1 ) 배달의 민족
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문제 정의
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문제
- 탐색 과정에서 고객 경험이 약화될 수 있다.
- 고객이 느끼는 피로감을 더할 수 있다.
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원인
- 현재 30만곳의 음식점과 1만개의 B마트 상품이 등록되어 있다.
- 그 결과 선택지의 개수가 무수히 많아졌다.
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가설 수립
소비자의 탐색 경험을 개선할 수 있는 방식을 사용한다면 고객 경험의 질을 높일 수 있을 것이다.
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해결 방법
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다양한 방식으로의 노출 시도
- 가게 및 메뉴 정보를 메인 및 검색 결과에 다양하게 방식으로 적용함
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개인화된 추천 도입
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장바구니 추가 상품 노출 기능의 강화
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검증 과정
A/B 테스트를 통해 다양한 디자인 솔루션을 실험하고, 도출된 결과를 비교한다.
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결과
소비자의 탐색 경험을 개선했다.
2) 여기 어때
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문제 정의
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문제
- 카테고리별 검색 경험에서 일관성이 부족하다.
- 사용자의 절반이 국내 숙소 탭 위에서 해외 키워드를 입력하고 있다.
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원인
- 홈, 주변, 검색 탭의 경험이 모두 상이하여 통합된 결과를 확인할 수 없다.
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가설 수립
사용자는 국내 / 해외 구분 없이 통합되어 있고, 일관된 검색 결과를 원할 것이다.
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해결 방법
- 국내 검색 플로우 개선
- 검색 시 필수로 날짜 / 인원 / 지역 등 조건 입력을 요구함
- 국내 검색 플로우 개선
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검증 과정
UT 를 통해 실제와 동일한 경험처럼 느끼게 하는 인터랙션을 적용한 개선 디자인 제품을 인터뷰이에게 사용하게 했고, AB 테스트도 진행하였다.
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결과
멘탈 모델로부터 크게 벗어난 플로우에 구매전환율이 유의미하게 하락하는 모습을 보였다.
3) 강남 언니
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1차 문제 정의
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문제
- 마케팅으로 유저를 많이 불러 모았지만, 회원가입 단계에서 이탈율이 높았다.
- 로그인 화면을 보는 유저 수에 비해 가입을 완료하는 수는 59.9% 에 불과했다.
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1차 가설 수립
기존의 회원가입 / 로그인 화면에서 제공되는 정보의 양이 적어 무슨 앱인지 파악하기 어려웠을 것이다.
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1차 해결 방법
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앱 기능 강조 안 (A)
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이벤트 강조 안 (B)
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앱 내용 보여주기 안 (C)
- 세 가지 안 모두 일본에서 가장 대중적인 SNS 버튼만을 강조함
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1차 검증 과정
2달 동안의 A/B 테스트를 통해 다양한 디자인 솔루션을 실험하고, 도출된 결과를 비교한다.
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1차 결과 ( 실패 )
기존 디자인이 오히려 더 효율이 좋다는 비극적인 결과를 맞이했다.
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2차 문제 정의
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원인
- 국내 유저와 일본 유저의 성향은 다르다.
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2차 가설 수립
일본 유저들은 액션을 취하려면 정보가 필요했을 것이다.
다른 한 가지로는 버튼이 많아 로그인 전환이 힘들었을 것이다.
혹은 유저는 성형 어플에 대한 로그인인 만큼, 소셜 로그인 버튼이 부담스러웠을 수도 있다.
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2차 해결 방법
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제한 변수를 둠
- 하단 버튼 개수 / 위치 / 문구를 제한함
- 상단 콘텐츠에만 변화를 주어 두 가지 안으로 준비함
- 기존 5개의 소셜 로그인 버튼도 복구시킴
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마이크로 카피
- 'SNS 에 공유되지 않으니 안심하세요' 문구 추가함
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2차 검증 과정
1차 때보다 실험의 개수를 줄이고, 정해진 3주 동안의 A/B 테스트를 통해 다양한 디자인 솔루션을 실험한다.
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2차 결과 ( 성공 )
회원 가입 전환율이 1년 대비 20% 상승하는 결과로 이어질 수 있었다.
[ 참고 문헌 ]
