[내일 배움 캠프] 42일

📌 TIL — 에어비앤비 상세 페이지 UX를 설문으로 구조화해보기

오늘은 에어비앤비 숙소 상세 페이지를 중심으로 사용자 경험(UX)을 분석하기 위한 설문을 다듬는 작업을 했다. 단순히 “불편한 점이 무엇인가요?”를 묻는 설문이 아니라, 사용자가 왜 그런 불편을 느꼈는지까지 파악할 수 있도록 질문 구조를 정교하게 만드는 것이 목표였다.

왜 상세 페이지에 집중했을까?

숙소 예약 과정은 보통 이런 흐름을 가진다.

검색 → 리스트 비교 → 상세 페이지 확인 → 결제 결정

이 중에서도 상세 페이지는 ‘결정이 일어나는 단계’다.
리스트에서 관심이 생긴 숙소를 눌러 들어왔다는 것은 이미 어느 정도 후보로 고려하고 있다는 뜻이다. 그렇다면 이 단계에서 사용자가 혼란을 느끼거나 확신을 얻지 못하면, 예약은 쉽게 이탈로 이어질 수 있다.

그래서 나는 “상세 페이지에서 사용자가 어떤 지점에서 멈추는가?”를 알아보고 싶었다.

단순 불편함을 묻는 것의 한계

처음 설문에는 이런 질문이 있었다.

“상세 페이지에서 가장 헷갈렸던 부분은 무엇인가요?”

보기는 다음과 같았다.

숙소 위치

가격 정보

평점/후기

방 구조/사진

호스트 정보

특별히 어려운 점은 없었다

기타

이 질문은 어디가 어려웠는지 알 수는 있지만, 왜 그런지까지는 알 수 없다. 예를 들어 “가격 정보”를 선택한 사람이 많다면, 가격이 비싸서인지, 구조가 복잡해서인지, 처음 본 가격과 결제 직전 가격이 달라서인지 알 수 없다.

그래서 질문을 한 단계 더 깊게 만들었다.

‘무엇’과 ‘왜’를 분리하기

상세 페이지 경험을 두 단계로 나눴다.

1단계 — 무엇이 어려웠는가?

숙소 위치

가격 정보

평점/후기

방 구조/사진

호스트 정보

2단계 — 왜 그렇게 느꼈는가?

정보가 한눈에 정리되어 있지 않았다

중요한 정보가 아래로 많이 내려야 보였다

가격 구성이 명확하지 않았다

후기 내용이 길어 핵심을 파악하기 어려웠다

사진만으로 구조를 이해하기 어려웠다

정보의 우선순위가 명확하지 않았다

기타

이렇게 나누니 비로소 “증상”과 “원인”을 구분할 수 있게 되었다.

예를 들어:

가격 정보가 어렵다고 응답
→ 그 이유는 ‘가격 구성이 명확하지 않아서’

이 구조는 단순 불만 수집이 아니라, 실제로 개선 방향을 도출할 수 있는 데이터가 된다.

설문을 설계하면서 느낀 점

오늘 작업을 하면서 가장 크게 느낀 점은 이것이었다.

UX 설문은 질문이 많다고 좋은 것이 아니라,
문제를 설명할 수 있어야 의미가 있다.

처음에는 “어디가 불편했는가?”만으로도 충분하다고 생각했다. 하지만 조금 더 생각해보니, 그 답만으로는 개선안을 만들기 어렵다. 왜 불편했는지를 알지 못하면 해결 방향은 항상 추상적으로 남는다.

또한, 상세 페이지는 단순히 예쁜 디자인의 문제가 아니라
정보 구조, 우선순위, 신뢰 설계의 문제라는 것도 다시 느꼈다.

가격이 하단에 고정되어 있지만 세부 구성은 바로 보이지 않는 구조,
후기가 많지만 핵심을 요약해주지 않는 구조,
지도와 위치 정보가 직관적으로 연결되지 않는 구조.

이 모든 것이 사용자의 ‘망설임’으로 이어질 수 있다.

오늘의 배움

사용자 불편은 겉으로 보이는 현상이다.

UX 문제는 정보 구조 안에 숨어 있다.

설문 설계 자체도 하나의 UX 설계다.

오늘은 단순히 질문을 추가한 것이 아니라,
사용자의 경험을 구조적으로 해석하는 방법을 배운 하루였다.

앞으로 설문을 만들 때는
“무엇이 문제인가?”에서 멈추지 않고
“왜 그 문제가 발생하는가?”까지 묻는 질문을 만들고 싶다.