👀 1. 들어가며

1.1. 상황

채널코퍼레이션이 제공하는 서비스인 채널톡을 분석하고 있습니다. 서비스 소개 → 비즈니스 모델 → 서비스 프로세스 → 서비스 지표 → 시장 및 경쟁 현황 순으로 조사하고 정리했는데요.

1편에서는 서비스 소개 → 비즈니스 모델 → 서비스 프로세스 까지 다뤘는데요. 오늘 2편에서는 서비스 지표 → 시장 및 경쟁 현황 을 소개하겠습니다.

1.2. 예상독자

1편의 예상독자와 동일한데요. 특히 이번 편에서는 B2B SaaS의 주요 지표들을 다루고 있으니 B2B SaaS에 관심있으신 분들이 더 흥미롭게 읽으실 수 있을 것 같습니다!

• 데이터 분석가 취준생/데이터 분석가
  : 기업/서비스의 비즈니스 모델을 파악해서 판단지표까지 연결시키는 흐름을 보고, 본인이 진행 해 볼 아이디어를 얻으실 수 있습니다.
• B2B산업에 관심있는 모든 직군
  : B2B SaaS*의 비즈니스모델과 주요 지표들을 읽고, B2B산업에 대해 얻어 가실 수 있습니다.

B2B SaaS(Software as a Service, 서비스형 소프트웨어)는 기업이 필요한 소프트웨어를 구매하고 직접 설치하던 기존과 달리 설치 과정 없이 원하는 소프트웨어 기능을 서비스처럼 이용할 수 있는 정기 구독 형태의 비즈니스인데요. SaaS에 대해 잘 정리 된 글이 있어 소개 드립니다. SaaS에 대해 잘 모르시는 분들은 이 글을 읽고 시작하시길 추천드립니다!

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💬 2. 채널톡

2.4. 서비스 지표

린 분석의 핵심 아이디어는 사업 모델과 사업 단계를 알아내어 현재 가장 중요한 OMTM(One Metric That Matters, 현재 단계에서 매우 중요한 한 가지 지표)을 추적하고 최적화 하는 것입니다.

린 분석 : 실례를 들어 스타트업을 성공으로 안내하는 핵심 지표를 설명하고 있는 책

제가 생각하는 채널톡의 사업 단계와 핵심지표 그리고 OMTM을 순서대로 다뤄보겠습니다.

2.4.1. 사업 단계

2.4.1.1. 린분석 사업단계 설명

린 분석에서 소개하고 있는 5개의 사업단계는 아래와 같습니다.

• 1단계 : 공감
  • 문제 검증 : 여러분이 해결할 수 있는 진짜 니즈를 찾기 위해 시장을 이해해야 한다. 정성적 대화와 개방형 질문이 여기에 해당
  • 솔루션 검증 : 정성적 방식과 정량적 방식 둘 다 사용하여 선별된 MVP(Minimally Viable Product, 최소 기능 제품 : 고객의 피드백을 받아 최소한의 기능(features)을 구현한 제품) 나 지역 테스트의 형태를 띠기도 함
• 2단계 : 흡인력
  • 사용자들이 의미있고 가치있는 방식으로 참여하게 하는 최소 존속 제품 구현
• 3단계 : 바이럴 효과
  • 내재, 인위적, 구전, 바이럴 효과를 통해 제품 채택 증가, 바이럴 계수(Viral Coefficient, 기존 사용자가 생성하는 신규 사용자의 수를 의미) 및 주기 최적화
• 4단계 : 매출
  • 최적의 가격 체계를 제시해 사용자들이 지불하도록 설득한 다음 수입의 일부를 고객 확보에 재투자
• 5단계 : 확장
  • 고객 확보, 채널 관계, 효율성 제고, 시장 생태계 참여등을 통한 조직 성장

사업 모델별로 각 단계별에 던져야 하는 질문과 중요한 지표도 잘 소개 되어있는데요. SasS 사업 모델은 다음과 같습니다.

• 1단계 : 공감

  중요 한 질문 : 사람들이 돈을 지불할 정도로 불편한 문제를 이 솔루션이 해결하겠는가?

  • 문제 검증 :
    • 가망 고객들에게 현재 해결해야 할 알려진 니즈가 있는가?
    • 소프트웨어로 해결할 수 있는가?
    • 이런 솔루션에 대해 어떤 경로로 알게되는가?
    • 구매 프로세스는 무엇인가?
  • 솔루션 검증 :
    • 여러분이 제공하는 기능들이 사용자의 프로세스에 적합하고 이들의 불편함을 적절히 해결하여 사용자들이 돈을 지불하고 친구들에게도 여러분의 서비스를 소개 할 것인가?

• 2단계 : 흡인력

  사업이 성장 할 것인가? : 사람들이 회원 가입을 하고 계속 사용하며 다른 사람들에게 소개 할 것인가?

  • 인게이지 먼트
  • 이탈률
  • 방문자/사용자/고객 퍼널
  • 단계별 서비스
  • 기능 사용(또는 기능 무시)

• 3단계 : 바이럴 효과

  사업이 성장 할 것인가? : 사람들이 회원 가입을 하고 계속 사용하며 다른 사람들에게 소개 할 것인가?

  • 내재된 바이럴 효과
  • 고객 확보 비용

• 4단계 : 매출

  주요 수익원 : 활동사용자들

  • 상향 판매
  • 고객 확보 비용
  • 고객 생애 가치
  • 상향 판매 경로 및 단계

• 5단계 : 확장

  • API 트래픽
  • Magic Number(판매 및 마케팅을 통해 신규 고객을 확보하는 데 지출한 1달러당 얼마나 많은 수익이 창출되는지를 측정하는 지표로 마케팅 지출에 비해 SaaS 비즈니스가 얼마나 성장하고 있는지 확인가능)
  • 앱 생태계
  • 채널
  • 리셀러
  • 고객지원 비용
  • 규정준수
  • 사내/전용 버전

2.4.1.2. 채널톡의 사업단계

채널톡의 현 단계는 4단계 매출이 라고 생각합니다. 올해 1월에 보도된 자료인데요.

(23.01.30)
채널코퍼레이션, “단골 관리 전략 통했다”
2022년 매출성장률 100% 기록

• 작년 일본 고객사 2배 증가, 올해 미국 법인 설립으로 북미 시장 공략
• 실 결제 월간 반복 매출 기준(MRR), 2021년 대비 2022년에 매출성장률 100% 달성
• 마케팅 비용 증대 대신 실질적 매출 향상 위한 ‘단골’ 맞춤형 서비스 제공하며 내실 있는 성장 견인
• 유료 서비스의 전체 연결제 비율 30%, 신규 고객 연결제 비율 33%까지 상승.. 2021년 대비 2배 성장
• 2022년 일본 내 채널톡 이용 고객수도 2배 증가, 올해는 미국 법인 설립해 미국 시장 집중 공략
• 채널코퍼레이션, 전화 영역까지 고객상담 확장 및 기업 생존 위한 단골 관리 통해 고객의 지속성장 지원 예정
  
  ※ 출처 : 채널톡 홈페이지

채널톡은 기본적으로 무료로 제공되는 서비스이기 때문에, 유료 고객 전환을 위한 활동을 중요하게 여기는 것으로 보입니다. 또한 채용공고나 인터뷰 등에서 세일즈 팀의 업무를 굉장히 잘게 쪼개서 매출 성장을 위해 적극적으로 활용하고 있다는 것을 볼 수 있었습니다.

채널톡은 세일즈 팀을 세세하게 쪼개서 고객 확보와 매출로 연계시키는 일을 하고 있는데요. 채널톡 세일즈는 크게 3개로 구분된다고 합니다.

• (1) 채널톡을 모르는 고객에게 컨택해서 세일즈를 일으키는 아웃바운드 세일즈
• (2) 채널톡을 아는 고객이 우리를 찾아왔을 때 구매까지 잘 연결시키는 인바운드 세일즈
• (3) 채널톡을 이미 사용하는 고객이 더 잘 쓸 수 있게 만드는 고객관리 세일즈

채널톡 세일즈팀 소개가 담긴 글

• 기초부터 탄탄하게, 채널톡 인바운드 세일즈팀
• 성장을 이끄는 세일즈 팀의 핵심 3가지

유료 고객을 전환하기 위해 노력 할 뿐 만 아니라 재투자도 적극적으로 하고 있습니다.

일본과 미국 등 해외 시장을 공략하고 있고, 사무실에서 전화기기를 해방시키겠다는 걸 목표로, 모바일 앱을 기반으로 한 비즈니스 통화 서비스 등을 준비하고 있다고 하는데요.

그 중 전화 상담은 홈페이지를 통해 사전신청을 받고 있습니다.

뿐만 아니라 화상부터 ARS까지 다양한 기능 출시도 예고 하고 있습니다.

전화 상담도 채널톡이라는 문구 처럼 채팅 뿐 만아니라 전화까지 올인원 서비스를 제공하여 더 많은 고객을 확보하고 매출을 발생시키기 위한 단계로 볼 수 있었습니다.

2.4.2. AARRR 그리고 OMTM

2.4.2.1. AARRR

AARRR은 기업이 사업의 성장을 평가하기 위해 추적해야 할 5가지 사용자 행동 메트릭으로, Acquisition(고객 유치), Activation(활성화), Retention(유지), Referral(추천), Revenue(수익화)의 앞 글자를 따서 붙여진 이름입니다.

제가 생각하는 채널톡의 AARRR 지표를 소개합니다.

🔽 고객 유치(Acquisition) : 사용자들을 어떻게 데려올 것인가?

• 주요 전략 :
  • 충분한 리드(lead, 우리 제품이나 서비스에 관심을 갖고 있는 잠재 고객)를 얻는 것이 중요
  • 비즈니스에 따라 목표가 달라질 수 있음
    • 제품 주도 (ex. 채널톡, 노션) : 제품에 대한 무료 평가판(신규 가입)을 받는 것
    • 영업 중심 (ex. swit) : 영업 파이프라인에 새로운 리드를 확보하는 것
• 지표들 :
  • 채널별 유입률
    • 광고를 통한 유입률
    • 채널톡 고객을 통한 유입률
      • B2B서비스 특성 상 추천보다는 고객사례 인터뷰를 통한 마케팅 OR 영업이 효과적
    • 고객 사례 인터뷰 콘텐츠(블로그, 유튜브, 인스타 등) 유입율
    • 제휴 사이트(아임웹, 카페24)를 통한 유입률
  • 고객 확보 비용(CAC, Customer Acquistion Cost)
  • 확보한 리드 수
    • 채널톡 메신저 문의한 리드고객 수(인바운드)
    • 채널톡 버튼 OR 제휴 사이트을 통한 트래픽 유입률(인바운드)
    • 영업팀이 가망 고객에 콜드콜 및 비즈니스레터 성공률(아웃바운드)
  • 회원 가입 전환율(CVR, Conversion Rate)
  • 홈페이지 조회수/홈페이지에 머문시간

🔽 활성화(Activation) : 사용자들이 우리 서비스의 핵심 기능을 잘 사용하는가?

• 주요 전략 :
  • SaaS 앱에 들어올 사람을 얻을 수 있지만 이것이 반드시 활성화(사용자가 됨)를 의미하지는 않음 
    • 활성화란 리드가 유입경로에서 앞으로 나아가기 위해 의미 있는 일련의 단계를 밟는 것을 의미 
    • 등록만 하고 돌아오지 않기 위해 떠나면 절대 활성화되지 않음
  • 활성을 정의할 때 실제로 의미가 있도록 정의해야함
    • 안 좋은 예시 :
      제품에 로그인한 사람 (제품에서 관련 활동을 하지 않은 사람도 포함되어있음)
    • 좋은 예시
      • 첫 번째 랜딩 페이지 디자인 시작(웹 사이트 빌더용)
      • 첫 번째 리드 업로드(CRM 도구용)
      • 첫 번째 이메일 작성(이메일 마케팅 도구용)
  • 활성화 지점은 각 제품 마다 다른데 사용자에게 AHA MOMENT(신규 유저가 제품에서 처음으로 가치를 느낀 순간)을 느끼게 해주는 것으로 판단 할 수 있음
    • 채널톡의 AHA MOMENT는 채널톡을 통해 고객(채널톡 고객의 고객 즉 인프런을 이용하는 고객)이 처음으로 문의를 준 순간이라고 생각
  • B2B SaaS는 사용자 온보딩이 매우 중요
    • 인앱메시지, 영상, 이메일 (아래 에버노트 사례)등을 통해 온보딩
      • 사례 : 에버노트는 사용자를 위해 몇 가지 특수 기능과 사용 방법이 나열된 일련의 교육용 이메일을 보내준다.
        
• 지표들 :
  • 채널톡 연동 후 첫 고객 문의가 들어오기까지 걸리는 시간
  • 활성화 비율 = 활성화 지점에 도달한 사용자 수/가입한 사용자 수
  • MAU(월간 활성 사용자)
    • 채널톡의 활성 = 고객이 문의 메시지를 보낸다.
  • MAU(월간 활성 사용자) 대비 DAU(일일 활성 사용자) 비율
  • 온보딩을 통해 활성화 고객으로 전환된 비율

🔽 유지(Retention) : 사용자들이 우리 서비스에 지속적으로 방문하는가?

• 주요 전략 :
  • SaaS 비즈니스는 반복되는 수익에 의존함. 즉, 고객이 제품에 대해 매월 또는 매년 비용을 지불
  • 따라서 비즈니스를 성장시키기 위해서는 신규 고객을 온보딩하는 것뿐만 아니라 기존 고객을 유지하고 그들과 함께 성장하는 것이 매우 중요
• 지표들 :
  - 이탈률
  : 유지와 이탈은 함께 진행되므로, 유지율(및 이탈률)을 측정하여 비즈니스가 건전한지 확인해야함
  - 무료 사용자 이탈률
  - 유료 사용자 이탈률
  - 사용 빈도 및 이탈 시간
  - 세션 시간 : 한 번 방문하는 동안 사용자가 제품과 상호 작용하는 시간
  - 고객 문의 대응 시간
  : 이탈률을 줄이기 위한 작업 전략 중 하나로 고객 지원을 관리하는 것을 잊지 말아야함 . 사용자의 의견을 경청하고 최대한 빨리 피드백에 대응해야함
  • 고객 만족도 (NPS, Net Promoter Score)

🔄 추천(Referal) : 사용자들이 우리 서비스를 주변 지인들에게 소개하는가?

• 주요 전략 :
  • B2B SaaS에서도 추천 프로그램은 매우 강력한 성장 채널 
  • 기존 고객에게 추천을 요청하지 않는 것은 B2B SaaS Growth에서 가장 흔한 실수 중 하나 
  • 추천을 통해 성장하는 것이 완전히 새로운 고객을 확보하는 것보다 저렴하고 효과적
  • 적절한 시점에 추천 프로그램에 대한 이메일 알림을 보내주는 것이 중요
• 지표들 :
  • 고객 VOC(사용자 리뷰 점수)
  • 고객 상담시에 Check
    • 솔루션 이용을 위해 고객이 상담서를 작성할 때 유입 경로에 ‘지인’이 체크되어 있는지, 상담하면서 소개 받아서 왔다는 경우가 있는지 확인 등
  • 고객의 성공사례 인터뷰 수
  • 고객의 성공사례 지표 (매출 성장률, 유입률 등등)
  • 고객 사례 인터뷰 콘텐츠(블로그, 유튜브, 인스타 등) 유입율

🔽 수익화(Revenue) : 사용자들이 우리 서비스의 핵심 기능을 사용하기 위해 결제를 하는가?

• 주요 전략 :
  • 제품 중심의 경우 활성 사용자가 이제 제품을 구매하고 유료 고객이 되기를 원하는 것을 의미
    • 무료 평가판(신제품 가입)에서 유료 고객으로의 전환율
  • 세일즈 주도의 경우 이는 판매 시연 후 거래를 종료하고 계약에 서명하게 하려는 것을 의미
    • 새로운 기회(판매 데모)에서 유료 고객으로의 전환율
  • 고객 수명 가치(LTV)를 높이고 고객 확보 비용(CAC)을 줄이는 것이 중요
• 지표들 :
  • 무료 제품에서 유료 고객으로의 전환율
  • 상향 판매 및 교차 판매 비율(Up-Sell and Cross-Sell Rate)
  • MRR(Monthly Recurring Revenue) 월간 반복 매출
  • ARR(Aannual Recurring Revenue) 연간 반복 매출
  • 월간 또는 연간 요금제 가입자 수
  • LTV (Lifetime Value)
    : 고객 1명으로부터 얻을 수 있는 모든 수익
  • 연간 반복 수익(ARR)
  • 월간 반복 수익(MRR)

2.4.2.2 OMTM

OMTM(One Metric That Matters) 현재 단계에서 매우 중요한 한 가지 지표를 뜻합니다.

제가 생각하는 채널톡의 OMTM은 MRR(Monthly Recurring Revenue) 월간 반복 매출/ ARR(Anual Recurring Revenue)연간 반복 매출입니다.

• SaaS는 매월 반복 매출이 일어나는 구조임. 매출 성장을 위해선, 신규 고객 확보 만큼 기존 고객의 리텐션이 중요함
• 신규 고객으로 발생된 수익과 기존 고객으로 발생된 수익을 관리할 수 있는 지표인 MRR/ARR을 선정

MRR/ARR 계산 방법 입니다.
※ 출처 : 슬리드(Slid)를 만들고 있는 비브리지 박정현 대표님 자료

위의 계산식을 고객 별로 나눠보면 아래와 같습니다.

• 기존 고객 : 기존 고객 기반에서의 변화
  • Churn MRR : 기존 고객의 이탈 (구독을 취소한 기존 고객으로 음수로 표현)
  • Down Sell MRR : 기존 고객의 감소 (이용하던 구독 모델 등급을 낮춘 경우로 음수로 표현)
  • Expansion(Up/Cross-sell) MRR : 기존 고객의 증가 (기존 고객이 이용하던 구독 모델 등급을 높이거나(Up Sell), 다른 연관된 상품을 구매(Cross-Sell)하는 경우)
• 신규 고객 : 신규 고객의 변화
  • NeW MRR : 신규고객의 신규 MRR

2.5. 시장 및 경쟁 현황

2.5.1. 시장 규모

[SaaS 시장]
(※ 출처 : IDC, 2021.08와 채널톡 홈페이지)

• 글로벌 SaaS 시장은 2010년, 130억 달러에서 2020년에는 10배 이상 성장한 1570억 달러로 증가. 또한, 다가올 2023년엔 2000억 달러까지 커질 것

• 국내 소프트웨어 시장은 소프트웨어를 구매 및 구축하는 방식 중심으로 형성되어 SaaS가 부족한 상황. 2021년 클라우드산업 실태 조사에 따르면 SW기업 2만5,188개(2019) 중 SaaS 기업은 3% 정도인 780개(2020년)수준.

• 2022년 채널 코퍼레이션에서 발표한 패션 이커머스 벤치마크 리포트에 따르면 국내 전자상거래 시장 규모는 꾸준히 매출 성장세이며, 전체 응답 브랜드 중 93%가 SaaS툴을 활용중이라고 밝힘.

[채널톡이 속한 시장규모]

2.5.2. 시장 확대 계획

• 국내
  : 30만 검색광고 사업체로 늘려 연 매출 6000억대 시장에 도전
• 해외
  : 일본은 진출하여 서비스를 확대하고 있고, 북미 SMB(중소·중견기업) 업계를 타깃으로 한 CRM 솔루션 분야를 본격적으로 공략해 나감으로써 성장 보폭을 넓혀 나가겠다는 계획

2.5.3. 경쟁사 및 경쟁사 대비 차별점

2.5.4.1. 기능별 경쟁사

[메시지 기능]

• 국내
  • 네이버톡, 카카오톡
    • 챗봇과 마케팅기능을 제공하나 외부 플랫폼과 연동이 어려워 각각 운영해야함
  • 해피톡 :
    • 기본 기능은 거의 유사하나 차별점 존재
      • (AI 텍스트)분석 기능 제공
      • CRM 제공 X
      • 전화상담 (ARS 연결)
    • 고객 특징 : 주로 우아한 형제들, 토스, SSG 등 상담 내역과 그 관리가 중요한 곳에서 사용 중
• 해외
  • 젠데스크 :
    • 1:1 실시간 문의 처리가 가능하나, 채널톡과 달리 문의사항 탭을 찾아 클릭해야한다는 번거로움이 존재 (채널톡은 웹의 아이콘에서 바로 연결 가능)
    • 무료 기능 제공 X
      

[CRM 기능]

• 국내
  • 빅인, 이프두, 그루비 등이 있음
  • 실시간 채팅 기능은 제공하지 않으나 CRM에 최적화 되어있음 (사용하기 편리하고 체계적인 대시보드, 연관상품 추천 기능 등)

2.5.4.2. 채널톡 강점

[채널톡의 메시지 기능 강점]

• 메시지기능을 제공하는 경쟁사와 비교했을 때는, 고객 센터를 클릭하지 않더라고 홈 화면에서 바로 채팅이 가능한 점과 CRM기능을 제공한다는 점

[채널톡의 CRM 기능 강점]

• 국내 CRM 툴과 비교했을 때는 채팅으로 상담기능을 제공한다는 것이 차별점이다. (팀내 메시지와, 고객과 채팅상담은 무료기능)

[경쟁사와 채널톡의 주요 기능 추가 설명]

※ 현재 전화 상담은 사전신청 단계

🙌 3. 정리하며

2편에서는 앞에서 작성한 비즈니스 모델, 서비스 프로세스를 염두에 두며 어떤 지표가 중요한지, 시장 및 경쟁 현황은 어떤지 알아봤는데요. 서비스 지표 → 시장 및 경쟁 현황 을 알아봤습니다!

글을 쓰기 위해 다양한 해외 아티클을 읽으며, 많은 지표와 사례들을 접하다 보니 내 글의 아쉽고 부족한 점만 보여서 발행할 수 있을까?라는 생각이 들었는데요.

말보다는 행동! 일단 완결을 내봤습니다. 추가로 공부하여 다음에 더 디벨롭시키면 되니까요. 여러분도 한 번 해보시는 거 어떨까요?! 본인 회사와 유사한 서비스나 지향점인 회사를 분석해보면 현재 업무의 시야가 넓어질 수 있으니 꼭 해보시길 추천해 드립니다!

TMI 사담💜
3/29(수)에 채널톡 사업개발팀 문희철님이 운영하시는 BizdevKR (한국 ICT 대표기업 사업개발/기획자 10인 모임) 컨퍼런스 & 네트워킹 행사에 참여했습니다! 채널코퍼레이션 사무실에도 가보고 다양한 서비스의 사업개발 사례를 들을 수 있어 행복한 시간이었습니다! 콘텐츠로 접한 뒤 꼭 만나 뵙고 싶었던 채널톡 비즈옵스 Lead 젠님도 뵐 수 있어 정말 기뻤는데요. 저 역시 우리 회사의 B2B 서비스 개선을 위해 지표를 들여다보며 기획하고 가격모델도 고민하고 있는데요. 다음에는 저의 찐 사례를 글로 풀어내어 글도 쓰고 발표도 하고 싶은 생각이 들었습니다!

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📑 참고 자료

• 채널톡 홈페이지
• SAAS ACTIONABLE METRICS (AARRR): TRACKING THE SAAS METRICS THAT MATTER MOST
• Activation Metrics – How To Measure And Increase Activation Rate in SaaS
• Master your SaaS Growth Flywheel (AARRR Funnel)
• HOW TO USE AARRR FRAMEWORK TO BUILD A SUCCESSFUL BUSINESS
• 영상 요약 노트 툴 SaaS 슬리드 박정현 대표님의 '2022 SaaS 비즈니스 기본 개념 정리본 아티클'