[경제신문스크랩/경제,금융] '은행원 언어' 버리기 1년, 국민은행 1425개 문구 '고객' 중심 개편

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은행언어 개선

'은행원 언어' 버리기 1년, 국민은행 1425개 문구 '고객' 중심 개편

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KB국민은행 디지털 부문 직원 김안내(가명) 대리는 모바일 뱅킹 알림란에 글을 올리기 전 '고객언어 관리 프로그램'에 다음의 문구를 입력했다. '발급수수료가 부과되는 증명서에 한하여 당일 발급건에 대해 재출력을 제공합니다'. 프로그램은 '발급수수료가 발생하는 증명서는 발급한 당일에만 다시 출력할 수 있습니다'라고 수정해줬다.

KB국민은행이 2019년 11월 개발하고 지난해 2월부터 현장에 도입한 이 프로그램을 이용해 올 상반기 'KB스타뱅킹' 앱에서만 407개 문구를 교정했거나 교정대상으로 분류했다고 27일 밝혔다. 지난해 1018개를 더하면 모두 1425개에 이른다.

이 프로그램은 공급자인 은행원 언어를 고객 언어로 바꿔 고객 편의를 높이고 금융을 보다 친숙하게 느끼게끔 도움을 주기 위한 것이다. 지나치게 사무적이거나 몇 번을 읽어봐야 뜻을 제대로 이해할 수 있을법한 말을 쉬운 말로, 마치 읽어주듯 교정해준다.

예를 들어 △'~제공합니다'는 '~받습니다'로, △'고시'나 '통보'는 '안내'나 '알림'으로 대체한다. △'내점', '차기' 등 일본식 표현은 '방문', '다음' 등 우리말로 바꿔준다. '영업점', '지점', '창구' 등은 '지점'으로 통일했다. 고객이 주로 '지점'을 검색한다는 통계에 근거를 뒀다.

또 행위의 중심이 은행이 아닌 고객이 되도록 했다. '~노후준비지수를 제공해드립니다'를 '~노후준비지수를 받아볼 수 있습니다'로 바꾼 게 대표적이다. '환전금액이 1일 최대 150만원 상당액 초과한 경우 거래가 제한됩니다' 같은 수동형 표현은 능동형인 '1일 최대 150만원까지만 환전할 수 있습니다'로 바뀌었다.

고객들의 반응은 우호적이다. KB스타뱅킹 이용자 400명을 대상으로 한 설문조사에서 '내점' 등 일본식 표현이나 불필요한 한자를 '방문'으로 바꾼 데 대해 72%가 긍정적이라고 평가했다. '증여에 의하여' 등 늘어지는 표현을 '증여받은'처럼 간결하게 한 부분에서도 68%가 호평했다.

지난해와 올 상반기 모바일뱅킹의 언어 교정에 집중해왔다면 하반기에는 PC 기반 인터넷뱅킹으로 교정 대상으로 확대한다. KB국민은행 관계자는 "시대에 따라 언어는 변하기 마련"이라며 "표준 문법에 근거해 권위적이지 않고 고객이 이해하기 쉬운 말로 바꾸는 작업을 이어갈 것"이라고 말했다.

본문의 근거

1. KB국민은행이 2019년 11월 개발하고 지난해 2월부터 현장에 도입한 이 프로그램을 이용해 올 상반기 'KB스타뱅킹' 앱에서만 407개 문구를 교정했거나 교정대상으로 분류했다고 27일 밝혔다.
2. 지난해 1018개를 더하면 모두 1425개에 이른다.
3. KB스타뱅킹 이용자 400명을 대상으로 한 설문조사에서 '내점' 등 일본식 표현이나 불필요한 한자를 '방문'으로 바꾼 데 대해 72%가 긍정적이라고 평가했다.
4. '증여에 의하여' 등 늘어지는 표현을 '증여받은'처럼 간결하게 한 부분에서도 68%가 호평했다.

추가 조사 할 내용/결과

금융권의 은행 언어 개선 방안

• 고객언어가이드 수립·내부캠페인 진행·전문용어 수정 등 관습적 언어습관을 고침 : 고객 친화위해
  • 전문용어를 고객이 이해하기 쉬운 단어로 고치거나 잘못된 언어 사용을 고치는 등의 움직임
• 적용 배경
  • 어려운 금융언어에 고객들은 은행 거래를 할 때마다 은행을 믿고 통상 직원이 안내하는 곳에 고민 없이 사인하기 마련
  • 문제 발생 시에는 책임은 고스란히 고객에게 넘어옴
  • 은행들이 공통으로 사용하는 거래 약관은 공통된 양식에서 개별 은행들이 구체화
  • 이에 잦은 용어 개정은 반대로 여러 은행을 사용하는 고객 입장에선 불편
• 예외 존재
  • 배서·질권설정 등의 용어가 약관 등에 법률적으로 약속돼 있어 모든 영역에서의 개편은 진행이 어렵다는 입장

KB 국민은행

• 고객이 이해하기 쉬운 언어로 금융용어를 사용하기 위해 KB글쓰기 원칙을 담은 ‘KB고객언어가이드’를 수립
  • 자행 앱인 KB스타뱅킹부터 적용
• 국립국어원과 금융언어를 이해하기 쉬운 언어로 바꾸는 작업 진행
• 개선된 용어를 자동으로 변환 및 관리하는 프로그램도 개발
  • 점진적으로 다양한 비대면 채널의 문장 표현까지 개선해 나갈 계획
• 금융에 특화된 한글 자연어 학습 모델인 ‘KB알버트(ALBERT)’를 개발
  • 금융 언어를 이해하고 분석할 수 있는 인공지능
  • 구글 클라우드, 메가존과 협력해 인공지능(AI)·머신러닝(ML) 기술, 데이터 분석 플랫폼을 활용해 개발
  • 금융 관련 텍스트의 특수성을 고려해 KB국민은행이 보유하고 있는 약 1억 건 이상의 텍스트 데이터를 바탕으로 금융업에 특화된 언어 모델이 적용됨
  • KB국민은행은 ‘KB스타뱅킹’과 업무용‘챗봇’등에 도입해 활용할 계획
  • 또한 스타트업 및 핀테크 회사 등 누구나 활용할 수 있도록 오픈소스 커뮤니티에 공개할 예정

신한은행

• 주기적으로 CS응대방안 개선을 위해 내부 캠페인 진행중

하나은행

• 지주차원에서 5년 전부터 ‘고객’이라는 단어 대신 ‘손님’으로 정리해 사용 중
• 은행용어 개선을 위한 캠페인을 실시할 예정

우리은행

• 은행 중심의 용어를 고객 중심으로 개선하는 '이해하기 쉬운 은행 용어 사용' 캠페인을 시작
• '날인', '내점', 차주' 등 금융권에서만 사용해 온 단어 30개를 선정해 일상적으로 많이 사용하는 단어로 변경해 사용하는 방식으로 진행
• 대출에서 사용됐던 '내입', '상계' 등 일상에서는 아예 쓰지 않는 말은 각각 '일부 상환', '예금 해지 후 대출상환' 등 이해하기 쉬운 용어로 전환

요약 및 의견 정리

2019년부터 개발하여 2020년 2월달부터 현장에 도입한 '고객언어 관리 프로그램'

이 프로그램을 이용해 올 상반기 'KB스타뱅킹' 앱에서만 407개 문구를 교정했거나 교정대상으로 분류

이 프로그램은 공급자인 은행원 언어를 고객 언어로 바꿔 고객 편의를 높이고 금융을 보다 친숙하게 느끼게끔 도움을 주기 위한 것

또 행위의 중심이 은행이 아닌 고객이 되도록 함

'~노후준비지수를 제공해드립니다'를 '~노후준비지수를 받아볼 수 있습니다'로 바꾼 게 대표적

은행에 가면 분명 무슨 말인지는 알겠는데, 한번에 알아듣지 못하는 말들이 많았는데 이렇게 알아듣기 쉽도록 은행들이 노력하고 있어서 고객 입장에서는 매우 고맙다

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