Pinterest는 시각적 탐색을 중시하는 플랫폼으로, 사용자가 이미지를 발견하고 수집하는 데 특화되어 있습니다. 플랫폼의 첫인상은 그리드 레이아웃으로 구성된 핀들로, 이는 사용자가 다양한 콘텐츠를 한눈에 보고 쉽게 탐색할 수 있게 해줍니다.
Pinterest는 개인 사용자는 물론 비즈니스 사용자에게도 매력적인 플랫폼 입니다. 비즈니스 페이지를 만들어 Pinterest에서 브랜드의 인지도 향상과 마케팅 전략을 효과적으로 실행할 수 있도록 노출 기회와 다양한 도구를 제공합니다.
오랜 서비스 기간으로 쌓인 수많은 사용자들이 만든 풍부한 컨텐츠가 핵심이며, 많은 경쟁자들 사이에서 지속적인 운영이 가능한 이유로 뛰어난 사용자 경험을 뽑습니다. Pinterest의 앱을 분석해 사용자 경험을 형성한 방법을 알아봅니다.
1. 화면 분석
이미지를 매개체로 모바일 앱에서 이뤄지는 사용자 여정을 최적화 했다.
Pinterest의 가장 큰 특징인 카드형 레이아웃을 공통 요소로 채택해, 모바일 환경에 최적화하여 시각적으로 매력적이고 직관적인 사용자 경험을 제공합니다. 간결하고 직관적인 메뉴 구성으로 서비스의 핵심인 이미지가 가장 크게 부각되도록 디자인되었습니다.
사용자의 관심사에 맞춰 콘텐츠를 추천하는 알고리즘을 기반으로 개인화된 피드를 제공합니다. 사용자의 네트워크를 독려해 좋아요, 댓글, 저장 등 다양한 상호작용을 통해 사용자 참여를 유도합니다.
홈 화면
다양한 카테고리의 이미지를 카드 형태의 masonry 그리드로 보여줌으로써 모바일 사용자가 쉽게 탐색할 수 있도록 합니다.
무한 스크롤 방식을 통해 계속해서 새로운 콘텐츠를 제공해 서비스 체류시간을 늘리는 장치로 사용됩니다. 이 과정에서 더 많은 광고 노출 기회를 만드는 것으로 보입니다.
검색 영역
키워드 검색, 필터링 등 다양한 검색 기능을 제공하여 원하는 콘텐츠를 빠르게 찾을 수 있도록 합니다.
검색 결과에 이미지를 제공하여 사용자의 검색 경험을 향상시킵니다.
업로드 영역
별도의 화면을 차지하지 않는 모달을 통해 이미지 업로드 및 보드 생성을 쉽게 할 수 있도록 합니다.
모바일에서 간편하게 자신만의 이미지 보드를 꾸밀 수 있는 기능을 제공해 지속적인 서비스 이용 동기를 제공합니다.
알림 영역
좋아요, 댓글, 팔로우 등 다양한 알림을 확인하고, 메시징 기능을 제공해 사용자 간의 소통 공간을 제공합니다.
다른 사람들의 프로필을 확인하여 업로드한 작품과 모음집을 통해 관심사를 공유할 수 있도록 만들었습니다.
개인화 영역
사용자의 프로필, 보드, 활동 등을 관리할 수 있습니다. 자신만의 이미지 보드를 공개해 다른 사용자와 상호작용하며, 포트폴리오나 비즈니스 영역을 구축할 수 있습니다.
2. 사용자 분석
가장 큰 비중의 일반 사용자는 Pinterest를 통해 다양한 관심사에 대한 아이디어를 탐색하고 영감을 얻습니다. 일반 사용자들은 패션, 요리, 인테리어 디자인 등 자신이 관심 있는 분야의 핀을 검색하고 저장해 공유하는 것이 주 목적입니다.
비즈니스 사용자 또한 일반 사용자 만큼 서비스에서 중요한 위치에 있습니다. Pinterest에서 마케팅 전략을 실행해 사용자들에게 적절한 흥미를 제공하고 구매 페이지로 유도해 비즈니스 기회를 만듭니다.
이 댓글을 통해 Pinterest가 사용자에게 비즈니스 기회와 도구를 제공해 지속 가능한 생태계 형성을 목표한다는 사실을 알았다
하지만 현재 Pinterest는 일반 사용자와 못지 않게 비즈니스 사용자들에게도 부정적 리뷰가 나타나고 있습니다. 이를 뒷받침하는 통계로, 최근 6개월간 서비스 이탈률은 평균 27%로 파악됩니다. 유사 서비스들도 사용자 이탈을 겪지만 최근 1개월 간 이탈률에서 Pinterest가 가장 높은 수치인 22%를 보이고 있습니다. 출처
Pinterest의 다양한 리뷰를 조사하고 수집해, 사용자 층에 따라 주요 이슈들을 나눈 다음, 서비스의 지속 가능한 사용자 경험을 고려했을 때, 소비자들의 수요를 만드는 활발한 관리를 이어가는 사용자가 핵심 고객이라는 가설을 세웠습니다.
가설을 바탕으로 유사한 문제를 겪는 사용자 페르소나를 구상했습니다.
수정은 Pinterest로 포트폴리오를 만들고 고객을 유치해 비즈니스를 만드려는 사용자입니다. 하지만 Pinterest를 통한 고객 유치에 어려움을 느끼면서, 이러한 원인이 서비스 품질의 문제에 있다고 느끼는 수정은 Pinterest에서 비즈니스를 지속할 동기를 잃어가고 있습니다.
이 페르소나를 통해 사용자 유지,비즈니스 기회 창출 동력을 잃는 현상을 문제삼고, 낮아지는 Pinterest의 사용자 경험을 원인으로 지목, 사용자 경험 개선을 목표하는 개선안을 제안합니다.
3. 개선안 제안
많은 사용자들이 Pinterest의 서비스 품질에 불만이 높은 이유로는, 이탈률이 높아지고 있다는 점을 지적합니다. 서비스의 품질이 기대에 미치지 못해 많은 사용자들이 이탈하면서 Pinterest에서 활동하는 창작자에게도 타격이 되었으며, 곧 생태계 전체의 위기를 의미하게 되었습니다.
서비스의 부흥에는 핵심 사용자 경험에 집중하여 사용자의 호응을 이끌어낸 점이 유효했지만, 점점 후발주자들이 따라잡으면서 Pinterest의 부족한 사용성이 발목을 잡게 되었습니다.
사용자 경험을 고려하지 않은 비즈니스 선택 또한 팬들이 Pinterest를 등돌리게 만드는 요인이 되었습니다. 서비스 존속을 위한 비즈니스적인 선택이었지만, 사용자 경험 또한 중요하다는 사실을 알게 해주는 사례입니다.
모바일 앱의 사용자 경험을 개선할 수 있는 방안을 제공해, 사용자 페르소나의 불만사항을 해소할 수 있는 개선안을 제안합니다.
Pinterest 사용자의 가장 큰 불만 사항으로, 이미 봤던 이미지를 계속 보여준다는 문제점이 있습니다. 사용자에게 이미 본 이미지임을 안내하고, 이를 숨길 수 있는 옵션을 제공하는 것을 제안합니다.
최근 다양한 컨텐츠 제공자들이 사용하는 네이티브 광고가 Pinterest에도 적용되어 있습니다. 광고는 플랫폼을 유지하는데 필수지만, 연관성 적은 광고가 많아졌다는 피드백이 최근 많이 발생했습니다.
광고임을 사전에 알 수 있는 방법이 제공되지 않아, 광고인 줄 몰랐던 사용자들이 광고임을 알아차렸을 때 불쾌감이 높다는 피드백이 있습니다.
사전에 광고임을 알 수 있는 시각적 피드백을 제공해 사용자의 혼동을 줄일 수 있습니다.
그동안 Pinterest를 탐색 용도로만 사용하면서 그 속이 어떤 상태인지는 무관심했던 나였으며, 리서치를 통해 Pinterest가 점점 외면받는 이유를 알게 되었다.
서비스를 분석하면서 UX적인 문제로 보이지 않고 다른 영역의 문제라는 것을 느낄때, 이 답답하면서도 뭐라 말하지 못할 심정을 느낀다. 서비스 기업 입장에서도 아마 할 수 있는 좋은 선택을 했다고 생각이 들어서일까.
하지만 근본적으로 사용자 경험과 무관한 서비스 영역은 없는 것 같다. 마음편하게 내놓은 답이라 그럴 수 있겠지만, 결국 사용자와 마주하는 서비스의 얼굴이며 인상이기 때문이라 생각한다.
이번 분석은 많이 부족하다고 느끼며 기회가 된다면 좀 더 시간을 들여 케이스 스터디를 해보고 싶다.
