👀 1. 들어가며

1.1. 상황

IT 기술교육 플랫폼 인프런 홈페이지에서 채널톡을 만나 빠른 구매 결정에 도움을 받으면서, 채널톡에 관심을 가지게 됐습니다.

채널톡을 블로그와 개인 홈페이지에 직접 설치해보며 이용해봤는데요. 간편한 가입과 설치로 고객과 언제 어디서나 대화할 수 있는 환경을 구축한 것이 인상 깊었습니다.

채널톡에 대한 궁금증과 관심으로, 채널코퍼레이션이 운영하는 유튜브 영상도 보고 블로그도 읽어봤는데요. 고객과 언제 어디서나 대화할 수 있는 환경을 만들어 비즈니스의 방향성을 고객으로부터 찾을 수 있도록 돕고 있는다는 '고객이 답이다'라는 핵심 철학이 제품 뿐만 아니라 영상과 글에서도 느껴졌습니다.

읽으면 읽을 수록 이 기업과 서비스에 대해 더 알고 싶다는 생각이 들었고, 채널코퍼레이션이 제공하는 서비스인 채널톡을 분석해봤는데요. 서비스 소개 → 비즈니스 모델 → 서비스 프로세스 → 서비스 지표 → 시장 및 경쟁 현황 순으로 조사하고 정리했습니다.

1편에서는 서비스 소개 → 비즈니스 모델 → 서비스 프로세스 까지 다루고, 2편에서는 서비스 지표 → 시장 및 경쟁 현황 을 소개하겠습니다.

1.2. 예상독자

현업 기획자 도그냥이 알려주는 서비스 기획 스쿨 책에서 이런 말이 나오는데요.

자신이 맡은 시스템 구조를 파악해서, 확인 가능한 데이터 판단 지표를 통해 프로덕트의 생애주기와 전략을 체크하고, 그리고 구현가능한 시스템을 기획하고 만들어나가야한다.

저는 기획자나 데이터 분석가 뿐 만 아니라 모든 직군에게 해당 되는 말이라고 생각합니다. 아래와 같은 분들이 참고 하시고 아이디어를 얻어 가실 수 있을 것 같아 작성했습니다.

• 데이터 분석가 취준생/데이터 분석가
  : 기업/서비스의 비즈니스 모델을 파악해서 판단지표까지 연결시키는 흐름을 보고, 본인이 진행 해 볼 아이디어를 얻으실 수 있습니다.
• B2B산업에 관심있는 모든 직군
  : B2B SaaS*의 비즈니스모델과 주요 지표들을 읽고, B2B산업에 대해 얻어 가실 수 있습니다.

B2B SaaS(Software as a Service, 서비스형 소프트웨어)는 기업이 필요한 소프트웨어를 구매하고 직접 설치하던 기존과 달리 설치 과정 없이 원하는 소프트웨어 기능을 서비스처럼 이용할 수 있는 정기 구독 형태의 비즈니스인데요. SaaS에 대해 잘 정리 된 글이 있어 소개 드립니다. SaaS에 대해 잘 모르시는 분들은 이 글을 읽고 시작하시길 추천드립니다!

💬 2. 채널톡

2.1. 서비스 소개

기업 홈페이지 우측 하단에서 귀여운 채팅 아이콘을 보신 적이 있나요?! 미소 짓고 있는 채팅 아이콘이 바로 채널톡입니다. 많은 기업들이 채널코퍼레이션의 B2B SaaS 솔루션인 채널톡을 활용하고 있는데요.

채널톡은 스타트업과 중소기업이 더 지속가능하게 성장하도록 돕기 위해 만들어진 메신저로 사이트 방문객이 있는 누구나 간편하게 설치하고, 손쉽게 고객과 대화할 수 있습니다.

채널톡은 단골을 만들어 주는 고객 메신저 (기술이 좋아도, 투자를 많이 받아도, 고객이 사랑하는 비즈니스가 성장합니다. 채널톡 으로 단골을 만드세요.) 라고 서비스를 설명하는데요. 어떤 서비스를 제공하는지 압축적으로 잘 설명 된 말이라고 생각이 듭니다!

2.2. 비즈니스 모델

2.2.1. 사업 모델

채널톡은 B2B SaaS이자 B2C SaaS 제품인데요. B2B고객 뿐 만아니라 웹사이트가 있는 모든 비즈니스(Customer)를 메신저를 통해 소비자(End User)와 연결시키기 때문입니다.

2.2.2. 수익 구조

고객은 무료 고객과 유료고객으로 나눠집니다.

① 무료고객 : 소비자와 채팅 상담이 가능한 라이브챗에 사내 메신저 서비스를 제공합니다.

② 유료고객: 비용을 활성 유저(Active User) 당 과금 모델로 책정하는데요. MAU(Monthly Active User 월간 활성화 유저) 는 사이트 순 방문자 수, 정보가 수정된 고객 수, 채널톡으로 업로드 된 고객 수 등을 활성 유저로 보고 있습니다.

무료기능과 CRM(고객 관리) 기능, 상담 무제한 검색/조회 기능이 제공되고, 금액을 추가하면, 부가서비스 사용이 가능합니다. 부가 서비스에는 오퍼레이션, 서포트봇, CRM기반 마케팅 기능이 있습니다.

2.3. 서비스 프로세스

2.3.1. 서비스의 목표 전략

단골을 만들어주는 고객 메신저로 기업 고객이 챗봇(대화형 AI) 기반 채팅 상담을 비롯해 고객관계관리(CRM)와 팀 메신저 기능이 하나로 결합된 비즈 메신저를 제공하고자 합니다.

2.3.2. 서비스 프로세스

① 웹사이트가 있는 모든 비즈니스(Customer)

• 이용 경로 : 유입 → 가입 → 튜토리얼(설치) → 이용
  

② End User

• 이용 경로 : 클릭 or 접속 → 마케팅을 통한 혜택 or 문의/이슈 해결
  

2.3.3. 획득하는 데이터

제가 생각하는 채널톡이 획득하는 데이터는 아래와 같습니다.

• 채널톡 가입 데이터
  : 유입 채널, 이메일, 이름, 휴대폰 번호, 서비스 명, 홈페이지, 주소, 업종, 직원수 등
• 채널톡 결제 데이터
  : 멤버십 유형, 최초 결제 일자, 최근 결제 일자, 전월 대비 매출 등
• 채널톡 상담 문의 데이터
  : 상담 문의 내용, 담당자, 응답 시간, 최근 접속 시간 등
• 채널톡 이용 데이터
  : 팀 메신저 수, 채널톡 상담 요청수, 사이트 방문자 수, 정보가 수정된 고객수, 구분별 고객수(유저, 리드, 멤버), 담당자 배분 시간, 해결 상담 수, 미해결 상담 수, 단순 문의 해결 수 , 단순 문의 요청 수, 알림 메시지 수, 구매 전환율 등

2.3.4. 의도된 불편함과 특징적인 서비스 로직

① 의도된 불편함

• [상담 답변 알림]
  • End Uer의 입장에서는 불편할 수 있지만, Customer가 고객 정보(연락처, 이메일)를 수집할 수 있게 해서 필요한 리드고객을 확보할 수 있게 하고, 유의미한 고객에게 집중하게 해줍니다.
  • 채널톡은 기본적으로 고객의 쿠키(ip)를 저장합니다. 접속 ip만으로도 상담 진행 가능하나 서포트봇을 설치해두지 않거나, 서포트봇에 없는 상담이라면 답변을 알림으로 알려주겠다며 고객에게 ‘이름 or 이메일 or 휴대폰번호’를 입력하도록 합니다. (회사 이메일만 입력하도록 설정할 수도 있음)
  • 이는 익명 고객(정보 없음) → 리드 고객(정보 존재) 으로 전환하기 위한 목적으로 보입니다. 리드 고객이 되면 자동으로 고객 DB에 저장이 되고, 상담 중 고객이 떠나도 대화를 이어가고 재방문을 유도할 수 있기 때문입니다.
    

② 특징적인 서비스 로직

• 채널톡은 가입이 매우 쉽습니다.
  • 가입시 이메일도 회사 이메일이 아니어도 되고 휴대폰 인증도 따로 없고, 서비스명, 홈페이지 주소, 업종, 직원 수 등도 정보 입력이 자유롭습니다.
  • B2B 고객은 서비스를 구매/이용해보기 전에 여러가지 서비스를 사용하며 테스트 해보고 비교해보는데요. 가입 허들을 낮춰 최대한 많은 멤버를 확보하고자 하는 것이 목적인 것 같습니다.

🙌 3. 정리하며

1편에서는 어떤 비즈니스 모델로 수익을 창출하고 있는지 고객은 어떤 흐름으로 서비스를 사용하는지까 서비스 소개 → 비즈니스 모델 → 서비스 프로세스 까지 다뤄봤는데요.

다음 2편에서는 가장 궁금해 하실 서비스 지표 → 시장 및 경쟁 현황 을 소개하겠습니다. 앞에서 작성한 비즈니스 모델, 서비스 프로세스를 염두에 두며 어떤 지표가 중요한지 조사 한 내용이니 기대해주세요.

TMI 사담 겸 다음편 업로드 예고 💜
다음 주에 채널톡 사업개발팀 문희철님이 운영하시는 BizdevKR (한국 ICT 대표기업 사업개발/기획자 10인 모임) 컨퍼런스 & 네트워킹 행사에 참여하는데요. 채널톡의 사업개발에 대해서도 들을 수 있을 것 같아 기대가 됩니다. 특히 채널코퍼레이션 사무실에서 진행되어서 더 두근두근 하네요! 2편은 다음주에 세미나 잘 듣고 온 뒤, 4/8(토)에 업로드하겠습니다!

📑 참고 자료

• 채널톡 홈페이지

• 영상 요약 노트 툴 SaaS 슬리드 박정현 대표님이 링크드인으로 공유해주신 '2022 SaaS 비즈니스 기본 개념 정리본 아티클'

• 한국무역협회, B2B SaaS스타트업의 현황 및 성공전략

• 그로우앤베터, 쉽게 이해하는 SaaS