최근에 데이터 분석 스터디를 하면서 고객경험여정(CEJ), 핵심성과지표(KPI)에 대해 알게 되었다. 그런데 생각보다 개념들이 잘 다가오지 않아서인지 어렵기도 했고 그보다 앞으로 데이터 분석을 하려면 알아야 할 개념들로 보이는데, 경영/마케팅 쪽 용어들이라 접할 기회가 따로 없어서 이 김에 조금씩 정리해 보려고 한다. (이래놓고 맨날 말만 해서 문제지만...! 이번엔 찐으로 도전!)
오늘 다룰 개념은 Customer Lifetime Value이다.
이는 비즈니스가 특정 고객과의 장기적인 관계에서 기대되는 총 수익을 나타내는 지표로, 평균 구매 가치, 구매 빈도, 고객과의 관계 기간 등을 종합적으로 고려하여 산출한다. 이를 계산하기 위한 방법으로는 한 가지가 아닌 다양한 정의들을 사용할 수 있다.
사실 이 말들은 형식적인 개념들이라고 생각해서 간단한 예시로 살펴보도록 하겠다.
예를 들어, 한 온라인 패션 소매업체가 있다고 가정해보자. 이 회사는 평균적으로 한 고객이 월 평균 10만원치의 제품을 구매하고 이를 12개월, 즉 1년 동안 유지할 것으로 예상한다. 또한 해당 고객은 평균적으로 3번의 추가 구매를 할 것으로 예측된다. 이 경우, 고객 생애 가치는 다음과 같이 계산될 수 있다.
CLV = (평균 구매 가치 x 평균 구매 빈도 x 고객과의 평균 관계 기간)
예시에 식을 대입하면, 10만원 x 3번 x 12개월 = 360만원!
즉, 이 회사는 각 고객이 360만원의 수익을 창출 할 것으로 예상하고 있는 것이고, 이를 토대로 기업은 마케팅 전략을 세우고 고객 유치에 투자하는 비용을 적절히 설정할 수 있게 된다.
앞서 말했듯이 CLV는 다양한 정의들로 계산될 수 있어서 많이는 아니지만 조금 더 복잡해 보일 수 있는 CLV 공식을 설명하고 이번 포스팅을 마무리지으려고 한다.
CLV = (각 유저별 평균 구매 가치 x 매출총이익률) / 가입자이탈률
- 각 유저별 평균 구매 가치(Avg. Revenue Per User): 특정 기간동안의 사용자당 평균 수익
- 매출총이익률(Gross Margin): 매출총이익 / 매출
매출총이익: 매출에서 최소한의 비용(매출원가 등 직접적으로 관련된 비용)을 제거한 이익 - 가입자이탈률(Churn): 특정 기간동안 전체 고객 수에 대한 서비스를 해지한 고객의 수의 비율
막상 공부해보니 CLV에 대한 개념은 생각보다 어렵지 않았던 것 같다...! 다음 포스팅으로는 Cohort Analysis나 Retention 관련해서 써볼 계획이다 :)
