[내일 배움 캠프] 41일차

TIL | 카카오페이에서 에어비앤비로 주제 전환한 이유와 오늘 한 일

오늘은 원래 카카오페이를 대상으로 UX 개선 과제를 진행하려고 했지만, 데스크리서치를 깊게 해보면서 주제를 에어비앤비로 전환했다. 단순히 “하기 쉬워서” 바꾼 게 아니라, 프로젝트 목적(디자인으로 해결 가능한 개선안을 만들고 설득력 있게 제시하는 것)에 더 맞는 방향으로 재정렬한 하루였다.

1) 처음에 카카오페이를 선택했던 이유

카카오페이는 일상 결제·송금처럼 사용 빈도가 높고 사용자층이 넓어서, 앱스토어/구글플레이 리뷰나 기사, 커뮤니티 글 등 VOC를 빠르게 확보하기 좋은 서비스라고 판단했다. 실제로 조사해보니 오류, 인증, 점검, 고객센터 접근성 같은 키워드가 반복적으로 등장했고, “사용자가 막히는 지점”을 비교적 선명하게 잡을 수 있었다.

2) 그런데 리서치를 하다 보니 ‘디자인만으로 해결하기 어려운 문제’가 많았다

카카오페이에서 자주 나타난 불만들은 분명 존재했지만, 그 성격이 생각보다 정책·보안·제휴·시스템 장애 같은 외부 변수에 크게 좌우되는 경우가 많았다.

예를 들면,

은행 점검/서버 장애로 결제가 실패하는 문제

인증 정책이나 기기 환경(카메라 인식, OS 호환성)에서 발생하는 문제

사용처 제한처럼 제휴/운영 정책에 묶이는 문제

이런 이슈들은 “문제 정의”는 가능하지만, UI를 바꾼다고 원인이 제거되지는 않기 때문에 개선안을 제시하더라도 결과를 설득력 있게 증명하기가 어려웠다. 결국 오늘의 핵심 결론은 이거였다.

“문제는 많지만, 우리가 제시하는 해결책이 ‘디자인’이라면
디자인으로 변화 효과를 설명할 수 있는 문제를 잡아야 한다.”

3) 그래서 ‘디자인으로 개선 여지가 명확한 서비스’로 방향을 바꿨다

주제를 바꾸면서 기준을 다시 세웠다.

사용 여정이 길고 복잡해서 정보 구조/상태 가시화/커뮤니케이션 설계가 경험을 좌우할 것

리뷰/VOC가 충분하고, 경쟁 서비스 비교도 가능해서 근거 기반으로 설득할 수 있을 것

무엇보다 “디자인 개입”이 결과로 이어질 가능성이 높을 것

이 기준으로 보니 에어비앤비는 탐색→비교→예약→체크인→문제 해결까지 사용 흐름이 길고, 취소·환불·체크인·고객지원 같은 지점에서 사용자 불안과 혼란이 반복되는 구조가 드러났다. 즉, 단순 기능 문제가 아니라 UX 설계로 개선 가능한 영역이 뚜렷한 서비스였다.

4) 오늘 진행한 작업 정리

오늘은 주제를 바꾸는 과정에서 “그럴듯한 선택”이 아니라 근거 있는 선택을 만들기 위해 아래를 진행했다.

카카오페이 VOC를 수집하면서 문제를 “디자인으로 해결 가능한 것/어려운 것”으로 분리

에어비앤비 배경과 서비스 확장 흐름(숙소 중심 → 체험/서비스 확장)을 조사

공시 기반 지표(예: GBV, Nights & Seats Booked) 확보해서 데이터로 설명 가능한 기반 마련

경쟁 앱 비교 자료(이용경험률/MAU/분쟁 등)도 찾아 “비교 프레임”을 만들 준비

결과적으로, 오늘은 주제를 바꾸면서도 흐트러지지 않게 리서치 기반의 선택으로 전환했다는 점에서 의미가 컸다.

5) 다음 할 일

이제 목표는 명확하다.
에어비앤비에서 VOC를 더 넓게 모은 다음,

반복되는 VOC 키워드를 추리고

UX 문제 카드(상황 → 사용자 발화 → 원인 가설 → 디자인 개선안)로 정리해서

개선안이 “디자인으로 해결 가능하다”는 설득 구조를 만드는 것

오늘 만든 전환 기준과 자료 수집 방식이면, 다음 단계에서도 훨씬 빠르게 밀고 나갈 수 있을 것 같다.