[경제신문스크랩/IT] "로그인부터 막막"…노년층은 '비대면 스트레스'

지니·2021년 3월 15일
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노년층, '디지털 공포', 초고속 '비대면 전환'의 그림자

"로그인부터 막막"…노년층은 '비대면 스트레스'



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‘비대면 사회’가 가속화되면서 상당수 장·노년층이 ‘디지털 포비아(첨단기술에 대한 공포감)’를 호소하고 있다. 상대적으로 부족한 디지털 능력 때문에 어려움을 겪거나 심리적으로 위축되기 때문이다. 이들은 “디지털 기기나 기술은 편리함이 아니라 오히려 불편함과 공포”라고 하소연하기도 한다. 전문가들은 취약계층을 고려한 기술 개발이나 대면 교육 등이 병행돼야 한다고 조언한다.

생소한 버튼, 사용법에 ‘막막’


신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 일부 장년층과 고령층은 떠밀리듯이 디지털 기술에 적응하도록 요구받고 있다. 최근 서울 강남구의 한 주민센터에 설치된 디지털상담소에서 만난 황모씨(60)가 그런 경우다. 그는 스마트폰에서 노트북으로 사진을 전송하고 저장하는 법을 배우고 있었다. 그는 “직접 찍은 사진을 친구나 가족에게 보여주는 게 낙이었는데, 요새는 사진도 다 휴대폰으로 주고받고 서로 만나질 못하니 컴퓨터를 배워야겠다는 생각이 들었다”며 “어렸을 때부터 익숙한 젊은이들과 달리 전원 버튼부터 익숙하지 않아 노력 중”이라고 말했다.

‘디지털 울렁증’은 심리적 위축감을 준다. 주변의 ‘눈칫밥’에 디지털 기기 앞에서 더 스트레스를 받는 현상이다. 주부 김주원 씨(49)는 “스마트폰으로 자유롭게 쇼핑도 하고 싶은데 현실은 로그인 화면부터 막힌다”며 “자녀들에게 매번 물어보는 것도 눈치가 보이고 민망해 자꾸 시도조차 안 하게 된다”고 털어놨다. 한 지방자치단체 관계자도 “키오스크(무인 정보 단말기) 교육을 받는 분들이 ‘일반 매장에선 뒤에서 기다리는 사람들 때문에 도전할 생각을 하지 못한다’는 하소연을 많이 한다”고 했다.

디지털 능력은 생업과도 연결된다. 식당 종업원으로 일하다 실직한 안종희 씨(64)는 “일할 때 쿠팡 잇츠나 배달의민족 등으로 주문이 계속 오는데 컴퓨터로 처리하는 법을 잘 몰라 너무 힘들었다”고 털어놨다.

실제 디지털 취약계층은 과거 방역에서도 불이익을 받기도 했다. 국회 입법조사처의 ‘비대면 사회의 정보격차 해소방안’ 보고서는 “(마스크가 부족할 때 판매처별 마스크 수량을 보여주는) 마스크 앱 접근이 어려운 고령층은 방역의 사각지대에 놓이게 되는 등 감염병 예방을 위해 조성된 (비대면) 환경은 이에 대한 접근과 활용이 용이하지 않은 정보 취약계층에는 더 큰 장벽이 되고 있다”고 했다.

취약계층 고려한 ‘기술 개발’

디지털업계 및 학계 전문가들은 “코로나19 사태 이후 고령층의 사회적 고립을 해소하기 위해서라도 이들의 디지털 활용 능력을 끌어올려야 한다”고 강조한다. 석재은 한림대 사회복지학과 교수는 “사실상 대면 소통이 어려운 상황에서 비대면이라도 가능하게 하려면 디지털 활용 능력이 매우 중요하다”며 “복지 차원에서 디지털 취약계층을 위한 교육이 지속적으로 제공돼야 한다”고 조언했다.

앱이나 키오스크 등 디지털 기기를 개발할 때 취약계층을 고려해야 한다는 지적도 나왔다. 기술 개발 과정에서 고령자와 장애인 등을 포함한 사회 구성원 모두를 배려하는 ‘유니버설디자인’이 필요하다는 것이다. 김봉섭 한국정보화진흥원(NIA) 연구위원은 “앱이나 홈페이지를 만들 때 처음부터 큰 글씨 적용, 음성 안내 등의 기능을 넣어 노년층도 쉽게 이용할 수 있게 해야 한다”고 말했다.

‘적정기술’도 대안으로 제시된다. 적정기술이란 첨단기술과 하위기술의 중간 정도 기술을 가리킨다. 예를 들면 식당 등의 출입관리 때 QR코드 체크인 대신 ‘안심콜’ 서비스를 이용하는 식이다. 안심콜은 방문객이 자신의 휴대폰을 이용해 방문지의 전화번호로 전화를 걸면 휴대폰번호와 방문 일시가 자동으로 저장되는 기술이다.



본문의 근거

  1. 한국소비자원에 따르면 키오스크 이용 경험이 없는 고령소비자 10명의 이용 모습을 관찰한 결과, ‘시간 지연’ ‘주문 실패’ 등에 대한 심리적 부담감을 느끼는 것으로 나타났다.



추가 조사 할 내용/결과

디지털 포비아

첨단기술에 대한 공포감

  • 디지털 != 편리함
  • 디지털 == 불안함과 공포
  • 비대면 일상이 일상화되면서 고령틍은 떠밀리듯이 디지털 기기를 배우고 있음
    • 디지털시대가 제공하는 편리함으로 인해 현대인들의 디지털기기 의존도가 매우 높음
    • 한국은행이 2019년에 발표한 '모바일금융서비스 이용 비율'
      • 60대 이상 고령층의 모바일 뱅킹 이용률은 13.1%
      • 20~40대는 80% 이상 사용
      • 디지털 리터러시가 낮은 고객은 디지털 금융에서 소외 : 디지털금융 소외계층

테크포비아

  • 고급 기술 또는 복잡한 장치, 특히 컴퓨터에 공포감을 느끼거나 혐오

디지털 울렁증

주변에서 받는 ‘눈칫밥’에 안 그래도 잘 활용하지 못하는 디지털 기기 앞에서 스트레스를 겪는 현상

  • 일반 매장에서는 기다리는 사람들 때문에 도전할 생각을 하지 못함

유니버셜 디자인

Product / Service / Device / Designed For All

연령, 성별, 국적 및 장애유무 등과 관계 앖이 모든 사람이 안전하게 이용할 수 있는 환경 설계

  • 최대한 많은 사람들이 이용할 수 있는 하나의 솔루션을 디자인
  • 디지털 격차 : 디지털화가 진전될수록 디지털에 익숙한 사람들과 그렇지 않은 집단 사이의 불평등은 심화
  • 7가지 원칙
    • 공평한 사용
    • 사용의 유연성
    • 간단하고 직관적인 사용
    • 쉽게 알 수 있는 사용 정보
    • 사고방지와 오작동에 대한 포용
    • 최소의 신체적 부담
    • 쉽게 접근하고 사용할 수 있는 크기와 공간

한국의 유니버셜 디자인 제도

  • 2019년 11월, ‘국가정보화 기본법 개정안’
    • 국가기관 등은 정보통신망을 통하여 정보나 서비스를 제공할 때 장애인·고령자 등이 대통령으로 정하는 유·무선 정보통신을 쉽게 이용할 수 있도록 접근성을 보장
  • 방송통신표준심의회
    • <모바일 애플리케이션 콘텐츠 접근성 지침>을 통해 고령자 및 장애인 등의 모바일 서비스의 편리한 이용을 지원
    • 인식·운용·이해의 용이성, 견고성, 사용자평가 등 5가지 접근성 확보를 위한 가이드
  • 서울시
    • 2021년부터 새로 짓는 모든 공공건축물과 공공시설에 유니버설디자인을 의무적으로 적용

유니버셜디자인 예시

  • 아마존 : Device For All

    • 시력이 약한 사람들이 제스처로 네비게이션 하는 기능
    • 가시성을 높이기 위해 화면 줌인, 줌아웃
    • 색맹인 사람들을 위해 컬러 값 바꾸는 기능 + 컬러 보정 기능
    • 폰트, 굵기, 크기, 행간, 등 설정 기능
    • 말하는 사람의 손에 든 물건의 이미지 인식하여 어떤 물건인지 알려주는 기능
  • 삼성전자 : Designed For All

    • 시력이 약한 사용자들을 위한 음성 피드백 제공
    • 고대비 테마 : 눈의 피로 줄임
    • 돋보기 위젯 : 글자 확대
    • 보청기 지원 : 보청기 음질 개선 기능
    • 빅스비 위젯-장면 해설 기능 : 모든 이미지를 묘사. 시각 장애인들의 주변 상황 인식 지원
  • 은행권의 디지털 전환 : Service For All

    • 메뉴 구성 단순화
    • 큰 글씨 모바일앱
    • 고령층을 위한 별도 앱
    • 웹컴 저축은행 : 각 지점에 '디지털 매니저' 배치
      • 디지털 소외계층을 위한 서비스 지원과 교육과정 등을 제공


적정기술

지역의 환경을 고려하면서도 사회 여건에 맞는 기술


“엘리베이터도 처음에 장애인을 위해 만들어졌지만 결국 모든 사람들이 편하게 쓰고 있듯이 일부가 아닌 모두를 대상으로 한 기술 개발이 더 많은 편익을 만든다”

<김봉섭 한국정보화진흥원(NIA) 연구위원>

  • 시대가 변함에 따라 발 맞추는 노력도 필요함 (물론 젊은 세대에 비해 더딜 수 있지만)
    • 천천히 친절하게 안내하는 동시에 스스로 변화에 익숙해져야 한다고 생각
사용자 경험의 개선 + 디자인의 변화 + 적정 기술의 조합이 필요
  • 생각해본 해결 방안
    • 키오스크 주문 시 옆에서 안내해줄 필요 있음
    • 음성 안내, 글자 크기 확대
    • 디지털 취약 계층을 위한 지속적인 교육
    • 개발 시 배려 방안 고민
    • 영문으로 표기된 메뉴 분류 한국어로도 지원



적용할 점

  1. 디지털 전환 서비스에서 장/노년층을 고려한 기능이 있는지?
  2. 장/노년층을 위한 적정 기술 도입을 고려하고 있는지?
  3. 회사에서 기획한 유니버셜 디자인으로서 어떤 것이 있는지?



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