Day 29 (6주차)
| 시간 | 학습내용 | 소요시간 | 메모 |
|---|---|---|---|
| 아침 | 어제 TIL 정리하면서 크라메르v, 오즈비 복습 | ||
| 점심 전 | 페인포인트&페르소나 찾기 특강 | 1시간 | 단비 튜터님 |
| Arvo | 과제 - 데이터 분석 내용으로 가설, 해결방안 도출 | ||
| Evening | PRD outline, One Pager |
페인포인트 & 페르소나 찾기 특강
11:00 - 12:00 김단비 튜터님
Overview
PMF를 찾으려면 유저의 페인포인트를 정확히 짚어야함.
다양한 프레임워크를 사용해서 페인포인트를 통해 발견할 수 있다.
페인포인트를 발견하면 합리적인 근거로 우선순위를 평가해 선결과제를 찾아내야한다.
페인포인트와 니즈
Needs: 제공하면 만족 → 니즈 충족 x → 아쉬움 👎🏻Pain Point: 개선이 필요한 부분 → 페인포인트 해결x → 이탈 😱
페인포인트에서 니즈를 도출할 수 있어야한다. (and vice versa..)
- 고객도 자기가 뭘 원하는지 모르는 경우가 많음
(e.g.)
"가격 비교를 못해서 저렴한 상품 찾기가 어려워요."
→ 추론: 유저는 최저가를 찾는다
→ 도출된 니즈(선결 과제): 최저가 보장제 실시
1. 페인 포인트 발견 - 프레임워크
Macro Approach (시장·산업 관점)
- 정성적 방법 (0 to 1 기획 단계)
- PEST 분석: 정치, 사회, 경제, 기술 환경을 분석하여 거시 트렌드에서 고객 과제를 유추함.
- 3C 분석: 자사(Company), 경쟁사(Competitor), 고객(Customer)의 동향 파악.
- SWOT 분석: 강점, 약점, 기회, 위협을 나열하여 전략적 과제 도출.
- 데스크 리서치: 전략의 방향성 확인.
- 정량적 방법 (입사 후 실무 데이터 확인 시 유용)
- 재무제표 분석: 기업의 건전성 및 투자 여력 파악.
- 사업보고서 해독: 이전 KPI를 추적하며 과거의 성공과 실패 사례 분석.
- 경쟁사 비교: 시장 내 위치 확인.
Micro Approach (고객 중심 관점)
- UT (Usability Test): 사용성 테스트를 통한 직접적 불편함 발견.
- VoC (Voice of Customer) 분석: 고객 상담 및 문의 데이터를 통한 리얼 보이스 추출.
2. 페인 포인트 검증 - 체크리스트
- 대안: 사용자가 현재 어떤 우회 방법을 쓰고 있는가? (기회 영역 탐구)
- 수작업 우회가 많을수록 해결 시 기회가 큼.
- 지불의향: 이 문제 해결을 위해 비용을 지불할 의사가 있는가? (비즈니스 가치 검증)
- 확산성: 얼마나 많은 고객에게 도달(Reach)할 수 있는가? (사업 규모 파악)
- 측정가능성: 해결 후 개선 여부를 어떤 지표로 확인할 것인가?
- 측정이 어렵더라도 반드시 측정 가능한 KPI를 설정해야 함.
PM이 빠지기 쉬운 함정
주니어 단계에서 특히 주의해야 할 포인트!!
- 내부 의견의 페인 포인트화: 특히 내 개인적인 의견을 고객 전체의 의견으로 착각하지 말 것.
- 소수 의견에 휘둘림: 1인의 강력한 의견보다는 최소 3~5명의 패턴 일치를 확인해야 함.
- 솔루션 우선주의: 기획이 솔루션에서 출발하면 엉뚱한 문제를 풀게 될 수 있음.
- 솔루션을 먼저 떠올려도 좋으나, 문제 정의와 KPI가 해당 솔루션과 얼라인되어야 함.
- 현상에만 매몰: 표면적인 현상 너머의 근본적인 원인을 파악해야 함.
3. 페르소나: "누구의 문제를 풀 것인가"
주의사항: 페르소나는 1~2개에 집중하며, 이상적인 모습이 아닌 '현재 진짜 고객' 기반으로 설정하는 것이 좋음.
<STP 프레임워크>
- Segmentation(세분화): 사용자를 공통된 니즈나 특성을 가진 그룹으로 나눔.
- Targeting(타겟팅): 세그먼트 중 누구를 우선적으로 공략할 것인지 선택.
- Positioning(포지셔닝): 타겟 사용자의 마음속에 차별화된 서비스로 인식시킴.
작성 프로세스
- 데이터 수집: 데스크 리서치, 정성·정량 데이터 활용.
- 패턴 식별: 공통 행동 및 특성을 기준으로 그룹화.
- 프로필 작성: 대표 그룹에서 구체적인 인물상을 도출.
프로필 구성요소
- 기본인적사항
- 목표와 동기(JTBD): 우리 제품/서비스와 관련해 궁극적으로 이루고 싶은 일을 정의
- 페인 포인트: 목표 달성에 가장 큰 장애물, 불편사항
- 현재 어떤 행동을 하고 있는지
- 대표 인용구
4. JTBD: "서비스의 동기를 발견하자"
고객은 제품의 기능을 사는 것이 아니라, 자신의 과업을 해결하기 위해 제품을 고용한다.
- 과업의 종류: 기능적 과업, 감정적 과업, 사회적 과업.
- 성공 공식: 페인 포인트(불편) + 게인 포인트(이득)를 동시에 공략.
연결 고리: 페르소나(누구) → JTBD(왜 고용하는가) → 페인 포인트(과정 중의 문제) → 게인 포인트(이상적 해결 상태) → 솔루션 설계
5. [Case Study] 심리상담소 플랫폼
- 양면 플랫폼의 특징: 공급자와 수요자 페르소나를 분리하되 둘의 연결고리를 찾는 것이 핵심.
- 우선순위: 일반적으로 공급자를 먼저 확보하는 것이 플랫폼 활성화에 유리함.
과제 - 장바구니 담기 전환 데이터 분석 & 개선안 제안
가설 및 해결방안 (완전 생각의 흐름대로 메모 해놓은 거)
<과제 로드맵>
1. 페르소나 설정✅
2. 데이터 추출 🎯✅
3. 데이터 분석🎯✅🔍
Advanced페르소나별 (A~D) 행동패턴 차이를 데이터를 통해 분석해보기4. 가설 및 해결방안
페르소나 설정 ~ 데이터 분석 요약
-
리뷰클릭은 장바구니 전환 상승효과, 할인노출은 영향X
-
전체 사용자의 패턴에서 장바구니 전환에 가장 큰 영향을 미친 변수는 previous_page_type.
- pdp 이전 페이지가 홈페이지인 경우 전환율이 가장 높게 나타남. OR 1.83, C.V 0.167
- 이게 무슨 말이냐, 홈페이지를 보고 pdp로 온 고객일 수록 탐색을 통해 서비스에 대한 신뢰와 확신이 생긴 상태라 장바구니 전환이 잘 된다는 말~
- 그니까 광고로 유입을 해도 바로 pdp를 본 거보다는 서비스에 대한 신뢰를 쌓는 탐색과정을 경험하게 해야된다는 거지.
- 그렇다면 이 의미있는 홈페이지를 단순히 랜딩 페이지로 쓸 것이냐, 아니면 더 적극적으로 사용자에게 다가가는 채널로 쓸 것인가 생각해봐야함.
Intent
- 페르소나 D: 브랜드나 서비스에 자발적으로 진입한 오가닉 유저, 특정 니즈가 생겨서 능동적으로 탐색하는 검색 유입 유저와는 다른게 프로모션을 통해 유입 된 광고 유입 유저임.
- 역시나 재방문 유저가 신규 유저보다 더 높은 전환율을 보임. -> 서비스에 대한 인지와 신뢰가 크게 작용한다는 사실을 알 수 있음.
Engagement
-
신규 사용자 중 광고 직진입인 경우 장기 체류가 단기 체류보다 전환율이 낮게 나옴
- 신규, 장기 체류 근데 검색결과인 유저는 전환율이 높음.
- 이것이 시사하는 바는 무엇인가?
- 광고에서 바로 pdp 진입은 전환에 불리하다.
- 관심은 있지만 확신은 없음
- 광고와 pdp 정보 사이에 간극이 있을 수 있음.
-
광고로 유입된 사용자가 내부 탐색을 거치는 흐름은 전환을 상승시킨다.
-
전체적으로 봤을 땐 search_results의 OR이 광고페이지 대비 0.91로 전환에 유의미한 역할을 하지 못하는 것 처럼 보이지만, 우리의 페르소나는 "비교"활동을 수행중인 고관여 유저시다. search의 효과가 과소평가 되어 적용될 수 있으므로 전체의 통계는 무시하겠다.
homepage vs search
- homepage : 수동 탐색 (노출 기반)
- search : 능동 탐색 (의도 기반)
ㅇㅋ 그럼 어떤 전략을 짜야될지 생각해보자.
광고로 유입된 비교 분석 형 유저...
일단 검색을 하도록 유도해야함!
광고 유입이니까 뭔가 프로모션 페이지로 랜딩이 되겠지?
그럼 그 페이지에서 검색 결과/ 카테고리 탐색을 하게끔...
아이허브의 카테고리 내 몇 위인지 알려주는 거 처럼...?
근데 이게 패션 커머스에 어떻게 적용되지?
-
광고 유입 유저의 특징& 차별점
- 구매 전 맥락이 없음, 처음 보는 쇼핑몰에서 강력한 구매 동기도 없는 제품을 장바구니에 담을 이유가 없음.
- 광고에 대한 기대값이 일치하지 않는 페인포인트
- 262명 중 134명이 신규유저
- 중간체류 구간에서 전환율은 9~12%까지 떨어짐 (전체 사용자 통계보다 가파르게 하락)
- 정보는 보고있는데 결정을 못한다? -> pdp내에서 비교 판단에 필요한 정보를 충분히 얻지 못하고 있을 가능성.
- 근데 리뷰가 긍정적으로 작용하니까.... 리뷰를 좀 개선해볼까?
- 패션에서는 착용샷, 사이즈, 그리고 소재가 가장 중요함.
- 근데 리뷰가 없을 수 도 있잖아. 억지로 만들 수도 없고. MD 리뷰? 너무 짜쳐.
- 그럼 비슷한 스펙의 제품 리뷰를 합쳐서 보여주는 거지.
-
전략
- 광고 랜딩 - pdp 메시지 연속성
- 신뢰 형성 단계가 중요. 리뷰, 구매자 수, 반품 보장 같은 신뢰 형성 요소를 pdp 상단에 배치.
- 24~48시간 내 리타겟팅 광고
가능한 전략들...
- 리뷰 시스템 개선
- 광고 유입 비교 사용자는 서비스에 대한 정보가 다른 군에 비해 부족함. 검색결과 페이지에서 pdp로 넘어오는 흐름에서 장바구니 전환이 크게 나타나는 것도 사용자가 탐색 과정을 통해 제품 선택에 대한 확신이 생겼기 때문. 그렇다면 pdp 페이지에서 동일하게 탐색의 경험, 확신을 갖게 하는 장치가 있으면 장바구니 전환율이 상승하지 않을까?
PRD Outline
Objective: 장바구니 담기 전환율 상승
KR : 신규 유저 중 광고로 유입된 사용자의 장바구니 담기 전환율 16.7% →28% (11.3%pp 상승)
왜? Objective를 달성해야하는 이유
- 왜 장바구니 전환율이 중요한가 - 향후 리타게팅 마케팅 전략에 성과를 극대화하기 위해서는 사용자들이 장바구니에 제품을 많이 담아야함.
무엇을? 문제 정의, 필요한 기능
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문제정의 : 페르소나 D와 같이 비교 탐색을 통해 구매를 결정하는 사용자가 서비스에 대한 경험이 없는 상태에서 PDP로 랜딩한 경우, 충분한 비교와 탐색 경험을 하지 못해 구매 맥락 형성이 안됨.
-
페르소나D 설명
광고로 유입된 사용자. 외부 사이트와 비교 후 구매를 결정한다. 신규 유저, 패션 관심, 옷을 살 땐 가격, 핏 , 소재 등을 꼼꼼히 체크하고 구매하는 유형
-
데이터 분석을 통한 인사이트 → 페인 포인트 추론
상세 페이지에서 제품에 대한 설명을 봐도, 내가 착용했을 때 어떨지, 내가 갖고 있는 아이템과 어울릴지 잘 모르겠음.
제품을 바로 장바구니에 담아도 될지? 더 마음에 드는 옷이 있지 않을까? 라는 의심.
→ 해당 제품을 시작으로 탐색흐름을 만들어야함.
어떻게? MVP의 범위
- fashion 카테고리의 제품에 ‘나만의 룩 완성’과 ‘비슷한 상품’ 캐러셀로 구성된 큐레이션 보드를 ATF 바로 하단에 배치. (아래 레퍼런스 참고해서 와이어프레임 짜기)
- 비슷한 상품 추천은 fit, color, mood 3가지로 나눠서 총 4열의 캐러셀.
- 비슷한 상품 → 라이팅 고민해봐야함.
- 고객님을 위해 준비한 상품
- 함께보면 좋은 상품
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각 섹션별로 로그를 분리해서 수집 → 매칭아이템, fit, color, mood 수요 파악
평가는? 성과 측정에 대한 지표
큐레이션 보드의 제품을 클릭한 유저의 장바구니 전환율 n% 상승
광고로 유입 된 사용자의 큐레이션 보드 이용률 n%달성
오늘 하루를 회고하며...
와 오늘 진짜 집중 안됐다!
오늘 내가 제일 좋아하는 유투브 채널에 근래 가장 기다리던 컨텐츠가 올라오는 바람에...
그리고 하필 점심에 마라탕을 먹으면서 그걸 보는 바람에...
하루종일 과제고 뭐고 그냥 놀고 싶었다.
나의 선호도에 대한 의지의 크라메르v 값은 0이여야하지만, 오늘은 1이였다. (한층 유식해진 나 어떤데;;)
/
아무튼. 어느순간 그냥 빨리 끝내버리자는 생각이 들었다.
이미 며칠동안 충분히 깊이 있게 분석한 거 같으니까 더 깊이 고민하지 말고 분석한 내용 빨리 취합해서 제---발 결론을 내자고 self-talk을 함.(literally spoke out loud..)
그랬더니 진짜 해결방안이랑 가설이 얼추 나옴;;
너무 홀라당 결론이 났나? 싶어서 으심캣이 됐지만 이내 생각을 고쳐 먹었다.
PRD란 자고로 정답 맞추기가 아니니 애자일하게 가자고 말이다.
/
한 스텝 한 스텝 거칠 때 마다 지피띠니랑 클로드한테 검토받는 짓을 했더니 이건 뭐 돌다리도 두들겨 보고 건너는 걸 넘어서 두들기다가 박살낼 판. 고로 지금부터 나를 믿고 속도감있게 강행시키겠다. 내가 못해봤자 얼마나 못하겠냐. 야! 너 잘하고 있어. 자신감을 가져!
