품은 아니더라도 같은 카테고리에서 반복 구매가 많다면 카테고리 단위 관리 니즈가 있을 수 있다. | |
| 정기 구매 사용자 중 정기 구매가 아닌 주기적 구매 상품 카테고리 | 정기 구매 기능을 인지하고 사용 중인데 주기적으로 별도로 구매하는 상품이 존재하고, 이를 분석하면 기능 고도화 요소가 도출될 가능성이 있다. | |
| 주문 내역을 통한 재주문율 | 상품 검색을 통해서가 아니라 재구매 기능 사용률이 높다면 반복 구매 단축 니즈가 실제로 존재한다고 볼 수 있다. | |
| 품절/가격 상승 후 대체 상품 탐색률 | 기존 구매 상품이 품절되거나 가격이 오를 때 같은 카테고리의 다른 상품을 탐색한다면 대체 상품 추천 기회가 있다. |
7. 대표 문제 선정
실무에서는 문제가 발견되면 당연히 모두 다뤄야겠지만, 그 과정을(과정도 추측으로하긴 했지만) 따라가면서 학습한것들을 활용해보는것이 목적이기 때문에 대표로 관심이정기 구매형 페르소나 예상 문제로 선정해 진행했다.
선정한 이유는?
- 쿠팡의 빠른 배송, 재구매, 로켓프레시 경험이라는 기존 강점을 잘 활용하는 기능
- 생필품/식재료처럼 반복 구매가 발생하는 상품군에서는 사용자의 구매 루틴을 더 편하게 만들 여지가 있다.
- 가설이 맞다면 정기 구매 기능 사용률, 재구매율, 구매 전환율 등 비즈니스 지표에도 긍정적인 영향을 줄것으로 기대해볼수 있다
- 단순히 불편을 줄이는 문제 정의가 아니라, 현재 강점을 더 강화하는 방향의 기회 정의를 연습
- 또 동일 상품 비교형의 예상 문제에 대한 해결책 가설은 단순히 가격 비교 기능의 고도화 혹은 UI 개선 정도를 생각해봤는데 이 고도화가 타 이커머스 서비스로 이탈을 유도할 가능성도 존재한다고 생각
- 쿠팡에서 가격비교를 기가막히게 잘해서 정보를 제공하지만 쿠팡에 모든 상품이 다 있는것은 아니니까, 타 이커머스 서비스의 상품보다 더 비싼다라는 사실을 더 빨리 발견하게 하는등 엮여있는 문제가 현재 분석하기에는 너무 복잡하다고 생각
8. 예상 대표 문제 정리
- 사용자는 같은 상품을 계속 사고 싶은 것이 아니라, 같은 카테고리 안에서 조건에 맞는 상품을 사고 싶을 수 있다.
- 가격 변동, 상품 만족도 저하가 생기면 기존 상품을 그대로 재구매하고 싶지 않을수 있다.
- 사용자가 대체 상품을 찾으려면 다시 검색/필터/비교 과정을 반복해야 한다.
- 정기 구매 기능이 있어도 사용자가 기능을 모를수 있다
- 자동 결제에 부담을 느낄 수 있다.
사용자는 특정 상품을 자동으로 계속 구매하고 싶은 것뿐만 아니라, 자주 사는 카테고리 안에서 현재 조건에 맞는 상품을 쉽게 관리하고 선택해 정기 구매하고 싶을수 있다.
9. 해결책 가설 제시
현 단계 역시 공부 했듯이 A를 제공하면 → B 행동이 줄거나 늘고 → C 지표가 개선될 것이다 방식으로 표현
자주 구매하는 상품을 카테고리 단위로 관리하고, 가격·품절·배송 조건 변화가 있을 때 대체 상품을 추천하면 → 사용자가 반복 구매 시 다시 검색/필터/비교하는 부담이 줄어들고 → 정기 구매 기능 사용률과 반복 구매 전환율이 증가할 것이다.
- 아이디어 개요: 카테고리별 정기 구매 관리 기능
- 사용자는 정기 구매하는 상품을 특정 상품 단위가 아니라
생수,우유,계란,세제같은 사용자 지정 카테고리 단위로 관리 - 각 카테고리 안에는 사용자가 직접 등록한 상품이나 구매 이력을 바탕으로 추천된 후보 상품이 들어간다.
- 예시) 생수를 정기적으로 구매하는 사용자
생수카테고리 생성하고 자주 구매하는 상품 추가(삼다수 2L 6개)- 해당 카테고리에 추천 상품들 노출(백산수 2L 6개, 아이시스 2L 6개)
- 카테고리에 등록된 상품의 정보 변동(
상품 가격,품절 여부,배송 조건 변화)이 발생하면, 사용자에게 알림과 대체 상품을 제안
- 사용자는 정기 구매하는 상품을 특정 상품 단위가 아니라
10. 핵심 지표 설정
- 핵심 지표: 정기 구매 기능 사용률, 반복 구매 전환율
- 보조 지표: 카테고리 등록 수, 대체 상품 추천 클릭률, 알림 클릭률
- 가드레일 지표: 알림 차단률, 기능 해지율, 정기 구매 기능 관련 CS 증가율
부족한 부분 회고
- 페르소나를 정의할때 실제 리서치 기반이 아닌점
- 확인해볼 데이터나 색심 지표와 같이 데이터를 선정할때 User Flow를 세분화 해서 각 단계별, 여러 단계별로 어떤 데이터들이 발생할거고 그래서 어떤 데이터들을 확인해보면 좋을지 고려해보지 못한점
- 지나고 보니 그래서 해결책을 어떻게 실험(예시로 A/B 테스트)할지 부분이 빠진점
- 개선 아이디어(기능)를 PRD로 작성해보지 못한점
- 위와 같은 개인 조사 말고 팀원들과 팀으로 진행할때 오늘 너무 방향을 못잡고 해멘 인상이 강했다. 실제로 회의 시간도 제일 많이 소요됬다. 왜 그랬는지, 시간을 가지고 되새기면서 회고해볼 필요가 있다.
