수요와 공급의 효율성은 쉽게 유동성이라고 표현한다.
원하는 "가격"에 거래를 쉽게 할 수 있다는 뜻이다.
이러한 수요의 공급의 원칙은 어디나 적용된다.
가령 콜센터로 예를 들어보자
콜센터가 금융시장으로 따지면 '거래소' 이고
콜센터에게 비용을 지불하고 운영하게 하는 곳이 '금융감독원'이다.
콜센터라는 장에서 거래되는 것은 고객과 한 Entity(기업이던 어떤 단체) 정보 교환이다.
정보라는게 A/S가 될 수도 있고 112에 긴급 신고가 될 수가 있다.
공급이 탄력적인 곳은 보통 운영시간이 길다.
공급이 탄력적이고 수요도 탄력적이면 매우 효율적인 시장이 형성된다.
반대로 공급이 비탄력적인 곳은 운영시간이 짧다.
이렇게 공급이 비탄력적인 곳은,
항상 사회적 가치의 최대치를 내지 못한다.
다르게 말하면 충분히 개선이 가능하다는 이야기 이다.
예를 들어보자 콜센터에서 전화가 폭주한다.
(너무 폭주하면 서버가 터질 위험도 있다)
하지만 상담원이 부족하기 전화 대기자는 기달리게 된다.
결국 한 단체와 다수의 개인의 정보의 교환이 덜 될 수 밖에 없다.
또 어떨 때는 전화가 덜 와서 상담원들이 놀고 있다.
이러한 비효율적인면을 없애기 위해
여러 방면으로 시장 참여자들은 노력을 해왔다.
콜백이라는 것은 도입하고
보이는 ARS도 도입하고
채팅서비스
온디멘드 상담원 (일반 사람이 특정 시간때만 상담원으로 변모)
A.I. 서비스 등 다방면으로 노력을 해왔다.
그 중 시장에 가장 효율적 이였던 것은
아무래도 그냥 공급을 늘리는 방법이 가장 효율적이였다.
하지만, 앞으로 미국으로 인해
대한민국 인건비가 더욱더 정당해질것은(비싸질것) 자명하기 때문에
한번 더 효율적으로 만들려는 시도가 있을 것 이다.
단기적으로는 더 효율적이게 만드는 것이 비용면에서는 더 비싸기 때문에
오히려 공급 자체를 줄이려는 시도가 있을 것 이다.
하지만 이러한 선택은 옳지 못하다.
전체적인 사회적 가치가 떨어지기 때문이다.
모두가 피해자가 된다.
사실 A.I.는 도입 자체가 아직 불가능하다.
단순한 음성 서비스가 될 수 있지만,
패턴화 될 수 있는 데이터가 쌓이지 않고 있기 때문에 그렇다.
반대로,
stackoverflow 같이
예초부터 선별력 data가 정리가 잘 되어 있고
음성인식을 추가하여
"고객센터"로 변모 할 수 있다.
공급 자체를 고급화 하는 것은 매우 어려운 일이다.
하지만,
시장 자체를 바꾸는 방법은 쉽고 매우 효과적이다.
그리고 실제 매우 성공적인 사례가 있다.
가령, 전화로만 고객센터를 운영하는 것을
이메일, 채팅 다른 매체를 통해 할 수 있게 하여
시장 운영시간을 대폭 크게 하였다.
그리고 언제나 수요를 예측 할 수 있게 시장을 열어둔 것 이다.
그래서 일반적인 정보 전달이라더도
gate가 열려 있다.
바로, 카카오뱅크의 이야기 이다.
카카오뱅크에서 상담을 하게 되면
실질적으로 가장 적은 시간이 들고
정보의 교환이 가정 정확하게 된다.
비운영시간에 갑자기 문의 할게 생겼을 때,
채팅으로 남겨두면
운영시간이 되면 문자로 보편적인 해결책을 주고 그리고 문제 해결이 안됐을 시
상담원 연결을 해준다.
수요의 탄력성을 정확히 예측했는지
대기 시간도 짧고 콜백을 요청 할 수도 있다.
고객 입장에서는 가장 짧은 시간에 문제를 해결 할 수 있어서 좋고
카카오뱅크 입장에서는 상담원을 가장 효율적이게 배치 할 수 있어서 좋다.
이러한 사례가 사회 모든곳에서 적용 되면 좋겠다.
특히 만인을 위한 데이터를 콜랙트 할 수 있는
공공기관에서 해줬으면 좋겠다.
ps.
오늘 건강보험공단에 전화를 했지만 5번 시도 하여도 통화연결을 못했다.
마치 미국 공공기관에 전화하는 느낌이 들어 기분이 썩 좋지는 않았다.
콜백 기능도 없어 불편함은 지속되고 있다.
상담 하려는 내용은 그냥 궁금해서 물어보려고 했다.
가령 건강보험 최고액(2019년 기준 월320만 정도)을 내는 사람이
해외에 거주하게 되면
월 건강보험료가 제로가 될텐데
돌아올 때 누진이 되는지
아니면, 그 달만 내면 되는지 여부를 알고 싶었다.
생각 해보면 해외에서 월 320만을 다 써도 한국에 있는 것 보다
이득인 사람이 다수가 있을 것 으로 보이기 때문이다.
(해외에 있는 월 320만원의 사제 의료 보험은 초호화 프리미엄에 해당 할 것으로 보인다.)
그렇다고 해서 누진해서 받아야 된다가 아니다.
우회해서 세금을 걷게 되면 이렇게 된다는 걸 알리고 싶었다.
정당한 곳에서
정당한 사유로
정당한 방법으로 세금을 걷어야 된다.
암묵적 사회 약속을 무시하고
명목적 명분만 내세운 징수는
결국 사회적 암이 되서 돌아올 것 이다.
