내가 가장 싫어 하는게 군대식 문화 이다.
물론 군대식 문화에도 좋은 점이 있다.
제대로된 시스템을 갖춰 놓으면 정말 좋다.
그러나 관리자들이 제대로 일을 하지 않으면 시스템이 점점 낙후화 되면서
쓸 수 없는 시스템이 돌아간다.
가장 극적인 예로 5년 미국 dmv가 될 수 있다.(최근에는 예약 시스템 및 여러 방면으로 개선이 되었다.)
그런데 어이 없게도 한국에서 그것도 한국 기업이 답답한 시스템을 가지고 있다. 바로 LG 서비스센터 이다.
LG엔지니어들은 분명 좋은 인재들 이다.
실제로 경험 해봤을 때 자신이 다루는 상품에 대해서 해박하게 알고 자주 문제가 되는 부분도 잘알고 어떻게 해결 할 줄 도 안다.
그런데 낙후된 시스템이 그들을 잘 활용을 못하고 있다.
거기다 고객들이 엄청 답답하다.
맞다 오늘 내가 어이 없게도 화가나는 경험을 하였다.
신형 TV에 블루투스 끊김 문제와 블루투스 문제의 경우 소프트웨어 업데이트를 하면 보통 해결이 되서 기달렸다. 그런데 3번이나 소프트웨어 업데이트를 했는데도 불구하고 안된다. 얼마나 안되냐면 따로 가지고 있는 스마트박스 소파에서 부엌에까지 와도 끊김이 없다. 그런데 신형 lg tv에 달려있는 블루투스 칩은 소파에 앉아 있을 때도 끊김이 심하다. 간혈적이라 어떻게 증상을 기록해야 할 지도 모르겠다. 아무리 생각해도 이건 하드웨어 문제가 아니라 소프트웨어 문제라 기다리면 되는 거다 그런데 안고쳐주고 있다. 오히려 외부음성 입력의 출력을 소프트웨어 업데이트 이후 줄여 놓아 lg 티비 안에 있는 dac도 제대로 활용을 못하도록 했다.
두번째로 신형 매직리모콘 인식 문제가 있어 a/s를 접수를 했다. 3~4년 정도 쓴 구형 매직리모콘 보다 인식이 안된다. 클릭 소리는 나는데 인식이 안된다. 그리구 매직마우스 기능도 감도가 너무 심해서 확 움직인다. 조절 할 수도 없다. 거실 거리에 따라서 조절을 못한다. 그런데 구형은 훨씬 잘된다...
두가지 문제 모두 소비자가 조금만 더 해결할 생각을 하면 lg에서는 비용이 적게 나갈 수 있다. 바로 출장 서비스 이다. 그러나 lg는 이런 통로는 원천적으로 차단을 하였다.
리모콘 문제는 우선 본사에 동영상으로 해당 문제를 접수한 후 가까운 서비스센터 방문하여 직원이 한번 더 확인 하고 교환을 하면 쉽게 해결될 거라고 생각했다. 그리고 블루투스 문제는 소프트웨어 문제이니 업데이트를 한번 더 해달라고 본사에 요청만 하고 기달리면 된다. 그러나 그건 나의 착각이였다. 동영상으로 해당 증상을 접수 할 수 있는 방법 조차 없으며 오로지 서비스 직원이 직접 와서 촬영해야 하며, 서비스센터 가서 직원이 눈으로 확인하는 방법도 불가능 하다고 한다.
이해가 되지 않는다. 답답하다. 나는 내가 조금 해결방법에 기여를 하면 문제를 빠르게 해결 할 수 있고 lg측에서도 방문 서비스를 1가구 줄일 수 있어서 그 시간에 다른 고객을 응대 할 수 있다. 서로 윈윈이라고 생각 했지만, lg서비서센터 관리자들은 달랐다. 카카오톡에 동영상 보내기 기능이 있지만 활용할 생각도 하지 않고 이메일이 있지만 그런 증상을 동영상으로 받을 수 없다고 한다.
나는 이러한 비효율성을 책임져야 하는 사람은 관리자들이라고 생각한다.
그러나 그들은 책임을 지지 않아도 되니 시스템은 그래도 흘러간다.
근데 하나 재밌는 이야기를 해주겠다.
직접 엔지니어와 통화가 가능하게 된다면 그 이후로 모든게 해결된다.
엔지니어도 이러한 비효율성을 알고 해당 증상에 대해 미리 알 수 있게 동영상이나 사진으로 보내달라고 한다. 출장을 가지 않고 빠르게 해결책이 나오면 고객도 엔지니어도 서로 윈윈이다. 그러나 마이너스가 되는 것은 기업이다. 왜냐하면 이렇게 처리된 데이터들을 수집 하지 않았으니 다음에 또다시 같은 증상이 일어났을 때 똑같은 일이 반복 된다. 반복되는 행정 처리는 비용만 늘릴 뿐 이다.
결론적으로 관리자들이 현장 경험이 부족해서 이다.
관리자들도 직접 출장 체험을 하면서 시스템을 개선해 나가야 한다.
제발 고객들이 가지고 있는 스마트폰을 잘 활용 하려고 노력하자.
그러면 나서서 데이터를 쌓을 필요가 없어 진다.
저절로 쌓인다.
