아하 모먼트와 토스의 리텐션 전략들 📈

아티클 스터디 ) 토스가 유저의 리텐션을 높이는 법

[ 참고 문헌 ] 요즘IT, 토스가 유저의 리텐션을 높이는 법, 2024.4.4 참고

개요

비바리퍼블리카의 토스는 현재 적자를 내는 상황임에도 불구하고, 약 12조원의 기업가치를 인정받고 있는데, 이때 주요하게 작용하는 것이 바로 토스의 높은 리텐션 유지 전략이다.

아하 모먼트

• 아하 모먼트란?

  • 사용자가 기업의 제품 혹은 서비스 사용하면서 가치를 발견하는 순간을 뜻함
  • 이를 포착하여 조직의 공통 목표로 삼으면 리텐션 유지할 수 있음
  • 메타 / 슬랙 등의 글로벌 기업들 모두 기본적인 기업 문화로 정의함

• 초기 토스의 아하 모먼트

  • 가입 시, 무료 송금 5회 지원 > 리텐션 68% 에 달함
  • 신용조회 서비스 도입으로 계속해서 리텐션 높임

토스의 리텐션 전략들

• 브랜드 캐시백

  • 사용자에게 주마다 브랜드 선택지 10개 제공하게 됨
  • 3가지 선택하여 쇼핑한다면 일정 금액 돌려받을 수 있음
  • 캐시백 받기 위해 필수 조건이던 신규 카드 발급 단계 없앰 > 고정관념 타파
  • 어떻게 리텐션을 높이는가?
    • 포인트 환급을 위해 토스 앱에 다시 접속하므로 최소 4번 방문함
    • 5,000원 이상이 되어야만 인출 가능하므로 방문 빈도수는 쭉 늘어남

• 랜덤 주식 지급 이벤트 ( 증권 )

  • 21년도 3월 출범 이후 토스증권 신규 계좌 개설 및 초대 시 지급함
  • MAU ( 월간활성이용자 ) 230만 명 확보하였음
  • 쿠폰 위주의 통상적인 보상에서 벗어나 변동성 있는 자산 지급 > 고정관념 타파
  • 어떻게 리텐션을 높이는가?
    • 주식 지급은 일종의 투자 경험을 선물하는 것임
    • 보유하게 됨으로써 주식 투자에 관심을 두게 만드는 전략
    • 이미 주식 하고 있던 유저들에게는 토스에서의 거래 가능 여부를 각인함

• 지금 이자 받기 ( 뱅크 )

  • 적금 가입 없이 예치만 해도 연 이자을 즉시 지급함
  • 시중 은행권의 낮은 금리와 다른 파격적인 혜택 지급 > 고정관념 타파
  • 어떻게 리텐션을 높이는가?
    • 이자를 지급받기 위해선 매일 자정 이후 접속해야 하는 조건 내검
    • 보상이 즉각적일 때 사용자의 심리는 매우 고조됨