시작하는 PM/PO들에게 알려주고 싶은, 프로덕트의 모든 것 , 섹션 3

리뷰

PM 고유의 전문성 4가지
1. 우리 사용자와 고객에 대한 심층적인 지식
2. 데이터에 대한 심청적인
3. 우리 비즈니스에 대한
4. 우리 산업에 대한

고객을 만난다는 것은....
VOC 전달 X
영업쪽의 고객 의견 전달 받기 X

직접 고객을 만나서 이야기를 나누고 관찰하는 것이 고객을 직접 만난다.

고객을 직접 만나야 얻을 수 있는 것.

고객의 경험, 생각, 감정

• 중간 매개자를 통해 만나는 면 많은 부분이 생략됨
• 직접 만나야 맥락과 경험에 대해 풍부하게 이해할 수 있음.
• 후속 질문도 가능

고객에 대해 몰랐던 부분도 알 수 있다.

• 우리의 이상적인 고객과 실제 고객은 다르다
• 우리에게 당연한 것은 고객에게 당연한 것이 아니다.

정확한 Mental Model

• 고객을 직접 만나야 좋은 모델을 만들 수 있고 뛰어난 프로덕트를 만들 수 있다.

아이디어에 도움

• 고객에 대해 더 잘 알게 될수록 양질의 아이디어가 생김
• 고객에게 더 친화적인 아이디어도 나올 수 있다.

재미와 보람

• 고객의 문제를 깊이 이해하는 곳에서 오는 즐거움
• 고객의 문제를 바탕으로 새로운 가치를 창출할 수 있기에 보람

PM 전문성 축적

• 고객을 만나 본 적 없는 PM/PO들과의 차별성

흔한 안티패턴

낮은 우선 순위

• 큰 레버리지를 가져오지 않는 것에 시간을 사용하는 경우

고객 만나기를 두려워함

• 안 좋은 피드백을 받는 것에 대한 두려움 -> 고객은 완곡하게 얘기해주니 포인트 잘 캐치하는 것이 중요!
• 무엇을 물어볼지 모르는 경우

다른 조직에게 의존

• 직접 만나지 않게 되면 충분한 정보를 습득할 수 없기에 생략되는 정보가 많다.

내부 직원을 고객이라고 착각

편한 고객만 만남

• 목적에 맞는 리쿠르팅(조사 대상자 모집)을 하지 않는다.
• 목적에 맞는 리쿠르팅이 필수
• 이탈 요인 파악을 위해 불만족 고객 리서치
• 사용성 평가 -> 제품 사용이 익숙치 않은 고객 리서치

고객 만나는 것을 연례 행사로 오인

• 한 번하고 마는 프로젝트로 여기지 않기
• 고객을 만나는 것은 루틴!

고객 리서치

심층 인터뷰

• 1대1 로 해야 심층적인 파악이 가능하다.

사용성 테스트

• 사용성을 평가하기 위해 수행하는 리서치
• 사용자가 낮으면 유저에게 외면 받기 쉽다.

고객 리서치

Review

• 고객 리서치 설계가 필요!

출발점

목표 설정이 중요

• 리서치 방법과 질문의 종류도 많기에 분명한 목표를 정하고 진행한다.
• 더 나은 의사 결정을 위한 것을 명심해야함.

'해야 할 의사결정' 정의하기

'알아야 하는데 모르는 것' 정의하기

• 질 좋은 의사 결정을 위해 근거 정보를 잘 알아둬야함
• 이탈율 원인 등

적합한 리서치 방법 계획하기

• 알아야 하는 것을 바탕으로 리서치를 계획한다.
• 이를 바탕으로 전문가 인터뷰, 프로토 타입 인터뷰 등을 선정하여 수행해야한다.

리서치 수행 계획 구체화하기

• 고객 참여 방법
• 모집 방법
• 질문 방법 등..

의사 결정에서부터 고객 리서치를 제대로 설계하여야한다.

심층 인터뷰 하는 방법

고객의 문제를 파악하기에 좋은 리서치 방법

고객의 동기와 모티베이션 파악에 좋음
고객 경험 파악이 좋음
고객의 생각, 감정, 페인 포인트 파악 가능
고객의 소비 패턴, 예산 파악 가능 -> 고객의 지불 여력을 추론 가능
고객의 제품을 알게된 경로(채널) 파악 가능
고객의 재품 이용 및 구매 방법 파악 가능

다양한 상황에 활용

• 새로운 제품을 기획할 때
• 제품을 만드는 과정에서 우리의 Assumptions을 확인할 때
• 제품을 개선할 때 - 고객의 경험과 문제점 및 니즈를 파악할 때

심층 인터뷰의 한계

• 실제 행동이 아닌, '말'에 의해 정보를 수집한다.
• 참가자들의 진실성 이야기의 가능성 - 속마음이 아닌 보편적인 이야기를 할 가능성
• 오래된 경험이 아닌 최근 경험 질문
• 아주 구체적인 경험 질문

인터뷰 대상의 수

• 딱 떨어지지 않음
• 탐사적으로 파악

인터뷰 인원을 정하는 어림법칙

• 새로운 답변이 나오지 않고 충분한 답변을 얻는다면 인터뷰를 마쳐도 좋다.
• 인터뷰 때마다 새로운 정보를 얻는다면 추가적으로 인터뷰하기.
• 10명에서 시작하여 점차 늘려가기

인터뷰 설계

사업질문의 요지점

• 고객 이탈
• 신규 고객 유치
• 시장 확정성

사업 질문을 명확하게 정의하지 않으면 질문을 두서없이 대량을 생산하는 오류 발생

리서치 질문

• 이탈 요인 파악
• 초반 경험성 파악
• 제품에 대한 초반 기대치
• 장기 고객의 원인 파악

인터뷰 질문

• 리서치 질문을 바탕으로 고객에게 할 질문 파악
• 질문에 대한 답변을 깊게 생각하지 않고 바로바로 떠오르는 부정확한 답변을 할 가능성이 높다.

답변을 원해 얻고자 하는 질문(리서치 질문)을 묻고자 하는 질문(인터뷰 질문)으로 변환하는 것이 중요

인터뷰 질문 설계 기술

기본 원칙

고객의 실제 경험을 물어보기

• 의향을 묻지 말자
• 미래의 행동을 예상하지 못하기에 심적인 변동성이 높아서 신뢰하기가 어려움
• 지불 의사, 제품 이용 의사는 신뢰할 만한 답변을 얻기가 어렵다.

"보통은" 이라는 답에 만족하지 말기

• 나의 원칙이나 원리를 얘기하는 경우가 많음.

구체적인 상황과 행동을 묻기

• 질문의 신뢰성을 높이기 위한 좋은 방법임.
• 그럴듯하게 들리는 원칙보다 구체적인 이야기를 통해 실제 의견을 듣기

열린 질문을 하기

• 참가자의 질문을 한 방향으로 치우치게 할 수 있다.

피칭을 하지 말기

• 세일즈의 자리가 아닌 고객의 이야기를 듣는 자리

인터뷰 참가자가 구루모드에 빠지지 않게하기

• 본인의 이야기가 아닌 다른 사람의 이야기를 하도록 하지 말기
• 본인의 이야기를 할 수 있도록 대화를 전환하기

후속질문

• 인터뷰이는 한 번에 자세한 답변을 하지 않음.
• 구체적으로, Why, How를 물어보자.

답하기 쉬운 질문에서 시작

• 분석, 종합, 평가의 성격의 질문은 답변에 인지 부하가 올 수 있는 특성
• 인식하고, 외우고, 기억하는 지식의 영역은 답변이 쉬운 영역
• 최근의 경험과 같은 기억에서 워밍 업을 통해 조금씩 어려운 질문하기

나쁜 질문

• ' 저희 제품에 대해 어떻게 생각하시나요? '
• 인지 부하가 걸릴 수 있음
• 구체적인 기억을 상기시키지 않은 상태

다양한 질문 유형

상황과 문맥, 디테일 파악하기

• 전체 목록에 대한 질문
• 관계에 관한 질문
• 조직 구조에 대한 질문

말하지 않은 것 알아내기

• 명확하게 하기 "그것"이 무엇인지
• 그들만의 용어를 분명하게 이해하기
• 감정적인 신호 묻기
• 왜 에 대한 질문
• 섬세하게 캐묻기 - 조심성 + 쿠션어
• 추측하지말고 물어보기
• 다른 사람 가르치기
• 아예 모르는 사람에게 설명하기

비교와 대조를 통해 멘탈 모델 파악하기

• Compare Process : 프로세스 비교
• Compare to Others : 다른 사람들과 비교하기
• Compare Across Time : 과거 현재 미래 비교하기

인터뷰 대상자 선정

1. 인터뷰 목적에 맞는 대상자 선정

• 대상을 구체적으로 분리
• 데이터로 필터링

2. 우리 고객 중에

인터뷰 내용 정리하기

• 녹음이나 녹화를 이용
• 질문을 분리하여 유형화하기

인터뷰 내용 종합하기

• 여러 사람들이 이야기하는 중요한 문제 추리기

1. 데이터에 익숙해지기
2. 고객의 답변을 유형화하기
3. 여러 인터뷰에서 테마(패턴)찾기

인터뷰 결과를 사업에 반영하기

• 사업 질문과 의사 결정에 활용
• 특정 패턴을 염두하고 실행
• 인터뷰에서 나온 많은 사람들이 겪은 문제를 주요 과제로 선정

사용성 테스트하는 방법

사용성

유저가 사용할 수 있나?

사용성이 좋다면 막힘없이 태스크를 수행.
사용성이 떨어진다면 버벅거리고 어려워함.

이해할 수 있나?

• 우리 제품이 생활 속의 유익함을 줄 수 있는지
• 용어, 아이콘을 이해할 수 있는지.
• 제품의 기초적인 이해
• 제품 작동 방식에 대한 개념을 의미하는 멘탈 모델의 이해가 쉬운지
• 멘탈 모델이 좋은 제품은 유저가 현재 상황에 대해 직관적으로 이해할 수 있다.
• 용어, 아이콘 등의 의미

기능을 발견할 수 있나?

• 기능을 찾아가는 경로(네비게이션)이 복잡하여 사용이 어려운 상황

인터뷰 시점

가능한 일찍

매몰비용이 낮을 때

사업의 단계가 진행이 많이 되었을수록 매몰비용이 높아진다.

High-Fidelity Protoype

사용성 테스트

어림법칙 : 5명 테스트면 충분하다.

사용자에게 해보라고하기

태스크 주기
태스크 시나리오
태스크 중에는 가만히 지켜보기

태스크 후 질문

• 사용자에게 기대하던 동작이 무엇인지 물어보기
• 열린 질문하기
• 궁금한 점 묻지 말기
• 제품을 통해 기대 효과를 묻진 말기.

태스크 장소

• 실시간성 - 온라인, 원격
• 실시간 X - 참여자에게 테스트 수행후 결과만 받아보기 (비동기성)

운영에서 신경써야할 점

• 테스트 진행과 질문/ 기록의 2인 1조로 진행
• 녹화 / 녹음을 통해 진행 후 다른 팀원들에게도 공유할 수 있도록 하기!

실행으로 옮기기

• 여러 문제들에 우선순위 매기기
• 얼마나 많은 참여자가 참여했는지 확인
• 유저들이 사용함에 있어 지장 여부 확인