UX 기획 첫 단추 : 문제 정의 및 가설 수립

문제정의

📍 유저 리서치를 통해 도출한 제품의 현재 문제점을 특정하는 단계

• 해결해야 할 문제가 무엇인지를 정의
• 문제의 크기를 정량화된 수치로 파악
• 왜 문제로 정의했는지 충분한 근거가 있어야함
• 문제 발생 원인에 대한 근거 데이터를 파악

가설 수립

📍 특정 문제에 대한 가정을 명확하게 정의하고 검증 가능한 형태로 제시하는 단계

• 가설 설정
  • 작은 문제부터 큰 문제까지 모두 가설을 통해 검증할 수 있다. 다만, 문제를 하나의 아이디어로 한 번에 해결하는 것은 어려운 일이다.
  • 가설은 개선을 싣하고자 하는 부분에 초점을 맞추어 1) 어떤 병경을 통해 2) 어떤 결과를 얻고자 하는지 담고 있어야 한다.
• 가설 검증
  • 가설을 어떻게 검증할 것인지 검증 방법을 선정
  • 가설을 검증할 수 있는 올바른 모니터링 지표를 설정

좋은 가설의 요건

• 목표 지향
  • 가설은 특정 목표를 달성하기 위한 것이어야 한다.
  • 여기서 목표는 유저 경험 개선이나 유저가 가진 문제 해결과 관련 있어야 한다.
• 구체성과 명확성
  - 불확실한 용어나 추상적인 문구는 피해야 한다.
  - 구체적인 결과물을 예측할 수 있도록 해야 한다.
  - 측정 가능성
  • 가설은 검증 가능하고 측정 가능해야 한다.
  • 지표를 통해 성공과 실패를 측정할 수 있어야 한다.

원페이저(1 pager) 작성

📍 정의한 문제와 가설을 중점으로 실험의 방향성과 목적을 한 눈에 파악할 수 있도록 정리하는 단계

• 이 단계에서부터 다양한 이해관계자들과의 논의가 시작
• 논의를 진행해나가면서 원페이저는 계속 수정/보완되고, 더 다양한 정보들을 담게 된다.
• 회사에서 중요하게 생각하는 가치에 따라 원펭이저에 담기는 내용이나 명칭은 조금씩 다를 수 있다.

원페이저 초안 예시

📍 해결해야 할 문제의 성격에 따라 포함되는 내용은 더 많아질 수 있으며, 논의 과정에서 디자인 솔루션, 실험 기간, 예상 일정 등에 대한 내용이 구체화된다.

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UX 기획 구체화 : 유저 사용 맥락 반영

유저 시나리오 (User Scenario)

📍 제품 또는 서비스에 대한 유저 경험을 스토리텔링으로 기술하는 방법

• 디자인 초기 단계에서 유저에 대한 공감을 바탕으로 유저 중심의 솔루션을 찾을 때 활용

• 유저 페르소나와 결합하여 작성하면 유저의 동기와 목표를 감성적으로 이해하는 데 도움이 된다.

• 유저 시나리오의 구성 요소
  유저 유저 페르소나
  목표 무엇을 달성하려고 하나요?
  듣기 왜 달성하려고 하나요?
  외부 요소 어떤 것에 영향을 받나요? ex) 사용 상황, 사용 시간 등

유저 시나리오 예시

버티컬 커머스 서비스를 사용하는 유저의 시나리오
*버티컬 커머스 : 특정 카테고리를 중점적으로 다루는 온라인 쇼핑 전문물 ex) 무신사 - 패션 전문 버티컬 커머스

유저
홈트를 즐기고 건강에 관심 있는 30대 직장인 여성 클레어
목표
건강과 관련된 제품을 효율적으로 온라인으로 구매하고, 홈트 공간을 더욱 효과적으로 꾸미기
동기
품질높은 건강 제품과 홈트를 위한 트렌디하고 기능적인 아이템을 갖고 싶다.
외부 요소
평소 때는 구매를 하지 않지만, 오늘 블랙프라이데이 할인 쿠폰을 받음. 눈독 들이고 있던 요가블럭이 마침 78% 할인된 가격에 판매되고 있어서 얼른 쿠폰까지 적용하여 저렴하게 구매

고객 여정 지도 (Customer Journey Map)

📍 제품 또는 서비스를 유저가 이용하는 흐름을 시각화하여 분석하는 방법

• 타임라인에 따른 유저의 여정을 시각적으로 표현하여 특정 시점에서의 경험을 파악하고 개선점을 찾을 때 활용
• 전체 유저 경험을 한눈에 파악할 수 있음

고객 여정 지도의 구성 요소

Zone A : 관점
1. 유저 페르소나 : 여정을 체험하는 유저
2. 유저 시나리오 : 여정 지도가 다루는 상황 묘사, 유저와 목표와 기대치와 연결

Zone B
3. 여정 단계 : 타임라인 기반으로 분류
4. 행동 : 유저가 특정 단계에서 취하는 행동
5. 생각 : 유저의 생각, 질문, 동기, 정보에 대한 니즈
6. 감정 : 단계에 걸쳐 단일 선으로 표현

Zone C
7. 기회 : 유저의 경험을 어떻게 최적화할 수 있는지에 대한 인사이트
8. 담당 팀이나 부서 : 해당 인사이트를 적용해볼 수 있는 협업자 코멘트

고객 여정 지도 시각화 방법

• 목적 설정

  • 어떤 유저의 여정을 시각화할 것인지 명확한 목적을 설정

• 유저 페르소나 정의

  • 어떤 유저를 대상으로 할 것인지 결정
  • 유저 페르소나별로 각각의 유저 저니맵이 나올 수 있음
  • 유저가 여정을 통해 이루고자 하는 목표와 가지고 있는 기대를 작성

• 여정 단계 분류

  • 유저가 시간의 흐름에 따라 언제 어떤 행동을 하는지 분류

• 터치 포인트 파악

  • 유저가 제품 또는 서비스와 상호작용 하는 지점, 즉 터치 포인트를 파악
  • 유저가 터치 포인트에서 어떤 페인 포인트를 가지고 있고,
    어떤 감정을 느끼고, 어떤 생각을 하는지 작성

• 기회 파악

  • 유저의 타임라인별에서 문제를 파악하고, 개선점을 찾기

고객 여정 지도 예시

1. 휴대폰 요금제를 바꾸려는 유저의 고객 여정 지도

2. 우버 앱을 다운로드해서 탑승 경험을 하기까지의 경험을 다루는 고객 여정 지도

   이 예시는 실제 화면도 함께 배치하여 전체 흐름을 보여주고 있음
   → 고객 여정 지도는 상황에 맞게 다양하게 변형해서 활용 가능

유저 스토리 (User Story)