쿠팡이츠는 쿠팡을 모회사로 하는 배달 플랫폼으로, 모회사인 쿠팡의 성장과 공격적인 마케팅, 소비자 중심의 고급화 전략을 앞세워 배달 업계에서 입지를 늘려가는 중입니다.
후발주자인 까닭에 경쟁사에 비해 인지도와 가맹점 수에서 밀리지만, 소비자 친화적인 정책/UX에 서비스 역량을 집중한 결과, 시장의 긍정적인 반응을 이끌어내며 호성적을 내고 있습니다.
쿠팡이츠를 주제로 리서치 진행을 하게 되어 조사 겸 인사이트를 얻고자, 이번 기회에 쿠팡이츠 앱이 어떻게 좋은 호응을 이끌어내고 있는지 분석해 알아보려 합니다.
🌐 1. 모바일 앱 정보 구조
쿠팡이츠는 주문하는 방식을 단순하고 직관적으로 만들어 편리한 배달 경험을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.
홈 • 검색 • 즐겨찾기 • 주문내역 • My 이츠 로 구성된 메인 메뉴는 앱에서 가장 많이 사용되는 기능들을 상단 메뉴로 만들어 접근성을 높였습니다.
사용자 여정 경로를 최적화해, 음식 주문에 필요한 과정에서 발생할 수 있는 피로도를 줄였습니다. 각 영역에서 다른 영역으로 이동하기 위해 수직적인 이동 외에 빠른 경로를 제공해, 주문까지 필요한 필수 과정이 적습니다.
📱 2. 앱 디자인 분석
쿠팡이츠는 사용자의 편의를 최우선으로 고려한 간결하고 직관적인 디자인을 가졌습니다. 직설적인 안내 방식과 접근성 중심의 디자인은 시각적으로 단조로우며 사용자가 매력을 느끼기 어려울 수 있으나, 기능과 목적에 충실한 핵심 사용자 경험 형성에 중요합니다.
- 쿠팡이츠는 앱 내 텍스트의 전달력을 높이기 위해 이미지와 겹쳐지는 상황을 피하고 심볼의 사용을 줄였습니다. 텍스트-중심 정보 표기법은 최소한 문화권 내의 보편성과 접근성이 우수해 직관적인 사용 경험 형성에 유리합니다.
- 수직적 구조에 갇히지 않도록 영역 간 이동 링크를 곳곳에 배치해 사용자에게 요구하는 시간과 노력을 최소했습니다. 사용자가 원하는 기능과 서비스로 빠르게 이동할 수 있어 연결성이 높지만, 정보 과다에 의한 시각적 인지 저하를 신경써 최적화했습니다.
단순히 UI 접근법만으로는 쿠팡이츠의 높은 직관성을 설명하기 어렵습니다. 고품질의 이미지는 쿠팡이츠의 UX에서 중요한 요소로, 쿠팡이츠에 사용되는 이미지는 높은 수준을 요구받으며, 타 플랫폼과의 차별점을 만드는 중요한 UX 정책으로 해석됩니다.
- 음식 카테고리를 설명하기 위해 아이콘 대신 대표성을 띄는 이미지를 사용했습니다. 포괄적인 의미를 담을 수 있지만 직관성이지 못한 아이콘 대신, 한눈에 알 수 있는 이미지를 사용했으며, 음식의 특징을 한눈에 알 수 있도록 구성과 구도, 색상에 많은 신경을 썼습니다.
- 썸네일을 통해 주력 상품을 한눈에 알아볼 수 있도록 고품질의 이미지를 요구합니다. 카테고리와 마찬가지로 구도와 구성을 고려한 음식 이미지를 활용해야 하지만, 검수된 썸네일은 사용자가 매장을 한눈에 파악할 수 있도록 돕습니다. 이미지 준비가 어려운 판매자를 위해, 쿠팡이츠는 고품질의 이미지를 촬영하고 마케팅에 활용할 수 있는 솔루션을 지원합니다.
간결한 디자인과 UI, 서비스 내 수평 경로를 의식한 IA, 일관적인 이미지 정책 등... 쿠팡이츠는 UIUX 전략을 통해 만족도 높은 품질과 사용자 경험을 형성합니다. 어떻게 했을까요? 앱 화면을 살펴보면서, 구체적인 쿠팡이츠의 UI 방법론을 설명하고자 합니다.
🧩 3. 화면 구성 분석
쿠팡이츠의 화면은 다른 국내 배달앱과 유사한 구조를 보여줍니다. 그렇다면 어떻게 사용성 차이를 만드는지, 무엇이 다른지 디테일의 차이를 쿠팡이츠의 화면 구조를 살펴보며 알아보겠습니다.
a. 메인 영역
하단 내비게이션 바를 통해 주요 기능 영역에 빠른 접근을 설계하는 것은 이젠 UX 디자인의 기본입니다.
쿠팡이츠는 내비게이션 바를 따라 대부분의 사용자 여정이 이뤄진다는 점을 통해, 충성 고객의 사용자 여정을 최대한 간소화하는 것에 집중했다는 사실을 알 수 있었습니다.
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홈 화면: 홈 화면은 앱에서 탐색 과정이 필요한 비목적 사용자를 위한 UI 구성을 갖춰 사용자에게 폭넓은 탐색 경로가 만들어지도록 하였습니다. 매장과 음식점의 목표가 명확한 사용자에게도, 알고리즘이 사용자 데이터를 참고하여 즐겨찾기에 등록한 관심 가게들을 표시해 줍니다.추천 가게의 회전이 빠른 점은 좋지만, 카테고리 영역의 우선순위가 맞춤형으로 변화하지 않는 점은 의아한 부분입니다. 시간이 지나며 쿠팡이츠에 광고들이 추가되는데, 점점 갯수와 크기가 불어나며 다른 가게를 표시할 공간을 뺏는 문제가 있는 것 같습니다. 광고에 의해 명료했던 UI가 복잡해지는 계기가 되는 것 같습니다. 비즈니스적 선택이겠지만 이런 방식이어야 했는지 조금 아쉽습니다.
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알림 설정 페이지: 사용자의 모든 알림을 한눈에 확인하고 즉시 필요한 조치를 취할 수 있도록 직관적인 액션 버튼을 제공합니다. 중요도가 높은 알림을 선별하는 기능이 있어 맞춤형 사용 경험을 형성합니다.
검색 영역: 실시간 인기 검색어를 제공하며 키워드에 맞는 연결된 데이터를 함께 표시하고 이동하는 방법을 사용해 원하는 정보를 보다 쉽게 찾을 수 있도록 돕습니다.
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가게 리스트: 위치 정보와 알고리즘을 활용해 각 카테고리에 맞는 음식점을 순서대로 나열합니다. 구체적인 필터를 제공해 사용자에게 조건이 좋은 가게를 찾을 수 있습니다.판매자 입장에서, 플랫폼에서 상단에 노출되기 위해 많은 비용을 치뤘는데, 또다른 경쟁 구도를 만드는 이 기능이 좋아 보이진 않을 것 같습니다.
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즐겨찾기 영역: 해당 가게에 빠르게 접근할 수 있는 링크를 제공하는 영역입니다. 즐겨찾기에 등록한 가게의 혜택 알림을 빠르게 받는 데 의의가 있습니다.여러 가게를 등록시 빠르게 찾도록 돕는 기능인 정렬 기능이 있습니다. 아쉬운 점은 가게를 등록하면서 메뉴를 등록하지 못하는 점과, 직접 확인 전 까지 영업 시간과 상태를 알려주는 요소가 없다는 점입니다. 정렬 기능이 있으니 검색도 제공했다면 좋을 것 같습니다.
주문내역 영역: 과거 주문 내역을 영업 중인 가게와 영업 준비중인 가게로 나눠 표시합니다. 이전에 주문했던 메뉴 그대로 재주문할 수 있는 기능을 제공하고 있습니다.
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My 이츠 영역: 사용자 정보와 설정을 다루는 영역으로 주문에 필요한 정보와 이벤트, 고객문의, 설정을 제공합니다. 항목들이 많지만 우측에 사용자 행동을 유도할 수 있는 메시지를 표시해 자연스레 항목에 대한 설명을 돕는 요소로 만들었습니다.쿠팡이츠에서 결제수단과 배송주소는 확인하고 설정할 수 있지만, 전화번호, 이름과 같은 개인정보를 수정하려면 앱 외부로 이탈하게 됩니다. 이 과정에서 웹뷰를 통해 쿠팡 웹페이지를 사용하는 대신, 쿠팡 앱 사용을 강제하는데, 쿠팡 앱에 2FA 강제나 앱 보안 설정 단계와 같은 별도의 보안 솔루션이 전무하다는 점에서 개인적으로 쿠팡 앱으로의 유도가 불필요하게 느껴졌습니다.
프로필 페이지: My 이츠에서 접근 가능한 영역으로 자신의 활동 내역을 카운트해 보여주며 리뷰, 주문내역, 즐겨찾기 영역을 제공하고 있습니다.
b. 공통 - 사용자 정보 영역
쿠팡이츠는 사용자 여정에서 불필요한 과정을 최소화하기 위해 전통적인 수직적 구조를 탈피하고, 일부 화면에 컴포넌트 기반의 페이지 구조를 도입했습니다. 이를 통해 사용자는 특정 페이지를 벗어난 후에도 이전 작업 지점으로 쉽게 돌아갈 수 있습니다.
배송지 설정, 결제 수단 선택, 쿠폰 및 이벤트 적용과 같은 요소들은 여러 페이지에서 공통적으로 사용되지만, 단발성 사용 이후에는 사용자가 원활하게 이전 페이지로 복귀할 수 있도록 설계되었습니다.
또한 쿠팡이츠는 이러한 핵심 영역으로 빠르게 접근할 수 있는 숏컷 기능을 제공함으로써, 사용자 흐름을 최적화하고 전반적인 사용성을 대폭 향상시켰습니다.
주소 관리 페이지: 배송지를 관리할 수 있는 영역입니다. 상세 주소와 배달원이 찾기 어려운 길을 설명할 수 있는 안내 메시지를 입력할 수 있습니다. 도로명 주소를 사용하지만 지번 주소로도 검색이 가능합니다. 지도를 보고 위치를 선택할 수 있어 직관적 사용 경험을 돕습니다.
결제수단 관리 페이지: 사용자 결제 수단을 추가하고 관리할 수 있는 영역입니다.
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쿠폰 / 이벤트 페이지: 쿠팡이츠에서 제공되는 혜택은 크게 3가지로, 쿠폰과 할인 이벤트, 멤버십 혜택이 있습니다.쿠폰 영역에서 쿠폰 추가와 사용 가능한 쿠폰이 표시되며, 할인 금액과 사용 조건을 볼 수 있지만 적용되는 매장을 목록으로 한눈에 확인 가능합니다. 이벤트 영역은 쿠팡이츠에서 진행 중인 특정 가게의 할인과 사용자 참여 이벤트를 홍보하는 배너를 표시합니다.
쿠팡의 구독 서비스와 연계되는 멤버십 페이지는 쿠팡이츠에 제공되는 혜택을 안내합니다. 멤버십의 내용과는 별개로, 쿠팡이츠에서 활용되는 혜택이 먼저 앞세워 쿠팡이츠에서 활용 가능한 혜택에 집중하지 못한다는 느낌이 듭니다. 쿠팡이츠에 적용되는 혜택을 먼저 표시하고, 쿠팡에서 연계되는 혜택으로 이어지는 구조였다면 쿠팡이츠로 유입되는 멤버십 가입자에게 도움이 될 것 같습니다.
c. 공통 - 가게 영역
마찬가지로 접근 경로가 다변화된 공통 영역으로, 가게의 정보와 리뷰, 상품들, 픽업 방법 등을 안내합니다. 해당 페이지에서 설정된 주문 내용을 카트 영역으로 전달해 주문 및 결제를 진행합니다.
쿠팡이츠도 해당되는 이야기로, 많은 배달앱에서 한번에 여러 가게를 담지 못하는데, 정확한 이유는 알려지지 않았지만 개발 비용의 상승과 사용자 니즈 대비 예상 성과의 비대칭, 인풋 대비 아웃풋이 나오지 않아서라는 이야기가 있습니다.
가게 상세 페이지: 가게의 정보를 안내하고 메뉴를 주문하는 페이지. 배달과 포장 시 예상 시간을 표기하며 배달앱의 기본적인 정보들을 표시합니다.
리뷰 / 이미지 페이지: 리뷰 페이지에서 사용자 리뷰를 확인할 수 있습니다. 또한 이미지만 모아 볼 수 있는 갤러리 뷰를 제공해 가게측의 사진과 리뷰의 이미지를 비교해 볼 수 있습니다.
음식 정보 페이지: 음식 주문시 필요한 정보를 입력하는 페이지 입니다. 배달 카트에 담기 선택 시 필수 선택 항목이 모두 선택되지 않았다면, 해당 항목으로 스크롤해 다시 선택하도록 만들었습니다. 만약 배달 카트에 다른 가게의 음식이 담겨 있다면, 알림 팝업을 표시하며 해당 내용을 고지합니다.
d. 주문 영역
앱 사용 마지막 단계로, 하단의 카트 CTA를 눌러 진입 가능합니다.
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주문 페이지 - 배달: 주문 목록을 확인하고 배송 방법과 결제 수단을 결정하는 화면입니다. 주문 완료 전, 추가 주문을 유도하는 추천 메뉴와 더 많은 혜택을 받을 수 있는 방법들을 안내합니다. 요청사항 처럼 옵션으로 제공되지 않는 세세한 요청을 전달할 수 있는 방법을 제공하고 있습니다. -
주문 페이지 - 포장: 포장 배달을 선택시 일부 표시되는 정보가 바뀝니다. 배달 옵션 대신 픽업까지 남은 시간과 가게의 위치를 안내해줍니다.
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결제 확인 영역: 사용자에게 마지막으로 주문을 확인받는 과정으로 사용자의 실수와 문제를 사전에 방지합니다. -
배송 안내 페이지: 현재 배송 과정, 배송 중인 음식의 위치, 도착 예정 시간을 안내합니다.
화면 구성 설계 외에도, 흰색과 파란색의 단순한 배색으로 보다 명료한 시각 인지를 도우며, 주요 액션 버튼(ex: 카트, 결제하기 등)을 사용자가 쉽게 인지하고 클릭할 수 있도록 주변 요소와의 대비를 신경써서 디자인했습니다. 또한 주문 입력부터 배달 완료까지 사용자에게 즉각적인 안내와 피드백을 제공해, 현재 상태와 목표 달성에 필요한 것을 쉽게 확인할 수 있도록 만들었습니다.
4. 서비스 분석
쿠팡이츠는 배달 서비스 업계 2위로 경쟁기업 대비 0.4배 의 수준이나, 사용자가 정체된 경쟁사에 비해 지속적인 성장을 거듭하며, 오히려 객단가와 구매 빈도에서 상회하는 성과를 내고 있습니다.
기회 요소
쿠팡이츠의 셀링포인트로, 쿠팡과 연계되는 혜택이 있습니다. 쿠팡이츠의 유료 멤버십 가입자는 무료배달 혜택과 장거리 배달비를 받지 않으며 주문 횟수도 제한이 없습니다. 또한 쿠폰, 할인과 중복 적용되어 음식가격 할인 혜택도 받을 수 있습니다.
쿠팡이 보유한 막대한 멤버십 가입자들을 자연스레 쿠팡이츠의 사용자로 끌어올 수 있어 적은 마케팅으로 사용자 수를 늘릴 수 있으며, 사용자에게는 다른 배달앱에서 지출해야 할 비용을 절감하게 만들어 사용자 경험에 긍정적인 요소가 되는 점도 한 몫 하고 있습니다.
고객 데이터를 통해 쿠팡이츠는 배달앱 고관여 사용자를 주요 타겟층으로 설정하고 있음을 알 수 있습니다. 쿠팡이츠의 사용자들은 여러 배달앱을 함께 사용하는 유저들의 비중이 높으며, 이중 배달의민족 사용자의 유입이 많았습니다.
약점 요소
반면, 쿠팡이츠의 페인포인트로, 타 배달앱에 비해 부족한 가맹점 수를 지적합니다. 빠르게 가맹점 수를 늘리고 있지만 서비스 기간이 짧아 다른 배달앱에 비해 가맹점이 적어 선택의 폭이 제한적입니다. 특히 서울 중심으로 확장 중인 쿠팡이츠는 일부 지역에서 가맹점과 혜택, 리뷰의 수가 부족해 다른 배달앱에 비해 경쟁력이 부족한 상황입니다.
또한 비용 부담이 상대적으로 높습니다. 주문 금액이 낮을 때 배달비가 상대적으로 높게 느껴져 사용자의 부담이 될 수 있습니다. 프로모션의 제한성으로 인해 특정 가게나 조건에서만 혜택이 적용되는 경우가 많아 원하는 곳에서 할인 혜택을 받기 어려울 때도 있습니다.
쿠팡이츠의 월 사용자 수는 아직 경쟁 앱에 비해 낮습니다. 또한 경쟁 앱 사용자에 비해 앱 사용 비중이 더 짧고, 더 적은 경향을 나타냅니다.
또한 경쟁 앱 대비 이탈률이 6.7%p 더 높습니다. 유입이 활발하지만 이를 유지하기 어려우며 지난 6개월간 이탈률은 최소 1.4배에서 1.6배까지 높았습니다.
고객층 분석
쿠팡이츠의 사용자는 다른 배달앱에 비해 넓지 않지만 충성 고객들의 비율이 높은 편입니다. 다음과 같은 사용자 특징을 갖습니다.
연령 및 라이프스테이지: 쿠팡이츠 사용자는 중고등학생부터 직장인까지 다양한 연령대와 라이프스테이지에 걸쳐 있습니다 특히 30대와 40대가 주를 이루며, 배달에 지출 비중이 높은 사용자군을 이루고 있습니다.
지역별 사용자 분포: 주요 사용자는 서울에 집중되어 있으며, 경기도와 부산이 그 뒤를 잇고 있습니다. 이러한 특징에서 기인해, 주요 사용자 층의 소득수준이 높은 편입니다. 이들은 높은 서비스 품질을 기대하며 비용을 지출할 용의가 있는 사용자군으로 보입니다.
5. 개선안 제안
위 사용자 분석을 통해 개선의 중심이 될 핵심 사용자군을 선정하고, 이들에 맞춰진 개선안을 제안합니다.
헤비유저 및 미들유저: 이들은 월 0.9시간 이상 앱을 사용하는 사용자들로, 이들의 참여를 더욱 증대시키기 위한 UX 개선이 효과적일 수 있습니다
서울특별시 거주자: 주요 사용자 거주지로 서울이 차지하는 비율이 높기 때문에, 이들을 위한 지역 맞춤형 서비스 개선이 효과적일 것입니다
배달앱 고관여 사용자: 이들은 다른 배달앱도 함께 사용하는 경향이 있어, 이들을 유지하고 충성 고객으로 전환시키기 위한 UX 개선이 중요할 것입니다
